BIZNESA SARUNAS
1. tēma. Komunikācijas jēdziens, tā tipoloģija. Lietišķās komunikācijas raksturojums
Komunikācijas tipoloģija.
Lietišķās komunikācijas raksturojums: būtība, iezīmes, loma mūsdienu biznesā.
Komunikācijas jēdziens. Komunikācijas vajadzību veidi.
Komunikācija nozīmē spēju saprast cilvēkus un uz tā pamata veidot attiecības ar viņiem, kas nozīmē komunikācijas psiholoģijas zināšanas. Komunikācijas procesā cilvēki viens otru uztver, apmainās ar informāciju un mijiedarbojas.
Pragmatiskais J. Rokfellers, labi izprotot komunikācijas nozīmi biznesa aktivitātēs, teica: “Spēja sazināties ar cilvēkiem ir tāda pati prece, kas tiek pirkta par naudu, kā cukurs vai kafija. Un par šo prasmi esmu gatavs maksāt vairāk nekā par jebkuru citu produktu šajā pasaulē.
Komunikācija- tas ir darbības veids, ko veic cilvēki kā līdzvērtīgi partneri un noved pie psiholoģiska kontakta rašanās, kas izpaužas informācijas apmaiņā, savstarpējā ietekmē, savstarpējā pieredzē un sapratnē.
Psiholoģiskais kontakts nodrošina empātiju saskarsmē, savstarpēju emociju apmaiņu. Psiholoģiskais kontakts komunikāciju raksturo kā divvirzienu darbību, savstarpēju saikni starp cilvēkiem.
Komunikācija - sarežģīts daudzpusīgs kontaktu veidošanas un attīstības process starp cilvēkiem, ko rada kopīgu darbību vajadzības un ietver informācijas apmaiņu, vienotas mijiedarbības stratēģijas izstrādi, citas personas uztveri un izpratni.
Praksē divi jēdzieni “komunikācija” un “attiecības” bieži tiek sajaukti vai identificēti. Šie jēdzieni nesakrīt. Komunikācija ir noteiktu attiecību realizēšanas process.
Komunikācijas vajadzību veidi
Cilvēka komunikatīvo rīcību var izraisīt dažādas vajadzības. Pirmā no tām ir nepieciešamība pēc drošības.
Nepieciešamība pēc drošības mazinot spriedzi, nemiers izpaužas faktā, ka cilvēks sāk komunicēt, lai mazinātu bailes, trauksmi vai iekšēju konfliktu. Pat pilnīgi sveši cilvēki nemierīgu gaidu situācijā kļūst sabiedriskāki. Ja katru reizi pēc saskarsmes ar citiem cilvēkiem spriedzes samazināšanās notiek afektīvi, var veidoties uzmācīga vēlme sazināties ar jebkuru, vienkārši parunāties.
Piederība- patiesībā pati komunikācijas nepieciešamība kā tāda izpaužas vēlmē būt kontaktā ar savējiem paša komunikācijas procesa labad, lai novērstu vientulības diskomfortu. Tas ir raksturīgs cilvēkiem ar paaugstinātu trauksmi, nemierīgiem, krītošiem neapmierinātības stāvoklī no piespiedu vientulības. Šādas personas nevar patstāvīgi organizēt apmācību, viņiem noteikti ir nepieciešams vadītājs.
Nepieciešamība pēc zināšanām komunikācija bieži vien motivē, kad cilvēks caur citu vēlas noskaidrot savas idejas, paplašināt savas domāšanas iespējas, iepazīt cilvēku, viņa spējas un stāvokļus. Kad cilvēks tiek uzskatīts par konkrētas informācijas avotu, kas konkrētajā brīdī ir nepieciešams, nepieciešamība pēc zināšanām kļūst par galveno motīvu saziņai ar viņu. Piemēram, komunikāciju ar pasniedzēju galvenokārt motivē zināšanas. Tāpēc mēs vērtējam pasniedzēju pēc tā, kā viņš apmierina šo mūsu vajadzību. Ja mūsu nepieciešamība pēc zināšanām nav apmierināta, tad pasniedzējs mums nepatīk, neskatoties uz citiem viņa nopelniem.
Ir cilvēki, kuri cenšas uzturēt saziņu, izmantojot interesantu stāstu par lasīto un redzēto. Šī iekšējā attieksme rada erudītus cilvēkus, kuri par visu daudz zina un šīs zināšanas izmanto saziņā, lai pievērstu uzmanību savai personai. Ja netiek apmierinātas citas partneru pamatvajadzības saskarsmē ar viņiem, tad šādi “interesanti stāstnieki” ātri vien piedzīvo vilšanos. Ikviens, kurš uzkrāj informāciju komunikācijas labad, rīkojas nepārdomāti, jo zināšanas ir vajadzīgas biznesam, nevis saziņai.
Nepieciešamība būt individuālam izpaužas tieksmē pēc tādas komunikācijas, kurā mēs varētu "nolasīt" sejā, cita cilvēka runā un uzvedībā mūsu oriģinalitātes, unikalitātes, neparastuma atzīšanu. Slāpes būt unikālam rada vēlmi saskarsmē ar citiem redzēt sevi kā vienīgo būtni.
Nepieciešamība pēc prestiža ir gandarīts, kad saskarsmē ar citiem saņemam savu personisko īpašību atzinību, apbrīnu par mums, pozitīvu citu vērtējumu. Neatrodot atzinību, cilvēks ir satraukts, vīlies un dažreiz pat agresīvs. Neveiksmes vienā liek cilvēkam meklēt savu atzinību citā, un lielākoties viņš to atrod saskarsmē ar cilvēkiem, kuri mēdz šo cilvēku vērtēt pozitīvi. Taču, ja šī vajadzība pēc indivīda ir pārspīlēta, tas var novest pie draugu zaudēšanas un pilnīgas vientulības.
Nepieciešamība pēc dominēšanas- šī vēlme aktīvi ietekmē cita cilvēka domāšanas veidu, uzvedību, gaumi, attieksmi. Šī vajadzība tiek apmierināta tikai tad, ja mūsu ietekmē mainās cita cilvēka uzvedība vai situācija kopumā. Tajā pašā laikā komunikācijas partneris mūs uzskata par cilvēku, kurš uzņemas lēmuma pieņemšanas nastu. Tāpēc līdz ar vajadzību pēc dominēšanas dažiem cilvēkiem ir nepieciešamība pakļauties citiem.Šīs vajadzības var darboties arī kā faktori, kas traucē komunikāciju, ja, piemēram, strīdā mēs cenšamies pierādīt savu viedokli neatkarīgi no patiesības (dominance) vai pieņemam partnera lēmumus un uzvedību, kas mums ir nevēlami, nepretojoties (pakļaušanās). ). Komunikācija starp divām dominējošām vai divām vadītām personībām var būt ārkārtīgi sarežģīta. Pirmajā gadījumā iespējams konflikts, otrajā - neproduktīva komunikācija un darbība.
Nepieciešamība pēc patronāžas vai rūpes par citu izpaužas vēlmē kādam kaut ko palīdzēt un vienlaikus piedzīvot gandarījumu. Nepieciešamība rūpēties par otru, tiekot apmierināta dažādās dzīves laikā radušās situācijās, pamazām veido altruismu, filantropiju. Tam, kurš vēlas būt skolotājs, ārsts, ir jācenšas būt altruistam. Viņa komunikācijā šai motivācijai vienmēr jāparādās situācijās, kad kādam nepieciešama palīdzība.
Nepieciešama palīdzība nozīmē partnera gatavību pieņemt palīdzību. Šī palīdzība, kad tā tiek pieņemta, sniedz gandarījumu tam, kas to sniedza. Partnera atteikšanos var uztvert negatīvi, kā viņa nevēlēšanos kontaktēties, vai turklāt kā nepamatotu neatkarību un lepnumu, kā pārvērtētu pašcieņu.
Komunikācijas tipoloģija.
Lai iegūtu vispilnīgāko komunikācijas raksturojumu, apsveriet to tipoloģija. lielākā daļa vispārējā klasifikācija ir tiešas un netiešas komunikācijas atdalīšana.
Tūlītēja - Šī komunikācija ir tieša, bez starpniekiem. mediēta komunikācija - ja to nosaka ārēji faktori, tas tiek lauzts caur tiem. Tā var būt iepriekšējo paaudžu pieredze, tehniskajiem līdzekļiem masu komunikācija.
Mēs dzīvojam sabiedrībā, un katrs no mums pilda daudzas funkcijas: ierēdnis (priekšnieks, padotais, students, ārsts, tiesnesis), ģimene (māte, tēvs, vīrs, sieva, meita, dēls, brālis) utt.
Komunikācijas nosacījumi sociālās funkcijas regulēta gan satura, gan formas ziņā. Šādu saziņu sauc par formālu.. Partneri šajā gadījumā var neko nezināt viens par otru, jo tas nav nepieciešams. Tā vietā, lai uzzinātu par sarunu biedra personību, viņi šajā gadījumā darbojas ar zināšanām par viņa sociālo lomu.
Piemēram, transporta pasažiera sociālā loma paredz, ka, reaģējot uz kontroliera prasībām, viņš viņam uzrāda biļeti, bet prombūtnes gadījumā samaksās naudas sodu.
Tādējādi pilnībā dažādi cilvēki līdzīgos apstākļos darbosies tāpat. Tās ir sabiedrības izstrādātas un indivīda pieņemtas komunikācijas normas. Tajā pašā laikā tās nav iesaldētas formas: tās tiek pilnveidotas, paša cilvēka veidotas. Katrs no partneriem šādā saziņā sagaida noteiktas darbības no otra, ņemot vērā viņa sociālo lomu. Ja šīs cerības netiek izpildītas vai ja cilvēka izpratne par savu sociālo lomu atšķiras no citu cilvēku izpratnes, rodas konflikts. Tomēr formālā komunikācija nav brīva no personīgām attiecībām.
Piemēram, sarunā ar pacientu viens ārsts var būt sauss vai pat skarbs, bet otrs, gluži pretēji, ir draudzīgs un laipns.
Taču šādā saziņā personiskajām īpašībām šķiet otršķirīga nozīme, kas tiek atstumta otrajā plānā.
Komunikācijas veids, kas ir pretējs oficiālajai komunikācijai, ir neformāla komunikācija. Tas ir vairāk piepildīts ar personisku nozīmi, pateicoties tām personiskajām attiecībām, kas ir izveidotas starp partneriem. Augstākā neformālās komunikācijas forma ir draudzība. Cilvēka dabā ir tiekties pēc neformālas komunikācijas, atklātības iekšējā pasaule personība, personiskās attiecības, jūtas. Tomēr tas nav iespējams visiem un ir atkarīgs no daudziem faktoriem. Šādas personības iezīmes, piemēram, koncentrēšanās uz komunikāciju, uzticību, atvērtību utt., veicina personisku, tas ir, neformālu attiecību nodibināšanu starp partneriem. Liela loma šādu attiecību organizēšanā ir komunikācijas "tehnikai": kontaktu veidošanas metodēm, spējai redzēt un saprast otru cilvēku uc Tāpēc komunikācijas prasmju apgūšana ir efektīvs līdzeklis neformālas komunikācijas panākšanai.
