Монотонні гудки телефону перериває похмуре "Алло", Сказане так, що навіть через трубку можна побачити сумний вираз обличчя call-менеджера.
І тут відбувається неймовірне…
Всі питання, які хотілося поставити, випаровуються самі собою, а на зміну їм виникає непереборне бажання повісити трубку.
Втім, нахраписте "Говоріть"або байдуже "Я вас слухаю"теж не дуже радують ваших клієнтів.
Телефонні переговори – один із самих складних видівділових комунікацій.
Від уміння співробітників вести переговори телефоном залежить успіх і репутація компанії, яку вони представляють.
Дж. Д. Рокфеллер одного разу помітив:
«Уміння спілкуватися з людьми – це товар, який можна купити так само, як ми купуємо чай чи каву, і за цей товар я готовий заплатити більше, ніж за будь-що інше».
Клієнти часто складають свою думку щодо рівня інтернет-магазину за телефонною розмовою. І грамотно збудована розмова може схилити потенційного клієнта до покупки саме у вас.
Важливо розуміти, що крім чіткості та інтонації особливу роль відіграють вимовлені слова та фрази – одні сприяють підтримці розмови, інші виконують функцію відлякування.
Про висловлювання, які допомагають встановленню контакту, ми обов'язково поговоримо в іншій статті.
А сьогодні давайте розглянемо фрази, від використання яких у розмові з клієнтом телефоном краще утриматися.
Після кожного з них ми наводимо більш лояльне формулювання.
- « Я не знаю
»
Альтернативний варіант: "Дозвольте, я уточню це питання"("Ви можете трохи почекати, поки я уточню інформацію").2. "Не можу Вам нічого обіцяти"
Альтернативний варіант: "Я зроблю все можливе, щоб вирішити Ваше питання".3. "Я вас не зрозумів"
Альтернативний варіант: "Уточніть будь ласка"("Дозвольте уточнити, чи правильно я Вас розумію").4. "Ви мене не так зрозуміли"
Альтернативний варіант: «Дозвольте мені ще раз пояснити» («Я хотів сказати, що…»).5. "Ви повинні"
Альтернативний варіант: «Щоб я максимально оперативно вирішив Ваше питання, Ви можете зі свого боку…»("Чудово буде, якщо Ви ...").6. « Ви не праві »
Альтернативний варіант: «Так, я з Вами згоден, є така думка, при цьому…»7. «Одну секундочку» («Не вішайте трубку, залишайтеся на лінії»)
Альтернативний варіант: «Мені потрібна лише хвилина, щоб… . Ви можете почекати на лінії, чи мені краще Вам передзвонити?»8. «Це останній товар на складі»
Альтернативний варіант: «Цей товар активно розкуповують, а наступне завезення очікується нескоро».9. "Як Ви нас знайшли?"
Альтернативний варіант: Дозвольте уточнити, звідки Ви про нас дізналися?
А тепер – для тих, хто прагне продовження.
4 типові помилки, які допускаються call-менеджерами
- Використання у розмові з клієнтом зменшувально-пестливих слів. Наприклад: заявочка, дзвіночок, покупочка, договірникі т.д.
- Надмірна нав'язливість. Не потрібно намагатися вивудити з клієнта максимум інформації, при цьому повністю ігноруючи його «інформаційні бажання».
- Відсутність пауз, ведення розмови "на автоматі". Сухий заучений текс слід «видавати» дозовано, з розстановкою акцентів та витримкою пауз інакше клієнт може відчути себе непотрібним.
- Зловживання у розмові з клієнтом «словами-сумненнями». Наприклад: напевно, можливо, швидше за все, можливо, я не впевненийі т.д.
Ось, в принципі, і все сьогодні. Якщо у вас виникло бажання доповнити наш список, не соромтеся в коментарях.
Напевно, багато хто з нас чув, що не можна розмовляти по мобільному телефону під час його зарядки. А ось чому це не рекомендується робити, знають лише деякі.
Редакція сайту "Так просто!"вирішила розібратися в цьому питанні та поінформувати своїх читачів про можливу небезпеку. Будь обережний, бережи себе та своїх близьких!