Vispārējās tipoloģijas ietvaros tiek izdalīta arī verbālā un neverbālā komunikācija. Tiek saukta komunikācija caur vārdiem verbāls(no lat. verbalis - verbāls). Neverbālajā komunikācijā informācijas pārraides līdzekļi ir neverbālās (neverbālās) zīmes (pozas, žesti, sejas izteiksmes, intonācija, skati utt.).
Atkarībā no tā, cik skaidri attiecības izpaužas komunikācijā, izšķir šādus to veidus.
Sociāli orientēta komunikācija.Šeit visskaidrāk izpaužas sociālās attiecības. Šī ir lekcija, reportāža, oratorija, televīzijas priekšnesums utt.
Lektors, lektors darbojas kā sabiedrības pārstāvis un risina sociālu problēmu. Tas vai nu mudina klausītājus virzīt sociālo aktivitāti, vai arī apvieno ap sociāli nozīmīgu ideju, veido vai maina uzskatus, sociālo attieksmi utt.
Tas ir, šāda komunikācija īsteno sociālās attiecības, un tās mērķis ir organizēt sociālo mijiedarbību.
Grupas uz priekšmetu orientēta komunikācija.Šeit skaidrāk norādītas kopīgās darbības radītās attiecības.
Tā ir komunikācija, piemēram, darba, treniņu procesā.
Šādas komunikācijas mērķis ir konkrētu problēmu risināšana, ar kurām saskaras komanda: darba jomā - ražošanas uzdevumi, izglītības jomā - izziņas. Taču subjektīvās komunikācijas tiešais uzdevums ir arī sociāls - kolektīvās mijiedarbības organizēšana.
Uz personību orientēta komunikācija. Tā ir viena cilvēka komunikācija ar otru. Tas var būt divās versijās:
1) bizness, tas ir, vērsts uz kopīgas aktivitātes, būtībā sakrīt ar priekšmetu orientētu; 2) otrs variants - "attiecību noskaidrošanas" veida komunikācija.
Šķiet, ka sociālās attiecības šeit ir atstātas otrajā plānā. Subjektīvi cilvēkam personiskās attiecības ir centrā. Un viņš dažreiz neapzinās, ka aiz tām slēpjas sociālās attiecības. Un tikai tad, kad starp abiem rodas skaidrs konflikts, kļūst skaidrs, ka šķietami intīmākajās attiecībās pastāv sociālās attiecības un tām ir dominējoša loma.
Protams, robežas starp atsevišķiem komunikācijas veidiem ir patvaļīgas, jo patiesībā komunikatīvās situācijas bieži vien nevar attiecināt uz vienu veidu.
Šādas sarežģītas, daudzpusīgas parādības piemērs ir komunikācija starp skolotāju un skolēniem.
Lietišķās komunikācijas raksturojums: būtība, iezīmes, loma mūsdienu biznesā
Lietišķā saruna - pastāv komunikācija, kurai ir mērķis ārpus pašas un kas kalpo kā veids, kā organizēt un optimizēt vienu vai otru objektīvās darbības veidu: rūpniecisko, zinātnisko, komerciālo utt.
Jebkurš kopīgs bizness ietver komunikāciju un dalībnieku mijiedarbību kā nepieciešamo līdzekli tā efektivitātes nodrošināšanai.
Lietišķajā komunikācijā komunikācijas priekšmets ir Bizness.
Rūpnieciskā mijiedarbība var nebūt komunikācija, ja cits subjekts darbojas kā objekts.
Šajā gadījumā attiecību forma ir disciplīna - vadītāja un kontrolētā hierarhiskās pretstatīšanas stingra regulējuma princips. Ir skaidrs, ka pēdējam ir liegta rīcības brīvība, ka lēmuma pieņemšanas tiesības tiek piešķirtas kontrolējošajam subjektam, un tāpēc saikne starp viņiem ir asimetriska, monoloģiska, nevis dialogiska.
Biznesa komunikācijas iezīmes ir šādas:
biznesa komunikācijas partneris vienmēr darbojas kā subjektam nozīmīga persona;
komunikabli cilvēki izceļas ar labu savstarpēju sapratni biznesa jautājumos;
Lietišķās komunikācijas galvenais uzdevums ir produktīva sadarbība.
Galvenās biznesa komunikācijas formas:
biznesa saruna;
biznesa sarunas;
biznesa tikšanās;
publiska uzstāšanās.
2. tēma. Neverbālā komunikācija personas profesionālajā darbībā
neverbālā uzvedība. Žestu etiķete.
Vizuālais kontakts (redze). Viedokļu veidi, to interpretācija un ieteicamās darbības.
Neverbālās komunikācijas proksēmiskās iezīmes.
Neverbālās komunikācijas nacionālās iezīmes.
neverbālā uzvedība. Žestu etiķete
Saziņa starp sarunu biedriem notiek, izmantojot trīs galvenos kanālus: verbālo, audio un vizuālo. Šiem kanāliem ir atšķirīga efektivitāte sarunu biedra ietekmēšanā. Apmēram 10% ir verbāla ietekme, ko nosaka izrunāto vārdu nozīme, 30% ir balss tembra, melodijas un ritma ietekme, bet atlikušie 60% ir ietekme, ko uz sarunu biedru iedarbojas uz sarunu biedru. viss vizuāli novērotais komplekss, kas ietver: fizikālie parametri, apģērbs, kustības, žesti, skatiens, sejas izteiksmes, smaida nozīme, vispārēja izturēšanās.
Neverbālā uzvedība ir ķermeņa valoda un ķermeņa kustības, poza un poza, žesti, skatieni, izvēlētais attālums, sejas izteiksme, staigāšanas veids, elpošana, runāšana, skatīšanās uz citiem utt. Biznesa attiecību profesionālim nepietiek ar savām idejām, redzējumu un vērtību sistēmu. Mums ir jāapgūst nepieciešamās neverbālās prasmes, lai piesaistītu mūsu uzmanību. Un, ja mēs varam ļoti ierobežoti ietekmēt savus fiziskos parametrus, tad, mainot un iegūstot savu neverbālo uzvedību, ietekmes pakāpe uz citiem ir bezgalīga.
Žestu etiķete
Biznesa pasaulē manieres dažkārt var noteikt līdz pat 50% no kopējā iespaida. Apsveriet, kādas pozas un žesti ir raksturīgākie biznesa cilvēkiem. Tie ir gatavības un neizlēmības, piekrišanas un domstarpību žesti, pārliecināta un nedroša cilvēka žesti, neuzticības žesti un, gluži otrādi, atklātība.
atvērtsžesti ir tie, kad roku kustības ir vērstas prom no ķermeņa, slēgtas - kad roku kustības ir vērstas pret ķermeni. Atvērtības virsotne būs saraustīta un plaši atvērta roku kustība ar plaukstām, kas pagrieztas pret partneri. Jāšana slēgta - rokas sakrustotas uz krūtīm, vienlaikus satverot savus apakšdelmus. Lietišķā etiķete vienlīdz neiesaka izmantot abus. Apstājieties pie mierīgiem žestiem ar vienu roku (piemēram, laikā ar runu), ar plaukstas vidējo stāvokli kustību diapazonā no pleca līdz viduklim.
Žesti pārliecība- noteikti jābūt taisnai mugurai, izvērstiem pleciem, vienmērīgam galvas stāvoklim, jāskatās acīs. Un tipiski pašpārliecināta cilvēka ar pārākuma sajūtu žesti būs vai nu roku nolikšana aiz muguras ar plaukstas locītavas satvērienu, vai roku nolikšana aiz galvas. Šis žests ir raksturīgs arī "visu zinošajiem". Žesti nenoteiktība parasti saistīta ar rādītājpirksta skrāpējumiem labā roka vietas zem auss ļipiņas, vai auss ļipiņas, vai pieskaroties vai berzējot degunu, nolaistiem pleciem, saliektu muguru, noliektu galvu. Visus pārākuma žestus, kā arī nenoteiktību, lietišķā etiķete neiesaka izmantot.
Žesti piekrišanu- pamāj ar galvu, "atvērtas" acis, viegls smaids. Poza nesaskaņas, vai pārvietošanās žesti, - paskaties uz grīdu, uzacis ir savilktas, ķermenis ir pagriezts prom no sarunu biedra, pirksti periodiski norauj neesošas bārkstiņas. Lietišķā etiķete iesaka kontrolēt domstarpību pakāpi.
Žesti gatavību lai pabeigtu tikšanos, saruna tiek izteikta ķermeņa vīlēšanā uz priekšu, kamēr rokas balstās uz ceļiem vai krēsla rokām, un ķermenis pamazām pagriežas pret durvīm. Varat arī pievienot sitienu piesitienu ar kāju. Ja kāds no šiem žestiem parādās sarunas laikā, jums vajadzētu aktīvi mainīt tēmu vai pārtraukt sarunu. Žesti nesagatavotība(klausieties, runājiet, pieņem lēmumus) ir saistītas ar tā saukto "defocused" skatienu un vispārēju relaksācijas pozu. Lietišķā etiķete iesaka sekot līdzi gatavības žestiem un nekad neiesaistīties "atslābinātā pozā" kolēģu vai klientu klātbūtnē.
Vizuālais kontakts (redze). Viedokļu veidi, to interpretācija un ieteicamās darbības
Skats, tā virziens, acu kontakta biežums ir vēl viena neverbālās komunikācijas sastāvdaļa. Skatiena virziens parāda sarunu biedra uzmanības virzienu un vienlaikus dod atgriezenisko saiti, kas parāda, kā sarunu biedrs attiecas uz noteiktiem ziņojumiem. Skatienu izmanto arī attiecību nodibināšanai. Kad cilvēks cenšas nodibināt siltākas attiecības, viņš meklē sarunu biedra skatienu. Tomēr, ja kāds pārāk ilgi skatās mums acīs, tas ir satraucoši.
Kad mēs to sakām, mēs domājam par zīlītes izmēru un acu kustību. Acis pārraida visprecīzākos un atklātākos signālus no visiem starppersonu komunikācijas signāliem, jo tie ir cilvēka sejas centrā, savukārt skolēni uzvedas pilnīgi neatkarīgi.
Dienasgaismā skolēni var paplašināties un sarauties atkarībā no tā, kā cilvēka attieksme un noskaņojums mainās no pozitīvas uz negatīvu un otrādi. Kad cilvēks ir priecīgi satraukts, viņa acu zīlītes paplašinās 4 reizes, salīdzinot ar parasto stāvokli. Dusmīgs, drūms garastāvoklis liek zīlītēm savilkties, kā rezultātā veidojas tā sauktās "pērlīšu acis" vai "čūskas acis".
Patiesas komunikācijas pamatu var izveidot tikai tad, kad jūs sazināties ar personu aci pret aci. Sazinoties ar dažiem cilvēkiem, jūs varat justies ērti, ar citiem - neērti. Tas galvenokārt ir saistīts ar to, kā viņi skatās uz jums, cik ilgi viņu skatiens ilgst un cik ilgi viņi var noturēt jūsu skatienu. Tāpēc lietišķu sarunu un sarunu laikā ir ļoti svarīgi kontrolēt savu acu izteiksmi.
Skatienam vajadzētu saskarties ar partnera acīm aptuveni 60-70% no kopējā komunikācijas laika. Sažņaugtam, saspiestam sarunu biedram, kurš satiek jūsu skatienu mazāk nekā 1/3 no saziņas laika, reti kad uzticas. Sarunu un lietišķu sarunu laikā nekādā gadījumā nevajadzētu valkāt tumšas brilles, jo partnerim rodas sajūta, ka uz viņu skatās ar punktu.
Ja pieredzējuši sarunu biedri savas emocijas spēj savaldīt ar žestu un ķermeņa kustību palīdzību, tad gandrīz neviens nespēj kontrolēt savu skolēnu reakciju. Tie neviļus paplašinās un saraujas, tādējādi sniedzot informāciju par jūsu reakciju uz dzirdēto.
Piemēram, Ķīnas un Turcijas tirgotāji nosaka preču cenas, koncentrējoties uz pircēja zīlītēm: ja viņš ir apmierināts ar cenu un saņem to, ko vēlas, tad viņa acu zīlītes paplašinās.
Bieži vien ir tā sauktais skatiens uz sāniem. To izmanto, lai izteiktu interesi vai naidīgumu. Ja šādu skatienu pavada nedaudz paceltas uzacis vai smaids, tas liecina par interesi un nereti tiek izmantots, lai pievilinātu sarunu biedru. Ja to pavada nolaistas uzacis, saraukta piere vai nolaisti mutes kaktiņi, tad tas nozīmē aizdomīgu, naidīgu vai kritisku attieksmi.
Visvairāk mūs kaitina cilvēki, kuri sarunas laikā nolaiž plakstiņus. Tas ir zemapziņas žests, kas ir cilvēka mēģinājums “noņemt” jūs no sava redzes lauka, jo viņam esat noguris vai kļuvis neinteresants, vai viņš jūtas pārāks par jums. Pie parastā mirkšķināšanas ātruma 6-8 reizes minūtē šī cilvēka plakstiņi aizveras uz sekundi vai ilgāk, it kā cilvēks uz brīdi izdzēš jūs no savas atmiņas.
Ja cilvēks uzsver savu pārākumu pār tevi, tad viņa aizvērtie plakstiņi tiek apvienoti ar atmestu galvu un garu skatienu, ko sauc par “skatienu uz leju”. Ja pamanāt līdzīgu sarunu biedra skatienu, tas nozīmē, ka jūsu uzvedība viņā izraisa negatīvu reakciju un jums ir kaut kas jāmaina, lai veiksmīgi beigtu sarunu.
Skatiens ir dabiskākais neverbālās saziņas līdzeklis. Viedokļu veidi, kā arī to interpretācija ir parādīta 1. tabulā.
1. tabula
Tāpat kā ķermeņa valoda dažādām tautām ir atšķirīga, tā arī skatiena ilgums ir atkarīgs no tā, kurai tautai pieder konkrētais subjekts.
Tādējādi Dienvideiropas iedzīvotājiem ir augsts skatīšanās biežums, kas citām tautām var šķist aizvainojošs, un japāņi lietišķā sarunā vairāk skatās uz kaklu, nevis uz seju. Tieši tāpēc, pirms izdarīt secinājumus, jāņem vērā tautība.
Neverbālās komunikācijas proksēmiskās iezīmes
Kosmoss darbojas arī kā īpaša zīmju sistēma un nes semantisko slodzi.
Tādējādi partneru izvietošana viens pret otru veicina kontakta rašanos, simbolizē uzmanību runātājam. Eksperimentāli ir pierādīta dažu telpisko komunikācijas organizēšanas formu priekšrocība (gan diviem partneriem, gan lielai auditorijai).
Tas ir saistīts ar sekojošo: ir liels informācijas apjoms, ka dzīvnieki, putni un zivis veido savu dzīvotni un aizsargā to. Bet cilvēkam ir arī savas aizsargājamās zonas un teritorijas. Amerikāņu zinātnieks E. Hols, viens no pirmajiem cilvēka telpisko vajadzību izpētes jomā, 1969. gadā izdeva grāmatu Klusā valoda. Viņš arī ieviesa terminu "proxemics" (no angļu valodas proximity - closeness). Tas ir attālums, ko cilvēki ievēro, un tas ir bioloģisks modelis.
Personas personīgās telpiskās teritorijas izmērus var iedalīt četrās zonās:
intīmā zona - no 15 līdz 45 cm;
personīgā zona - no 46 līdz 120 cm;
sociālā zona - no 120 līdz 360 cm;
publiska vai publiska zona - vairāk nekā 360 cm.
Intīmā zona svarīgākā. Tieši šo zonu cilvēks apsargā tā, it kā tas būtu viņa paša īpašums.
Privātā zona- tas ir attālums, kas mūs parasti šķir, kad esam oficiālās pieņemšanās un draudzīgās ballītēs.
sociālā zona ir attālums, ko mēs turamies no cilvēkiem, kurus nepazīstam ļoti labi.
publiskajā zonā– tā ir distance, kas tiek ievērota, uzrunājot lielu cilvēku grupu.
Cilvēku drūzmēšanās koncertos, kinozālēs, uz eskalatoriem, transportā un liftos noved pie neizbēgamas invāzijas viens otra intīmajās zonās. Eiropiešiem ir vairāki nerakstīti uzvedības noteikumi pārpildītos apstākļos, piemēram, autobusā vai liftā:
1) nerunā, pat ar paziņām;
2) neskatīties tieši uz citiem;
3) neizrādīt savas emocijas;
4) ja tev rokās ir grāmata vai avīze, iegrimsti lasīšanā;
5) jo tuvāk transportā, jo atturīgākām jābūt kustībām;
6) liftā paskaties uz stāva zīmi virs galvas.
Attāluma izvēle ir atkarīga no cilvēku savstarpējām attiecībām (parasti cilvēki stāv tuvāk tiem, kam viņi simpatizē) un no cilvēka individuālajām īpašībām (piemēram, intraverti nepieļauj pārāk tuvu attālumu).
Proksēmiskā uzvedība ietver ne tikai attālumu, bet arī cilvēku savstarpējo orientāciju telpā. Draugi ir blakus, lietišķās sarunas dalībnieki ir pāri galda stūrim, konkurenti ir pāri galdam.
Piemēram, saskaņā ar Eiropas etiķetes likumiem restorānā vai kafejnīcā kādai dāmai vai cienījamai personai tiek piedāvāts sēdēt ar muguru pret sienu. Tas dod visvairāk psiholoģiskais komforts.
Ir mijiedarbības noteikumi, tie ir jāzina un jāievēro atkarībā no tā, kādu vietu komunikācijas dalībnieki ieņem pie sarunu galda. Apsveriet sarunu dalībnieku izvietošanu darba birojā pie standarta taisnstūra galda ar četrām sarunu biedra pozīcijām:
1) leņķiskais novietojums;
2) lietišķās mijiedarbības pozīcija;
3) konkurences-aizsardzības pozīcija;
4) neatkarīgs amats.
Stūra atrašanās vieta ir raksturīga cilvēkiem, kas iesaistīti draudzīgās neformālās sarunās. Šī pozīcija veicina pastāvīgu acu kontaktu un nodrošina vietu žestikulācijai un iespēju novērot sarunu biedra žestus. Galda stūris kalpo kā daļēja barjera briesmu vai sarunu biedra draudu gadījumā. Izmantojot šo izkārtojumu, tabulai nav teritoriāla iedalījuma.
Kad divi cilvēki kopīgi raksta problēmu, viņi parasti ieņem sadarbības pozīciju, sēžot blakus vienā galda pusē. Šī ir viena no veiksmīgākajām stratēģiskajām pozīcijām diskusijām un kopīgu risinājumu izstrādei.
Partneru nostāja vienam pret otru parasti rada sāncensības atmosfēru. Šāda sarunu biedru vienošanās veicina to, ka katra puse pieturēsies pie sava viedokļa. Galds starp tiem kļūst par sava veida barjeru. Cilvēki ieņem šo pozīciju pie galda, kad viņiem ir sāncensības vai kad viens no viņiem aizrāda otru. Turklāt, ja tikšanās notiek birojā, tad šāda vienošanās liecina arī par pakļautības attiecībām. Jāatceras, ka konkurējošā-aizsardzības pozīcija apgrūtina sarunu biedru viedokļa izpratni un nerada nepiespiestu atmosfēru. Lielāku savstarpējo sapratni var panākt stūra atrašanās vietā un biznesa mijiedarbības pozīcijā nekā konkurences-aizsardzības pozīcijā. Sarunai šajā pozīcijā jābūt īsai un konkrētai.
Ir reizes, kad ir ļoti grūti vai nepiemēroti ieņemt stūra pozīciju, prezentējot savu materiālu. Pieņemsim, ka jums ir jāpiedāvā paraugs, diagramma vai grāmata izskatīšanai personai, kas sēž jums pretī pie taisnstūra galda. Vispirms novietojiet to, ko vēlaties prezentēt, tabulas viduslīnijā. Ja viņš noliecas uz priekšu, lai labāk aplūkotu jūsu materiālu, bet nepārvieto viņu uz sāniem, tas nozīmē, ka jūsu materiāls viņu maz interesē. Ja viņš pārvieto materiālu uz savu galda pusi, tas nozīmē, ka viņš ir izrādījis interesi par to. Tas dod iespēju lūgt atļauju doties viņa pusē un ieņemt vai nu stūra pozīciju, vai biznesa sadarbības pozīciju. Taču, ja viņš atgrūž to, ko tu viņam atnesi, tad darījums nenotiks un tu vari pārtraukt sarunu.
Cilvēki, kuri nevēlas sazināties savā starpā pie galda, ieņem neatkarīgu pozīciju, kas novietota pa diagonāli.
Visbiežāk šo pozīciju ieņem bibliotēkas apmeklētāji, atpūšoties uz parka soliņa vai restorānu un kafejnīcu apmeklētāji. Šī pozīcija norāda uz intereses trūkumu. No tā jāizvairās, ja nepieciešama atklāta saruna vai ieinteresētas sarunas.
Psiholoģiskā klimata veidošanu būtiski ietekmē ne tikai sarunu biedru atrašanās pie galda, bet arī pašu galdu forma. Tādējādi kvadrātveida galds veicina sāncensības attiecību izveidi starp cilvēkiem, kuri ir vienādi. Kvadrātveida galdi noder īsai lietišķai sarunai vai subordinācijas attiecību akcentēšanai. Šeit sadarbības attiecības tiek nodibinātas ātrāk ar personu, kas sēž pie blakus galda, un persona, kas sēž jums labajā pusē, būs uzmanīgāka pret jums nekā tas, kurš sēž pa kreisi. Maksimālo pretestību nodrošinās cilvēks, kurš sēž tieši jums priekšā. Pie taisnstūra galda vienāda sociālā statusa cilvēku sanāksmē par dominējošo tiek uzskatīta vieta, uz kuras cilvēks sēž ar seju pret durvīm. Apaļais galds rada neformalitātes un viegluma atmosfēru, un ap to vislabāk ir sarunāties cilvēkiem ar vienādu sociālo statusu. Turklāt, ja nākas vadīt lietišķu sarunu ar diviem sarunu biedriem, no kuriem viens ir ļoti runīgs, bet otrs, gluži pretēji, ļoti kluss, vēlams sēsties pie apaļā galda.