Чому не можна використовувати мобільний під час заряджання
Коли мобільний телефон заряджається, він сильно нагрівається. Нехай апарат зовні виглядає як завжди, що в нього відбувається всередині, ти не бачиш. Будь обережним, навіть якщо ти користуєшся апаратом досить довго і впевнений у ньому. Якщо ж у гаджета є маленький виробничий дефект або ж у мережі трапляються часті перепади напруги, коли ти заряджаєш телефон, небезпека вибуху мобільногозростає у багато разів!
Не раз бували випадки, коли телефон під час розмови вибухав. Результат жахливий: опіки, щелепно-лицьові травми, барабанна перетинка, що лопнула, проблеми із зором. Наслідки можуть бути різними, але всі однаково плачевні.
Стежте за тим, як використовують гаджети діти, оскільки вони часто не відриваються від ігор на мобільному навіть під час його зарядки, що також небезпечно.
Заходи безпеки під час заряджання мобільного
Дуже корисний винахід. Тим не менш, використовувати його потрібно вкрай акуратно.
Про що не можна говорити телефоном? і отримав найкращу відповідь
Відповідь від Олена[гуру]
Про те, про що ви не хотіли б ділитися з оточуючими. Всі "таємні" розмови хтось, та слухає. Приклад із життя: базікала собі, базікала (стільникових тоді не було), а потім подивилася свої роздруківки-ледве не вирвало, а лаялися ми як! І хто б міг подумати, що розмови 16-річних дівчат когось могли зацікавити. А найнеприємніше, що їх до мене читали, і напевно веселилися, усілякі виродки. З того часу по телефону ні-ні. Чого і вам раджу.
Відповідь від КАТЕРИНА Т[гуру]
про наркотики та теракти)
Відповідь від Rivka[гуру]
говорити можна про будь-що, головне, щоб не голосно, якщо в громадському місці. . а то деякі білявці в маршрутках вранці обговорюють все і вся ... якось не цього. . не добре!..
Відповідь від хом'яків хом'яків[гуру]
про кохання: не бачиш очей співрозмовника!
Відповідь від Vova d[експерт]
все що є таємницею не можна говорити, і взагалі по телефону треба говорити не більше 3 хв інакше з людиною треба зустрічатися (доведено наукою)
Відповідь від Zabava[гуру]
Безглуздо в коханні освідчуватися вперше по телефону, не можна вимовляти вступні слова після яких включається прослуховування, не варто вирішувати важливі проблеми (краще особисто), все інше за бажанням
Відповідь від [email protected]
[гуру]
Про подробиці плану успішної підготовки замаху на ВВП, що реалізується автором цього питання.
Відповідь від 3 відповіді[гуру]
Вітання! Ось добірка з відповідями на Ваше запитання: Про що не можна говорити по телефону?
Знайомий запрошує працювати. 2 рази на тиждень, але не каже що робити. Говорить не можна розповідати прийдеш побачиш і ра
Зазвичай так роблять представники мережевого маркетингу. Це один із способів затягнути
Стосується тільки вас та співрозмовника, тому перш, ніж здійснити дзвінок, відійдіть від інших людей на відстань, що дорівнює приблизно п'яти метрам. Якщо такої можливості немає, краще відкласти дзвінок доти, поки ситуація не буде більш сприятливою.
Якщо дзвонять вам у той момент, коли ви перебуваєте у людному місці, у громадському транспорті, у переході метро тощо, краще прийняти дзвінок та пообіцяти співрозмовнику передзвонити пізніше.
Не варто розмовляти голосно, особливо якщо поруч із вами знаходяться сторонні люди: як правило, якість мобільного зв'язку дозволяє почути голос співрозмовника, який спілкується напівголосно, а оточуючі при цьому не відчуватимуть незручностей.
Оптимальний час для здійснення ділових дзвінків у будні – з 8 до 22 години. Не рекомендується з робочих питань у понеділок до 12 години та в п'ятницю після 13 години, а також під час обідньої перерви, але ця заборона не є суворою.
Набравши номер, зачекайте на відповідь протягом 5 . Довший дзвінок вважається неввічливим.