Lai visi partneri varētu aktīvi piedalīties sarunā, jums vajadzētu izmantot vienkāršu, bet ļoti efektīvu paņēmienu: kad runīgs sarunu biedrs uzdod jautājumu, atbildot, vispirms paskatieties uz viņu un pēc tam pagrieziet galvu pret kluso sarunu biedru, tad atkal pret runīgo, un tad atkal - kluso virzienā. Šis paņēmiens ļauj atturīgajam sarunu biedram sajust, ka arī viņš ir iesaistīts sarunā, bet jums - iegūt šīs personas labvēlību (tas nozīmē, ka nepieciešamības gadījumā varat saņemt no viņa atbalstu),
Tādējādi kvadrātveida (vai taisnstūrveida) galds, kas parasti ir darba galds, tiek izmantots biznesa sarunām, sarunām un instruktāžām. Apaļais galds visbiežāk tiek izmantots, lai radītu nepiespiestu, neformālu atmosfēru, un tas ir lieliski, ja nepieciešams panākt vienošanos.
Jāizvēlas ne tikai pareizā galda forma, bet arī jāspēj pie tā piesēdināt sarunu biedru tā, lai radītu maksimālu psiholoģisko komfortu. Tas ir īpaši svarīgi, ja uzaicināt viņu uz svinīgām vakariņām savās mājās vai restorānā. Centieties pārliecināties, ka sarunu biedrs sēž ar muguru pret sienu.
Psihologi ir pierādījuši, ka cilvēka elpošana un pulss palielinās, ja viņš sēž ar muguru pret atklātu telpu, īpaši, ja aiz muguras notiek nemitīga staigāšana. Turklāt spriedze palielinās, kad cilvēka mugura ir pagriezta uz pusi priekšējās durvis vai uz logu, it īpaši, ja tie ir pirmā stāva logi.
Kā redzam, šiem šķietami sīkumiem lietišķajā komunikācijā nav maza nozīme. Tāpēc ļoti svarīgi ir ne tikai zināt, bet arī spēt visu apgūto pielietot praksē efektīva rezultāta sasniegšanai.
Neverbālās komunikācijas nacionālās iezīmes
Rokasspiediena nozīme
Neskatoties uz to, ka rokasspiediens ir vienīgais pieņemamais fiziskā kontakta veids biznesa pasaulē, ko zina un pieņem visi, tomēr viens piesardzības pasākums nenāk par ļaunu – cilvēkam pirmo reizi satiekot kādu Āzijā, vēlams vispirms roku nepastiept. , tad kā jūs varat radīt neērtības, uzliekot kontaktu. Ir jāgaida, līdz sarunu biedrs izstieps roku. Jebkurā gadījumā tā ir sapulces vai priekšnieka prerogatīva.
pieskarties
Cilvēki dažās pasaules daļās, īpaši Āzijā, ļoti aizraujas ar pieskārienu. Nepareizs uzskats, ka japāņi jāsasveicinās ar abām rokām, nav patiess. Jūs nevarat satvert plaukstas locītavu un elkoni un uzlikt roku uz pleca. Amerikāņi ir aizvainoti, ja sīknauda Āzijas veikalos tiek likta uz sudraba šķīvja, nevis nodota rokās, it kā viņi izvairās no kontakta. Patiesībā viņi tādējādi izrāda cieņu un labu audzēšanu. Pret biznesa pārstāvjiem no Latīņamerikas jāizturas savādāk – viņi ir ļoti atvērti un komunikabli. Tur cilvēki, kuri tikko iepazinušies tikšanās reizē, izmanto ilgāku rokasspiedienu, apskauj, sarunu laikā var pieskarties sarunu biedra rokai, elkonim vai plecam, īpaši emocionālajā fāzē. Tuvajos Austrumos īpaši musulmaņi izvairās no fiziska kontakta ar pretējo dzimumu. Mūsu un Rietumu rokasspiediena versija – spēcīga un īsa – būs tikums Rietumos un nedaudz aizskarošs Austrumos. Tāpēc, ja esat apņēmies izvēlēties Rietumu variantu, pārliecinieties, ka ar austrumu partneri tava roka neatkāpās ar redzamu riebumu.
Smaidoši signāli
Gandrīz visā pasaulē smaids nes pozitīvu vēstījumu: cilvēks ir laimīgs vai patīkami pārsteigts, vēlas draudzību vai vienkārši iepatikties. Bet ir valstis, kur smaidīšana lietišķo kontaktu laikā tiek uzskatīta par necieņu, tas ir pieļaujams tikai neformālās tikšanās laikā. Turklāt Latīņamerikas pārstāvji biznesa tikšanās reizē smaida nozīmē "atvainojiet, lūdzu."
Acu kontakts
Dažas pazīmes ir raksturīgas acu kontaktam.
Rietumu ieradums skatīties “aci pret aci” un jo īpaši amerikāņu ieradums skatīties sarunu biedra acīs “tukšs”, ne vienmēr tiek uztverts ar lielu triecienu un pat tiek uzskatīts par rupju. Dažās valstīs veids, kā izvairīties no skatiena acīs, gluži pretēji, tiek uzskatīts par cieņu. Piemēram, Amerikā tas rada pārpratumus: dažās pilsētās pat radusies spriedze starp amerikāņu pircējiem un korejiešu veikalu nacionālajiem darbiniekiem, jo amerikāņi atteikšanos uz viņiem skatīties kā apvainojumu uztvēra. Tāpat vietējie skolotāji uzskatīja, ka korejiešu studenti ir neuzmanīgi, jo lekciju laikā uz viņiem neskatās.
Tiešs noraidījums
Primāri , atteikumam jābūt juridiski pamatotam. Pretējā gadījumā klienta acīs tas izskatīsies nepārliecinoši un nelikumīgi. Atsauce uz instrukcijām, noteikumiem, tiesību normām ir smags arguments atteikuma gadījumā. Taču visus attiecību smalkumus biznesa sfērā ar likumiem un oficiāliem norādījumiem noregulēt nav iespējams. Dažreiz var būt lietderīgi atsaukties, piemēram, uz uzņēmuma tradīciju, piemēram, "mēs to nepieņemam".
Jebkurā gadījumā atteikuma iemesla skaidrojums ir viena no lietišķās etiķetes prasībām, svarīga psiholoģiskā tehnika un nepieciešamais nosacījums labu attiecību uzturēšana ar apmeklētāju, sava veida "profilaktika" pret visādām nepatikšanām.
Papildus šiem principiem ir noderīgi zināt pamata komunikācijas taktiku:
Izpratne par komunikāciju;
Nonicinoša komunikācija;
Direktīvas paziņojums;
Aizsardzības-agresīva komunikācija.
Jebkuras praktiskās komunikācijas efektivitātes galvenie nosacījumi ir personas prasmes un iemaņas izmantot tā sauktās izpratnes un direktīvās atbildes metodes, mijiedarbojoties ar citiem.
cilvēkiem.
Galvenie jebkuras komunikācijas neefektivitātes iemesli ir personas tieksmes un ieradumi mijiedarbībā ar sarunu biedru ķerties pie noniecinošām un aizsardzības-agresīvām uzvedības formām kā nepietiekamiem izpratnes un direktīvās komunikācijas aizstājējiem.
Izpratne par komunikāciju ir mērķtiecīga mijiedarbība, kas vērsta uz sarunu biedra izpratni un cieņas izrādīšanu pret viņa personību nenosodošu reakciju veidā uz viņa izteikumiem un emocionālajiem stāvokļiem.
Nonicinoša komunikācija ir mērķtiecīga mijiedarbība, kas vērsta uz sarunu biedra izpratni, bet satur reakcijas uz neatbilstošu savu jūtu, centienu un mērķu noniecināšanu, kā arī nepamatotu piekāpšanos sarunu biedram.
Direktīva komunikācija ir mērķtiecīga mijiedarbība, kas vērsta uz tiešas psiholoģiskas ietekmes nodrošināšanu uz cilvēku, lai sasniegtu savus mērķus, un kas sastāv no reakcijām, paužot viņu pašu vērtējumus, centienus un mērķus. Šie mērķi gan personīgajā dzīvē, gan profesionālajā darbībā plašā nozīmē var izpausties abpusēji izdevīgu vienošanos panākšanā ar partneri, viņa psiholoģiskā ietekmēšanā, savu interešu aizstāvēšanā domstarpību un konfliktu gadījumā vai paša aizsardzībā pret. agresīvi uzbrukumi un draudi no ārpuses.sarunu biedrs.
Aizsardzības un agresīva komunikācija ir mērķtiecīga mijiedarbība, kas vērsta uz tiešas psiholoģiskas ietekmes nodrošināšanu sarunu biedram, lai sasniegtu savus mērķus, bet tiek veikta tādā veidā, kas var pazemot viņa pašcieņu.
Saziņas stila izpratne ietver šādus iestatījumus:
1. Instalācija uz saprotošas atbildes, t.i., orientāciju uz sarunu biedra atskaites sistēmu, nevis uz savu; apzināta vēlme reaģēt uz komunikācijas partnera domām un jūtām, lai redzētu pasauli viņa acīm; spēja saprast un paredzēt sarunu biedra reakcijas, nostādot sevi viņa vietā. Saprotoša atbilde nenozīmē piekrišanu visam, ko saka partneris, tā ir mūsu objektivitātes izpausme, palīdz sarunu biedram atvērties, sajust uzticību mums un vēlmi mijiedarboties. Šāda atbilde ir daudz efektīvāka nekā vērtējoša atbilde, taču tā ir daudz retāk sastopama.
2. Noskaņojums pieņemt sarunu biedra personību, izrādīt cieņu pret viņu neatkarīgi no viņa nopelniem un trūkumiem; atzīšana par viņa tiesībām būt tādam, kāds viņš ir; spēja radīt viņam "drošības klimatu".
3. Instalācija uz savas uzvedības atbilstību sarunu biedra uzvedībai, tas ir, sirsnība komunikācijā; sarunu biedra pielaišana "uzticības apmaiņā", atļauja zināmā mērā ieskatīties "sevī". Protams, šādas attieksmes piepildījums saziņā ar visiem cilvēkiem visās dzīves situācijās ir neiespējams un dažreiz pat nevēlams.
Taču šis uzstādījums ir vitāli svarīgs gadījumos, kad partneri patiešām vēlas viens otru saprast un cenšas attīstīt attiecības.
Izpratne par atbildi ietver:
Vienkāršas frāzes, kas apstiprina kontaktu ar sarunu biedru (pareizi, jā-jā, tā-tā utt.);
Pārfrāzējot sarunu biedra domas un jūtas, kas izteiktas atklāti, lai ļautu viņam zināt, ka mēs saprotam, par ko viņš runā, vai pārbaudītu viņa teiktā interpretāciju;
Sarunu biedra slēpto vai pat neapzināto domu un jūtu noskaidrošana, iesaistot uzmanīgu attieksmi pret intonācijām, sarunas pauzēm, runātāja sejas izteiksmēm un žestiem;
Sarunu biedra iedrošināšana, viņa līdzjūtības apliecinājumi;
Izpratne par klusumu un mudināšana uz neverbālām reakcijām (glāstīšana uz pleca, līdzjūtīgs mājiens, izbrīnā ieplestas acis utt.);
Jautājumi, kas precizē sarunu biedra viedokli (Tātad jūs domājat, ka ... Vai es pareizi saprotu?) Vai viņa jūtu "zondēšana" (Jūs esat ļoti noraizējies, vai ne?).
Runātājam, kurš ir pieņēmis saprotošu komunikācijas stilu, ir ļoti svarīgi nekļūt par vienkāršu partnera spoguli. Jums ir jāatrod pareizais līdzsvars starp līdzjūtīgu atbildi un sarunas virzīšanu, lai jūs nenonāktu pie tā, ko psihologi sauc par "labošanu" par vienu un to pašu tēmu. Partnera teiktais nav vienkārši jāatkārto, bet gan jāpadziļina, jāprecizē, jāattīsta. Ir nepieciešams pareizi noteikt reakcijas dziļumu jeb stiprumu un laiku: mūsu reakcija nedrīkst būt novēlota, taču tā nedrīkst arī traucēt partnera domu gaitu.
Vēl viens izpratnes saziņas noteikums ir izvairīties no stereotipiskām reakcijām, atkal un atkal izmantojot vienus un tos pašus izpratnes un empātijas signālus. Pastāvīga standarta ievadfrāžu atkārtošana (piemēram, Tātad jūs domājat, ka ...) vai kontaktu apstiprinājumi (es jūs uzmanīgi klausos) atņem jums sarunu biedra uzticību: viņam sāk rasties aizdomas, ka jūs spēlējat ar kādu spēli. vai runājot mehāniski, neiedziļinoties lietas būtībā.
Vai neiznāks tā, ka ar saprotošu komunikāciju “pazaudējam sevi”, neapzināmies savus komunikatīvos mērķus? Nē, ja mēs skaidri apzināmies robežu starp izpratni un uzvedības noniecināšanu. Lielākajā daļā situāciju, kad mums ir jāpanāk saprašanās ar citu personu, visefektīvākā ir izpratnes komunikācija, ja to pareizi izmanto (to pastiprina apmācība). Bet, protams, tā nav universāla taktika. Ir reizes, kad mums ir jāizmanto direktīvas komunikācija.
Direktīvais komunikācijas stils balstās uz šādām attieksmēm:
1. Uzstādīšana uz atvērtu uzvedību, aktīvas darbības savu mērķu sasniegšanai. Uzvedoties direktīvā, jūs tieši un skaidri izsakāt savus nodomus, argumentus un vērtējumus, darāt sarunu biedram zināmu, uz ko tiecaties, skaidri formulējat savas pozīcijas, aizstāvat savas tiesības, savu pārliecību. Tas ļauj jūsu sarunu biedram skaidri iedomāties jūsu pozīciju un atbrīvo viņu no nepieciešamības uzminēt jūsu vārdus, liedz situācijai nenoteiktību.
2. Tieša un atklāta atteikšanās veikt darbības, kas no jūsu viedokļa nekalpo jūsu nozīmīgajām interesēm un mērķiem, jums šķiet ētiski nepieņemamas. Taču direktivitāte nenozīmē savtīgumu, citu cilvēku interešu ignorēšanu. Direktīvums nozīmē, ka jūs neignorējat savas intereses citu dēļ, protat pateikt “nē”, ja nepieciešams.
3. Instalācija efektīvai un izlēmīgai sevis aizsardzībai pret komunikācijas partnera agresīvu uzvedību un personīgiem uzbrukumiem (draudiem, kritiku, apvainojumiem); spēja aizstāvēties, nekļūstot naidīgam vai aizsardzības agresīvam pret pretinieku.
4. Uzstādīšana savu mērķu sasniegšanai sadarbībā ar partneri, ņemot vērā viņa intereses un vajadzības. Šis uzstādījums ietver kontroli pār savu emocionālo stāvokli, vēlmi saistīt savus mērķus ar sarunu biedra mērķiem, vērtējošu apgalvojumu noraidīšanu par labu "objektīviem", nenovērtējošiem.
Tādējādi direktīvā kritika par sarunu biedra pieļauto kļūdu nesatur viņa personības noniecināšanu, atšķirībā no aizsardzības-agresīvas kritikas, sal.: Jūs vienmēr kavējaties, kad tiekamies. Man tas ir neērti. Mēs jau esam pārrunājuši šo jautājumu, un es kategoriski pieprasu, lai jūs ierastos laikā (direktīva reakcija) un jūs vienmēr kavējat. Kā var būt tik bezatbildīgs un neuzticams cilvēks? Jums nevar uzticēties. Ja atkal kavēsi, es ar tevi vairs ne par ko nepiekritīšu (aizsardzības-agresīva reakcija).
Jāatceras:
Jebkuru jautājumu var formulēt vērtējošā un neizvērtējošā formā, sal.: Ko es aizmirsu nopirkt? (netiesājoša forma) un Spriežot pēc tavas sejas, es visu izdarīju nepareizi. Kas ir tik svarīgs, ka es aizmirsu nopirkt, ka tu esi tik nelaimīgs? (novērtējuma veidlapa);
Jebkuru kritiku var attiecināt uz šo konkrēto situāciju vai attiecināt (pamatoti vai nepamatoti) uz personu kopumā, sal.: 1) Jūsu ziņojumā ir maz digitālas informācijas. Tas nedod priekšstatu par nodaļas rezultātiem un 2) Jums ir pilnīgi nesakārtots prāts. Jūs, kā parasti, neparūpējāties par ziņojuma sniegšanu ar digitālu informāciju. Jums vispār ir raksturīga tāda neskaidrība, kas augstākajam vadītājam ir nepieņemama.
Jautājuma nevērtējošā forma un uz konkrēto situāciju vērsta kritika ir efektīvāka, neizraisa lieku agresiju vai aizsardzības reakciju no adresāta puses.
Padoms, ierosinājums, precizējums, brīdinājums, pārliecināšana, piespiešana var tikt izteikta direktīvā veidā; direktīvs jautājums - jautājums, kas uzdots nevis no sarunu biedra pozīcijām (lai noskaidrotu viņa viedokli), bet gan no viņa paša pozīcijas - lai sarunu pārceltu uz citu tēmu, liktu sarunu biedram šaubīties par savu viedokli, uz virziet viņa domas mums vajadzīgajā virzienā.
Direktīvu taktiku var apvienot ar sapratni pat vienas līnijas ietvaros: Ņem prom, es gribētu rīkoties citādi, risinot šo problēmu. Tomēr es vēlētos uzzināt vairāk par jūsu pieeju, kas vairākos aspektos atšķiras no manējās. Šādi paužot nesaskaņas ar sarunu biedru, jūs paužat efektīvu direktīvu reakciju (tiešu, nenosodošu savas pozīcijas izklāstu) un vienlaikus izpratni (intereses izrādīšanu par partnera viedokli).
IZPRATNE (DIALOGS) KOMUNIKĀCIJA UN POZITĪVA KLIMATA ATBALSTS KĀ TĀ APSTĀKĻIEM
PLĀNS:
KOMUNIKĀCIJAS IZPRATNES RAKSTUROJUMS
1.1. Uz izpratni orientētas komunikācijas attieksmes.
1.2. Izpratne par atbildes noteikumiem
1.3 Izpratnes atbildes veidi
1.4 Pamatprasības ārsta sarunai no izpratnes komunikācijas pozīcijas
POZITĪVA KLIMATA RADĪŠANA UN UZTURĒŠANA mērķtiecīgā sarunā
2.1. Pirmās saziņas izveide (universālās veidlapas)
2.2. Kontakts kā nosacījums terapeitiskai iedarbībai
2.3. Atteikšanās no atklātas konfrontācijas
2.4. Kritikas meistarība un reakcija uz to
2.5. Trasta veidošanas posmi
===================================================================
1. KOMUNIKĀCIJAS IZPRATNES RAKSTUROJUMS
Uz izpratni orientēti komunikācijas iestatījumi.
Šī pieeja ir kļuvusi plaši izplatīta praksē, mācot komunikācijas prasmes vadītājiem, diplomātiem, pedagogiem, militārpersonām, žurnālistiem, policistiem, jo tā ir izrādījusies ārkārtīgi efektīva daudzās dzīves situācijās, kad nepieciešams mācīties, saprast un vadīt. cilvēkiem, un tas ir īpaši piemērots starppersonu problēmu risināšanai un bez īpašas iepriekšējas psiholoģiskas sagatavošanās. Uz izpratni orientēts subjekts, mijiedarbojoties ar partneri, koncentrē savu uzmanību uz partnera iekšējo atskaites sistēmu, nevis uz sevi.
Taču atklāta komunikācija ar cilvēku, kuru vēlamies saprast un pētīt, notiks tikai tad, kad spēsim izveidot uzticamas attiecības (klimats, atmosfēra, psiholoģiskais kontakts). Šī uzticēšanās sajūta ir būtiska, lai partneris atklātu sevi, nebaidoties būt neobjektīvam, un viņa atklātība netiks izmantota un viņam netiks nodarīts kaitējums. Un apstākļi, kādos veidojas šis klimats, nesastāv no īpašām psiholoģiskām zināšanām, metodēm vai cilvēka intelektuālās izsmalcinātības. Tās drīzāk ir diezgan specifiskas sajūtas un attieksmes, kas mums patiešām ir jāpiemīt, jāpiedzīvo un atklāti jāparāda, ja komunikācijas gaitā vēlamies saprast otru cilvēku. Un šim cilvēkam tie patiešām ir jāuztver, lai tikšanās un saruna būtu efektīva. Lai radītu šādu uzticības gaisotni (vai psiholoģiskā kontakta rašanos un attīstību ar sarunu biedru), ir nepieciešami šādi nosacījumi vai attieksmes:
izpratne par nenovērtējošu reakciju uz partnera domām, jūtām un idejām;
sarunu biedra kā personas pozitīva pieņemšana;
par savas uzvedības konsekvenci, mijiedarbojoties ar citu personu.
Iestatījums saprotamai reakcijai.
Uzstādīšana uz saprotošu, nenosodošu reakciju nozīmē mūsu apzinātu vēlmi reaģēt uz sarunu biedra domām un stāvokļiem, lai saprastu tos savām acīm. Tās veidošanās ir saistīta ar cilvēka spēju sevi nostādīt savā sarunu biedra vietā. Psiholoģijā šo spēju sauc par empātiju. Tāpēc literatūrā par komunikāciju bieži var atrast tādus jēdzienus kā "empātija", "empātiskā komunikācija", kas saturā sakrīt ar saprotošu komunikāciju.
Saprotoša atbilde nenozīmē mūsu piekrišanu tam, ko partneris saka un jūt, bet ir izpausmes vēlmei objektīvi izprast savu nostāju, dzīves situāciju, nevērtējot viņu. Šāda reakcija prasa, lai mēs uz laiku varētu atrauties no savas vērtējumu sistēmas un mēģināt izprast paša sarunu biedra sajūtas, viņa iekšējās pasaules stāvokli. Ja viņš jūt, ka viņa domas tiek saprastas un pieņemtas bez pienācīga novērtējuma, viņš sāk mums uzticēties un būs gatavs turpināt apspriest viņu satraucošos jautājumus, atklājot savus iekšējos stāvokļus. Diemžēl visbiežāk mēs demonstrējam izpratni par otru cilvēku no ārējā, vērtējošā viedokļa, piemēram:
"Es tevi saprotu, tagad ļaujiet man pastāstīt, par ko es runāju
Ietekmēt to, ja mēs to nesaprotam vai saprotam slikti?" Atbilde, iespējams, visiem būs vienāda - nē, praksē tas būs neperspektīvs uzdevums. Patiešām, "saprast" nozīmē "mācīties", un nepētot komunikācijas partneri, nav iespējams ne veidot ar viņu attiecības, ne arī efektīvi psiholoģiski ietekmēt. Principā jebkurā mēģinājumā izprast otru cilvēku - viņa uzvedību, vajadzības, motīvus, problēmas, neapmierinātības jomas - ir divas pieejas. iespējams: 1) Mēģināt izprast cilvēku no viņa iekšējā atskaites ietvara (uzskatiem, attieksmēm, vērtībām) pozīcijām 2) censties to izprast no mūsu pašu kā ārēja novērotāja viedokļa, t.i., "izskaidrot" to, pamatojoties uz mūsu idejas un uzskati par uzvedību un situāciju.