Якщо ваш дзвінок залишився без відповіді, етикет дозволяється передзвонити не раніше, ніж через 2 години. Швидше за все, абонент, що викликається, помітить пропущений виклик і передзвонить сам.
СМС можна відправляти будь-якої доби. Передбачається, що абонент, який отримав СМС, сам визначить режим їхнього прийому та час, коли він зможе їх прочитати та відповісти на повідомлення.
Під час ділових переговорів, нарад мобільний слід вимикати. Якщо ви чекаєте на невідкладний дзвінок, переведіть апарат у беззвучний режим, а перед тим, виклик, вибачтеся перед присутніми і вийдіть для розмови з приміщення.
Традиційно відключають мобільні телефонипід час авіаперельотів, у лікарні, у культових установах, у театрі, а також скрізь, де є табличка з проханням зробити це.
Ввічливе спілкування по мобільному
Привітавшись з абонентом, неодмінно поцікавтеся, чи зручно йому розмовляти в даний момент. Якщо ні, запитайте, коли можна буде зателефонувати знову. Якщо співрозмовник обіцяє передзвонити самостійно, не наполягайте на протилежному.
Якщо розмова має бути довга, попередьте співрозмовника про це і уточніть, скільки часу він зможе вам приділити.
Вважається ввічливим надати право першим покласти слухавку тому, кому ви подзвонили. Не слід різко переривати розмову.
Діловий дзвінок по мобільному може тривати 3-7 хвилин, особистий - так довго, як цього хочеться обом співрозмовникам. Але надто затягувати спілкування все ж таки не варто. Якщо у тих, хто говорить багато питань, які їм хотілося б обговорити, краще домовитися про особисту зустріч або перенести спілкування, наприклад, у скайп, якщо є така можливість.
Довго мовчати у трубку також вважається неввічливим. Якщо розмова співрозмовника довго не переривається паузою, покажіть, що ви реагуєте на його слова.
Занадто емоційне спілкування по телефону неприпустимо! З'ясовувати стосунки треба за особистої зустрічі – це те, що завжди називалося «нетелефонною розмовою».
Під виглядом податкових інспекторів платникам податків почали дзвонити шахраї. ФНП застерегла від подібних розмов і запевнила, що її співробітники ніколи не намагаються по телефону з'ясувати конфіденційну інформацію. Тим же, хто намагається її дізнатися, довіряти комерційні таємниці не можна в жодному разі.
Федеральна податкова служба застерегла організації та громадян від надмірної довірливості. Не кожен, хто представляється телефоном співробітником служби, є ним насправді. ФНП запевнила, що її працівники ніколи не намагаються по телефону з'ясувати конфіденційну інформацію. Фірмам не слід у жодному разі розповідати по телефону про свої податкові комерційні таємниці. Нині під виглядом податкових інспекторів платникам податків почали активно дзвонити шахраї. Перевірити повноваження можна, звернувшись до відповідного податкового органу. Про подібні дзвінки потрібно повідомити відділ безпеки фіскального відомства. УФНС по Нижегородській області розповідає на своєму сайті про випадок із власної практики:Так, у січні цього року до відділу безпеки Управління ФНП Росії по Нижегородській області звернувся бухгалтер організації, який повідомив, що 23 січня 2013 року надійшов дзвінок від людини, яка представилася податковим інспектором (назва ПІБ). «Інспектора» цікавили питання уточнення відомостей організації: ІПН, КПП, ПІБ керівника, ОДРН, а також бухгалтерська звітність організації.
Бухгалтеру ці питання здалися підозрілими, і він повідомив «податковому інспектору», що інформації наразі немає, попросивши передзвонити пізніше. Бухгалтер звернувся до Управління з проханням повідомити законність дій «податкового інспектора».
У ході перевірочних заходів було встановлено, що працівника із зазначеним прізвищем у податкових органах Нижегородської області немає.
Відділом безпеки Управління бухгалтеру організації було роз'яснено, що дані дзвінки не мають жодного відношення до діяльності податкових органів, співробітник із зазначеним прізвищем у податкових органах Нижегородської області не працює. Крім того, податкові органи не уточнюють таку інформацію через телефонний зв'язок.