Ir pilnīgi skaidrs, ka pirmā pieeja ir vēlama, jo
Tieši šī sarunu biedra izpratne sniedz mums visuzticamākos datus.
informācija par viņa personību. Protams, lai pilnībā saprastu otru cilvēku ceļā
viņš sevi prezentē, neiespējami. Tāpat nav iespējams pilnībā atbrīvot
izvairieties no mūsu idejām, kas rodas mūsu uztverē
cita persona. Tāpēc neizbēgami rodas jautājums: "Kādas ir metodes
prasmes, spējas un saziņas veidi, kas palielina mūsu efektivitāti
cilvēka izpratnē no viņa paša viedokļa? Kā var klausīties un re
paaugstināties, lai labāk izpētītu un izprastu viņa motivāciju, kritērijus
priekšstati un vērtējumi par apkārtējo pasauli un sevi, savu pašreizējo dzīvi
jaunas situācijas un problēmas? Un tādējādi ir efektīvāk attīstīt starppersonu attiecības
attiecības (vai bizness) ar viņu?
Lielākā daļa no mums pazīst cilvēkus, par kuriem citi saka: "Tas ir cilvēks, ar kuru ir grūti sarunāties", un otrādi: "Lielisks puisis, ar viņu ir tik viegli sazināties." Parasti šādas īpašības mēs mēdzam saistīt ar personības iezīmēm, un dažos gadījumos tā ir taisnība. Tomēr daudz biežāk, nekā mēs parasti esam pieraduši lasīt, spēja saprast otru ir vairāk saistīta ar - kā mēs to darām, mijiedarbojoties ar viņu: kā mēs sākam apspriest šo jautājumu, kā mēs viņā klausāmies, kā mēs reaģējam uz viņa teikto un pieredzi. Fakts ir tāds, ka lielākā daļa mūsu ierasto reakciju reālās saziņas situācijās to drīzāk apgrūtina, nevis veicina sarunu biedra izpratni, un tāpēc apgrūtina attiecību veidošanu ar viņu. Piemēram, kad sarunu biedrs mūs nesaprot vai nepiekrīt, mūsu parastā reakcija ir formulēt savu nostāju citādāk, ar vēl lielāku degsmi to vēlreiz izteikt, nevis mēģināt saprast, kāpēc cilvēks mūs nesaprot, vai vēl ļaunāk, reaģēt agresīvi, aizsardzībā.veids. Tāpat, kad cilvēks sāk runāt par savu problēmu, it īpaši, ja tā viņam ir pietiekami sāpīga, mūsu parastā reakcija ir nekavējoties viņu nomierināt, teikt, ka "viss būs labi" vai steigšus piedāvāt problēmas risinājumu no mūsu pašu viedokļa. skatu, pat nenoklausoties viņā līdz galam, lai vairāk vai mazāk saprastu, kam viņš pārdzīvo.
Tātad – kādām prasmēm, spējām un uzvedībai mums ir jābūt, lai mēs vairāk koncentrētos uz citu cilvēku izpratni?
Uz izpratni orientēti komunikācijas iestatījumi.
Šī pieeja ir kļuvusi plaši izplatīta praksē, mācot komunikācijas prasmes vadītājiem, diplomātiem, pedagogiem, militārpersonām, žurnālistiem, policistiem, jo tā ir izrādījusies ārkārtīgi efektīva daudzās dzīves situācijās, kad nepieciešams pētīt, saprast un vadīt cilvēkus, un ir īpaši piemērojams starppersonu problēmu risināšanai. Saziņas tehnikas izpratne ir tādu noteikumu, prasmju un iemaņu kopums darbā ar cilvēkiem, ko var apgūt un iegūt bez īpašas iepriekšējas psiholoģiskas sagatavošanās. Uz izpratni orientēts priekšmets skolēna lomā, mijiedarbojoties ar partneri, galvenokārt koncentrējas uz paša partnera iekšējo atskaites sistēmu (vērtēšanas kritērijiem, vērtībām, motīviem, problēmām), nevis uz savu.
Kāpēc ir svarīgi koncentrēties uz sarunu biedra atskaites sistēmu (domām un jūtām), nevis uz savu? Šīs pozīcijas nozīme ir tāda, ka viņš sevi, savas vajadzības, dzīves situāciju un problēmas zina labāk nekā mēs. Tāpēc mums ir jāpalīdz viņam attīstīt savas domas, nevis "jāspiež" saskaņā ar mūsu priekšstatiem. Fakts ir tāds, ka tad, kad mēs cenšamies izprast citas personas iekšējo pasauli un izpētīt viņa vērtības, uzskatus, ideālus utt., mūsu parastais mijiedarbības veids ir vadīt viņu, uzdodot jautājumus, īpaši tos, kurus, mūsuprāt, "izpētīs". dziļāk un kuru, mūsuprāt, viņš joprojām neredz, nesaprot un nenovērtē. Lai gan šie mijiedarbības veidi ir nepieciešami, tie parasti ir noderīgi. tikai pēc tam kā mēs saņēmām noteiktu informāciju par to, kā šis otrs cilvēks pats iztēlojas un pārdzīvo savu situāciju, problēmu.
Turklāt atklāta komunikācija ar cilvēku, kuru vēlamies saprast un pētīt, notiks tikai tad, kad spēsim izveidot uzticamas attiecības (klimats, atmosfēra, psiholoģiskais kontakts). Šī uzticēšanās sajūta ir būtiska, lai partneris atklātu sevi, nebaidoties būt neobjektīvam, un viņa atklātība netiks izmantota un viņam netiks nodarīts kaitējums. Un apstākļi, kādos veidojas šis klimats, nesastāv no īpašām psiholoģiskām zināšanām, metodēm vai cilvēka intelektuālās izsmalcinātības. Tās drīzāk ir diezgan specifiskas sajūtas un attieksmes, kas mums patiešām ir jāpiemīt, jāpiedzīvo un atklāti jāparāda, ja komunikācijas gaitā vēlamies saprast otru cilvēku. Un šim cilvēkam tie patiešām ir jāuztver, lai tikšanās un saruna būtu efektīva. Kā liecina komunikācijas prakse, šāda uzticēšanās klimata radīšanai (vai psiholoģiska kontakta ar sarunu biedru rašanos un attīstību) būtiski ir šādi nosacījumi vai attieksmes:
par sapratni, nenosodošu reakciju uz partnera domām, jūtām un idejām;
sarunu biedra kā personas pozitīva pieņemšana;
par savas uzvedības konsekvenci, mijiedarbojoties ar citu personu.
Instalācija ir cilvēka apzināta gatavība reaģēt uz noteiktiem
konkrētā situācijā atšķirīgi atbilstoši savām vajadzībām, mērķiem un uzdevumiem.
Apskatīsim šos iestatījumus tuvāk.
Iestatījums saprotamai reakcijai. Ko viņa domā? Uzstādīšana uz saprotošu, nenosodošu reakciju nozīmē mūsu apzinātu vēlmi reaģēt uz sarunu biedra domām un stāvokļiem, lai saprastu tos savām acīm un noteiktu šo stāvokļu kvalitāti (bailes, šaubas, nemiers, dusmas utt.) . Tās veidošanās ir saistīta ar cilvēka spēju saprast un paredzēt partnera domas un emocionālo stāvokli saskarsmē, it kā nostādot sevi savā vietā. Psiholoģijā šo spēju sauc par empātiju. Tāpēc literatūrā par komunikāciju bieži var atrast tādus jēdzienus kā "empātija", "empātiskā komunikācija", kas saturā sakrīt ar saprotošu komunikāciju. Šajā grāmatā termins "empātija" un saistītie (kā arī termins "pārdomas") netiks lietots, lai izvairītos no terminoloģijas sarežģījumiem.
Saprotoša atbilde nenozīmē mūsu piekrišanu tam, ko partneris saka un jūt, bet ir izpausmes vēlmei objektīvi izprast savu nostāju, dzīves situāciju, nevērtējot viņu. Šāda reakcija prasa, lai mēs uz laiku varētu atrauties no savas vērtējumu sistēmas un mēģināt izprast paša sarunu biedra sajūtas, viņa iekšējās pasaules stāvokli. Ja viņš jūt, ka viņa domas tiek saprastas un pieņemtas bez pienācīga novērtējuma, viņš sāk mums uzticēties un būs gatavs turpināt apspriest viņu satraucošos jautājumus, atklājot savus iekšējos stāvokļus. Diemžēl visbiežāk mēs demonstrējam izpratni par otru cilvēku no ārējā, vērtējošā viedokļa, piemēram:
"Es jūs saprotu, un tagad ļaujiet man pateikt, ko es par to domāju," vai vēl konkrētāk:
"Ja es būtu tavā vietā, es darītu tā -..." vai vēl spēcīgāk:
"Ļaujiet man atgādināt jums par to, ko jūs palaidāt garām, kur jūs atrāvāties no realitātes" utt.
Šāds vērtējošs otra cilvēka izpratnes veids parasti izraisa aizsardzības reakcijas, kas viņam apgrūtina būt atvērtam un dziļāk attīstīt savas domas, jo zemapziņā vai gluži apzināti sarunu biedrs sāk baidīties dzirdēt negatīvus vērtējumus, just, ka viņu nesaprot. un nav pieņemts. Tāpēc ir gluži dabiski, ka cilvēks, saņemot vērtējošas reakcijas, cenšas izvairīties no to personisko tēmu un problēmu apspriešanas, saistībā ar kurām viņš izjūt trauksmi, nenoteiktību vai citus personiski nozīmīgus pārdzīvojumus. Tā kā jebkurš cilvēks nevēlas justies nepieskaitāms, neaizsargāts utt. Tas pazemina viņa pašapziņu. Vēl viens iemesls, kāpēc vērtējoša atbilde var izraisīt sarunu biedra aizsardzības reakcijas, ir tas, ka daudzi cilvēki šos mēģinājumus uztver kā mūsu iejaukšanos viņu autonomijā vai kā aizskārumu viņu tiesībām uz tādām domām, uzskatiem, piedzīvot tieši šādus emocionālos stāvokļus un jūtas. Protams, tas nenozīmē, ka mums nevajadzētu paust savu viedokli vai ka vēlākā attiecību (vai sarunas) attīstības posmā nevajadzētu dalīties savā viedoklī ar sarunu biedru. Pareizāk būtu tā teikt kad cenšamies pētīt un saprast citu cilvēku un viņam palīdzēt
labāk apzināties savas problēmas, tad saprotoša reakcija veicina to
sarunu biedra jūtu un domu izpaušana un vērtējoša reakcija traucē.
Sarunu biedra identitātes pieņemšanas iestatīšana- tāda ir mūsu gatavība un vēlme saziņā ar cilvēku izrādīt viņam beznosacījumu pozitīvu uzmanību un cieņu, neatkarīgi no viņa nopelniem un trūkumiem.
Jo vairāk tu spēj pieņemt otru cilvēku komunikācijas gaitā, pieņemt viņa teikto par sevi un savām problēmām, jo vairāk viņš spēj atklāties – gan labo, gan slikto, un līdz ar to, jo brīvāks un dziļāks viņš sāk apspriest un analizēt viņa domas, idejas un jūtas. Ir svarīgi atzīmēt, ka attieksme pret sarunu biedra personības pieņemšanu sastāv no vēlmes izrādīt patiesu, nevis ārišķīgu cieņu. kaut kas līdzīgs vecāku pozitīvajai attieksmei un rūpēm pret savu bērnu, neatkarīgi no viņa konkrētā brīža uzvedības. Šādas attieksmes izpausme psiholoģiskā izteiksmē sarunu biedram ir “drošības klimats”, kas ļauj riskēt runāt par tām sajūtām un stāvokļiem, kurus viņš var, kaut arī apzinās, taču viņam ir grūti atklāti atzīt, ka viņam tās ir un tās ir piedzīvotas. Citiem vārdiem sakot, attieksme pret sarunu biedra personību ir mūsu vēlme ar cieņu atzīt viņa tiesības būt tādam, kāds viņš ir, neatkarīgi no mūsu piekrišanas vai domstarpībām ar viņu un neatkarīgi no tā, cik lielā mērā viņa domas un jūtas ir saistītas. ar reāliem faktiem (vai citādi, gatavība izrādīt labo gribu pret partnera personību kopumā ar visiem pozitīvajiem un negatīvajiem aspektiem).
Konsekvence jūsu uzvedībā jēgpilni mijiedarbojoties ar sarunu biedru, tas nozīmē viņa uzvedības patiesumu saziņā ar viņu. Praksē mūsu pašu uzvedības konsekvence rodas, ja tas, ko mēs atklāti izsakām sarunu biedram ar vārdiem un žestiem, saskan ar to, ko mēs patiešām iekšēji jūtam un piedzīvojam sarunas brīdī, un kad mēs paši apzināmies savu iekšējo emocionālo stāvokli. . Savā ziņā tas nozīmē, ka mēs it kā ļaujam sarunu biedram "ieskatīties" sevī, aicinām uz atklātību un "uzticības apmaiņu". Ja sarunu biedrs "jūt", uztver šāda veida uzvedību, tad viņam ir atbilde - viņa uzvedības konsekvence, un rezultātā - uzticēšanās partnerim. AT īsta dzīve pieturēšanās pie šādas attieksmes no pirmā acu uzmetiena var šķist pārāk radikāla un grūti īstenojama. Un tas zināmā mērā ir taisnība. Taču, ja mēs pievēršamies savai dzīves pieredzei, iespējams, daudzi no mums atcerēsies tos cilvēkus, pret kuriem reti bijām atvērti, jo viņiem radās intuitīvā neuzticēšanās sajūta, jo nezinājām, kas viņi patiesībā ir un kāda ir viņu patiesā pozīcija. ir. Uzvedības nekonsekvence ir īpaši acīmredzama, ja cilvēks mēģina izrādīt interesi un uzmanību sarunu biedram, ko viņš patiešām nejūt un nepiedzīvo. Piemēram, jūs atnākat un vērsieties pie šīs vai citas amatpersonas ar mums svarīgu personisku problēmu. Īsi uzmetot jums skatienu un nenovēršot acis no galda, viņš vienmuļā pieklājīgā balsī aicina apsēsties un vairākas reizes atkārto: "Es jūs uzmanīgi klausos." Neskatoties uz viņa teikto, viņa neverbālā uzvedība atklāj viņa patieso attieksmi pret jūsu problēmu
izklaidīgi ar acīm skenē uz galda guļošos papīrus vai ar grūtībām attur žāvas.
Būt pilnīgi konsekventam komunikācijā ar visiem cilvēkiem visu laiku un visās situācijās, protams, nav iespējams un pat nevēlami. Tomēr uzvedības konsekvence ir ļoti svarīgs nosacījums tādās situācijās. kad partneri cenšas saprast viens otru un vēlas attīstīt attiecības.
Tātad iepriekš minētās attieksmes ir psiholoģiski pamatnoteikumi, kas principā veicina sarunu biedra izpratni, kontakta veidošanu un nodibināšanu ar viņu, uzticības atmosfēru un komunikācijas atvērtību; ne vienmēr un ne visās situācijās tās var piepildīties, tomēr apzināta vēlme tās pielietot personīgās un oficiālās attiecībās, darbā ar cilvēkiem, ar padotajiem, attiecībās komandā, ar pacientiem, klientiem u.c. palīdz attīstīt komunikācijas prasmes.
Apkopojot galvenās uzvedības izpratnes sastāvdaļas saskarsmē, varam teikt: jums ir patiesi jācenšas bez jebkāda vērtējuma iegūt papildu informāciju par partnera domām un jūtām, jāatzīst sarunu biedra tiesības atšķirties no jūsu priekšstatiem, personiskajām īpašībām, gaumes, vēlmēm, utt.; un arī koordinējiet savu verbālo uzvedību ar tiem emocionālajiem stāvokļiem, kas jums ir mijiedarbības laikā. Piemēram, neapmierināts klients atgriežas veikalā un, parādot daļu no iegādātās ierīces, paziņo: "Es nesaprotu, kā jūs varat pārdot tādus atkritumus. Šī lieta nokrita, pirms es varēju izmantot jūsu pirkumu." Aizsardzības pilns pārdevējs varētu teikt: "Redziet, es esmu pārdevis simtiem šo ierīču. Un jūs esat pirmais, kas man sūdzas" vai "Es pats lietoju vienu un varu teikt, ka tas darbojas lieliski." .
Protams, var iedomāties, ka pircējs, ko tādu dzirdējis, ir apmierināts ar sniegto informāciju un atkāpjas. Taču lielākā daļa no mums no pieredzes zina, ka šī nav visticamākā pircēja rīcība. Viņš gandrīz noteikti reaģēs kareivīgāk un teiks kaut ko līdzīgu: "Es nedomāju, cik daudz jūs pārdevāt. Tas joprojām ir daudz atkritumu," vai: "Man nav jākrāso, cik lieliski ierīce jums darbojas. . Es zinu vienu lietu, ka man tā ir sabrukusi, pirms paspēju to sagatavot darbam." Ja pārdevējs turpina dialoga aizsardzības līniju, visticamākais iznākums ir konfrontācijas saasināšanās līdz atklātam skandālam.
Gluži pretēji, saprotošai mijiedarbības formai (pieņemot partneru atšķirību pieņemšanu bez novērtējuma, bet ne obligāti piekrišanu) vajadzētu "atgriezt" sarunu biedram tikai no viņa dzirdēto, kā arī izrādīt rūpes un simpātijas pret viņa pozīciju. Paziņojums, piemēram: "Es redzu, ka esat sarūgtināts. Pastāstiet man vairāk par notikušo," ir gan saprotošs, gan neitrāls. Jūs neiesakāt nekādus iespējamos darbības traucējumus, taču neizspiežat pircēju mainīt savas domas. Pēc tam, kad esat pārrunājis faktus un devis iespēju otrai pusei paust savu viedokli, jūs varat nolemt ieņemt stingrāku nostāju un ietekmēt savu partneri šajā jautājumā. Šāda rīcība ir efektīvāka.
Lai ilustrētu, kā izpratnes un aizsargājošas uzvedības formas ietekmē situācijas attīstību, mēs piedāvājam divus bērna un vecāku dialoga variantus.
1) vecāka aizsardzības uzvedība.
tēvs: Vai tev nešķiet, ka būtu labāk, ja tu tā nedomātu, nemaz nerunājot par to?
dēls: Es nevaru domāt savādāk, ja skolotājs ir muļķis. Viņš vienkārši uzvedas muļķīgi. Viņš ir negodīgs.
tēvs: Galu galā tev jāsaprot, ka klasē bez tevis ir vēl 25 skolēni. Esmu pārliecināts, ka arī skolotājs par to domā. Un nav godīgi, ka tu par viņu tā runā.
dēls: Kāpēc tu vienmēr aizstāvi skolotāju? Tu nekad negribi mani saprast. Un es joprojām domāju, ka viņš ir muļķis, lai arī ko tu man teiktu.
Iespējamais rezultāts: Iespējams, dēls aizkaitināti izlēks no istabas un pārtrauks izglītojošo sarunu. Iespējams, ka tēvs viņam piemēros "disciplināros" līdzekļus. Iespējams, ka viņi sarunu vienkārši beigs, katrs paliekot pie sava viedokļa. Jebkurā gadījumā notikumu attīstība, domstarpību atrisināšana ir maz ticama.
2) vecāku uzvedības izpratne.
dēls: Zini, tēt, mana skolotāja ir vienkārši idiots.
tēvs: Es gribētu saprast, kāpēc tu tā domā. Kas notiek skolā?
dēls: Redzi, viņš vienmēr runā pats un nekad neļauj man runāt. Un pārējiem klasē tas nepatīk.
tēvs: Es saprotu, dēls. Jūs vēlētos biežāk uzstāties nodarbību laikā.
dēls: Protams, runāt stundu laikā nav tik liela vēlme. Un es vispār nesaprotu, kāpēc skolotājs klasē pats tik daudz runā.
tēvs: Ko, tavuprāt, skolotājs vēlas panākt, runājot ar tevi?
dēls: Es nezinu. Man ir aizdomas, ka tas daļēji tikai vēlas parādīties mūsu priekšā. Un, protams, viņš arī vēlas, lai mēs uzzinātu vairāk.
tēvs: Labi. Un ko tu domā par šo?
dēls: Nu, es domāju, ka es gribu uzzināt vairāk. Bet no šī puiša ir tik grūti iegūt zināšanas.
Iespējamais rezultāts: Protams, pasaule šīs īsās sarunas rezultātā nemainījās. Iespējams, dēls palika neapmierināts ar savu skolotāju. Tomēr viņš no tēva nedistancējās. Viņi var droši turpināt sarunu par šo tēmu. Viņi var sākt apspriest citus veidus, kā efektīvi risināt situāciju.
Par izteiktajiem apgalvojumiem var izteikt vairākas papildu piezīmes.
Aplūkotās iekārtas attiecas uz mums pašiem. Ja vēlamies saprast citu cilvēku un attīstīt ar viņu psiholoģisku kontaktu, tad šim otram tie ir jāuztver kā objektīvi esoši. Iespējams, ka sarunu biedrs:
neuztvers mūsu parādīto uzvedību pat tad, kad būsim pārliecināti, ka darām to saskaņā ar vienu vai otru uzstādījumu;
vai uzskatīs mūsu uzvedību, pēc viņa domām, intereses trūkumu par to, ko viņš saka;
vai arī būs īgns, jo mēs neizsakām savu viedokli un vērtējumu, kad viņš mums par to jautā.
Šāda sarunu biedra reakcija ir diezgan iespējama. No tā nav jābaidās. Komunikācijas izpratnes prasmju apgūšanas process sākuma periodā nebūs raiti - sākumā dabiski piedzīvosiet zināmas grūtības, daļai no jums tas ir jauns, iepriekš neapzināts attiecību uzturēšanas veids. Tāpēc jūsu pirmie mēģinājumi sazināties, pamatojoties uz šo attieksmju saturisko pusi, tiks izjusti mākslīgi vai arī citi cilvēki uztvers kā atklātības trūkumu jūsu uzvedībā.
Protams, tādas cilvēciskās īpašības kā mērķtiecība, attapība, kritiskums, mērena agresivitāte utt. ir pozitīvas īpašības. Taču tajā pašā laikā spēja uzklausīt un saprast citus cilvēkus ir būtiska īpašība gan tīri personiskā nozīmē, gan sociālajā un darba jomā.
Nobeigumā vēlreiz uzsveram, ka izpratnes metodes, nenosodoša reakcija uz sarunu biedra domām un jūtām veicina slepeno psiholoģisko ietekmi uz viņu, un rezultātā viņš zemapziņā sāk izjust pastiprinātu uzmanību sev, līdzjūtību. viņa rūpju un problēmu izpratne un pieņemšana. Viņam veidojas tāda subjektīva drošības sajūta, kad viņš var atklātāk, nebaidoties tikt negatīvi novērtēts, parādīt tās domas un sajūtas, kas viņu aizrauj un neapzināti sāk mūs redzēt kā interesantu un uzmanīgu sarunu biedru.
Izpratne par atbildes noteikumiem
Lai efektīvāk izprastu un pētītu sarunu biedru, veidotu ar viņu psiholoģisko kontaktu, vēlams ievērot šādus noteikumus: vairāk klausīties un mazāk runāt pašam, "sekot līdzi" sarunu biedra izteikumiem, cenšoties tos noskaidrot dziļāk;
atturieties no spriedumu pieņemšanas, uzdodiet mazāk jautājumu un "nespiediet" viņu apspriest jautājumus, par kuriem viņam "vajadzētu" runāt;
censties reaģēt galvenokārt uz personiski nozīmīgu informāciju, kas saistīta ar partnera vajadzībām un interesēm;
censties reaģēt uz sarunu biedra jūtām un emocionālajiem stāvokļiem.
Apsveriet, piemēram, noteikumu, kas liek vairāk reaģēt uz personiski nozīmīgo, nevis uz bezpersonisko.
Ar "personīgo" tiek saprasts materiāls (vai informācija) no visa sarunu biedra teiktā, kas ir tieši saistīts ar tā nozīmi.
mūsu vajadzības un intereses, pretstatā informācijai par citiem cilvēkiem, abstraktām idejām, notikumiem, situācijām vai teorētiskām pārdomām.
Šī noteikuma pamatā esošais psiholoģiskais pieņēmums ir šāds: ja mēs reaģējam uz visnozīmīgākajām un vistiešāk saistītām ar sarunu biedra vajadzībām un jūtām, tad, to darot, mēs it kā "palīdzam" viņam brīvi izteikt un apspriest savu. personiskas idejas par tām vai citām problēmām. Grūtības, ar kurām ir saistīta šāda selektīva reakcija, ir tādas, ka bieži sarunu biedra teiktajam ir attāla personiska nozīme. Un izvēle, uz ko atbildēt, vairāk kļūst par saistību ar personīgo "pakāpi", nevis tīru atbildi uz personisko informāciju.
Piemēram, no biznesa kolēģa, ar kuru tikāties sapulcē un sākāt runāt, jūs dzirdat šādu paziņojumu:
"Protams, Aleksandra, ļoti svarīga ir biznesa partneru meklēšana un ārējo sakaru veidošana. Taču šobrīd mani vairāk interesē pārstrukturēšana savā uzņēmumā. Un, godīgi sakot, tagad arī rūpējos par bērni ... Man ir trīs no viņiem, un divi no viņiem šogad absolvē vidusskolu.
Analizēsim paziņojuma saturu. Pirmkārt, tajā ir informācija par ārējām biznesa attiecībām; otrkārt, par uzņēmuma iekšējām problēmām; un, treškārt, par sarunu biedra bažām par izglītības nodrošināšanu saviem bērniem.
Principā visiem informācijas komponentiem sarunu biedra paziņojumā viņam ir tāda vai tāda personiskās nozīmes pakāpe. Tomēr pēdējā paziņojuma daļa ir personiski nozīmīgākā. Jūs varat atbildēt uz jebkuru no tiem - tas viss ir atkarīgs no tā, kāds ir galvenais uzdevums šajā sarunas posmā.
Ir pilnīgi skaidrs, ka jūsu iepazīšanās galvenais mērķis ir iegūt Bizness informācija par potenciālo partneri (viņa uzņēmumu, iespējām, sadarbības perspektīvām utt.). Bet jūsu izredzes produktīvāk pārrunāt ražošanas jautājumus (šajā sarunā vai nākotnē) būs daudz lielākas, ja izdosies attīstīt un nostiprināt ar viņu personiskās attiecības, vismaz minimāli izpētīt partnera personīgās īpašības un intereses, viņa noskaņojumu. sarunas lietišķā daļa. Šajā gadījumā psiholoģiski efektīvāk ir atbildēt uz pēdējo, personiski nozīmīgāko partnera izteikuma daļu, piemēram, ar kādu no šādiem attēliem:
“Jā, Pēter, katram vecākam, lai arī kāds tu būtu, bērni vienmēr ir galvassāpes un aprūpi — gan izglītības, gan materiālās ziņā, "vai:
"Es tevi labi saprotu, Pēter. Man pašam ir divi bērni. Un viņi bieži mūs jauc ar savu uzvedību un materiālajām prasībām." Protams, reālās dzīves situācijas, gan personīgās, gan biznesa situācijas, ne vienmēr ļauj izturēties saskaņā ar šo noteikumu. Vairākos gadījumos objektīvi apstākļi nosaka citu rīcību – tiešu un tiešu sarunas galvenā mērķa pārrunāšanu, neveidojot psiholoģisku kontaktu. Tātad mūsu piemērā, ja jūs vai jūsu partneris
nav pietiekami daudz laika vai iespēju sekošanas sarunai, lai iegūtu biznesa informāciju, jūs varat nekavējoties doties uz sarunas lietišķo daļu un atbildēt uz partnera paziņojuma pirmo vai otro daļu, piemēram:
"Pjotr, jūs esat aktualizējis pašreizējo ekonomisko situāciju būtisku jautājumu. Piekrītiet, mūsu valsts tirgus attiecību nākotne ir atkarīga no biznesa saišu attīstības un informācijas infrastruktūru izveides dažādās biznesa jomās. Un daudz ko noteiks mūsu kopīgie centieni, vai ne?
Galvenā doma, ko es vēlētos uzsvērt ar šo piemēru, ir
ir tas, ka, atbildot uz bezpersoniskām tēmām, partneris iesaistās
saruna it kā paliek bezpersoniskā līmenī. Tomēr, kad mēs
mēs aģitējam par personiski nozīmīgu informāciju, tad ar to mudinām viņu uz to
turpmāka diskusija par personiski nozīmīgiem viņu dzīves sistēmas aspektiem
apmācībām. Un tas veicina personiskā psiholoģiskā kontakta attīstību ar viņu
attiecības, palīdz mums viņu vairāk iepazīt kā konkrētu cilvēku.
Apsveriet šādu noteikumu: vairāk sekojiet sarunu biedra domai, nevis "spiediet" viņu sarunā. Ar "sekošanu sarunu biedra domai" mēs domājam atbildēt uz viņa teikto no sava viedokļa un tādējādi mudināt viņu tālāk apspriest savas domas un jūtas. Ar "grūstīšanu" mēs domājam tādu reakciju uz viņa izteikumu, kas orientē un mudina pārdomāt tos jautājumus, kas, mūsuprāt, būtu jāapspriež. Kad es "sekoju" sarunu biedram, es runāju ar viņu to domu un sajūtu valodā, kuras viņš šobrīd apspriež un pārdzīvo, nevis savu priekšstatu valodā saistībā ar sarunas tēmu. Kad es "pagrūdu", es uzņemos vadību, mudinot sarunu biedru apspriest tos jautājumus, kas, manuprāt, viņam būtu jāapsver.
Paskaidrosim teikto ar piemēru.
Kādā no divu vadītāju draugu sarunām viens ar otru sāk pārrunāt savu personīgo problēmu: darbā izveidojusies sarežģīta situācija, kas liek domāt par pārcelšanos uz citu biedrības nodaļu. Pirmajam ir galvenais uzdevums – vispilnīgāk izprast apstākļus un iemeslus, kāpēc viņa draugs plāno mainīt darbu.
Tālāk ir norādīts veids, kā sākt sarunu:
A: "Redziet, Viktor, es jūtos saspiests no divām pusēm starp ģenerāļa vietnieku pārdošanas jautājumos un vietnieku plānošanā."
J: "Kas par lietu, Endrjū?"
A: "Jā, viņi nesatiek ļoti labi."
J: "Un kā jūs mēģināt tikt ārā?"
A: "Fakts ir tāds, ka pārdevēja palīgs manu nodaļu velk uz sevi, un plānošanas asistents uzstāj, lai es pilnībā pārietu uz ilgtermiņa plānošanas jautājumiem."
J: "Un ko tu domā darīt?"
A: "Es domāju atgriezties plānošanas nodaļā, kas ir pilnībā pakļauta ģenerāldirektora vietniekam plānošanas jautājumos. Varbūt tas man ļaus izkļūt no šī putra..."
J: "Vai jūs jau esat atrisinājis šo jautājumu?"
A: "Vēl nē, Viktor, jo, ja es pāriešu uz plānošanas nodaļu - tas ir solis atpakaļ, es atgriezīšos tur, kur sāku pirms 6 gadiem. Tas ir zaudējums vadošā pozīcija. Tāpēc, protams, šāda izeja mani ne visai apmierinoša, bet visdrīzāk man uz to nāksies iet.
J: "Labi, ko par to domā izpilddirektors? Vai viņam ir kādas idejas par to?"
A: "Es nezinu, lai gan šaubos, vai viņš par to vispār zina. Tas viņam ir pārāk mazs jautājums."
J: "Varbūt tev par to vajadzētu ar viņu parunāt?"
A: "Iespējams, ja es varētu aprakstīt situāciju, nekaitējot tiešajiem priekšniekiem."
J: "Un kā klājas jūsu padotajiem, viņus arī noteikti ļoti kaitina situācija?"
A: "Protams, viņi ir neapmierināti, bet kopumā viņi neatspoguļo visus situācijas apstākļus."
J: "Jā (pauze). Varbūt jums vajadzētu par to runāt ar saviem padotajiem, varbūt tas dos jums kādas idejas..."
A: "(pārtrauc). Redziet, viņi patiesībā nav problēma. Viņi labi darbosies jebkurā stāvoklī. Lieta ir tāda, ka es esmu tas, kuram situācija nepatīk."
J: "Jā, es saprotu, es saprotu. Un tā patiešām ir problēma, vai tā nav laka?" (pauze).
A: "Vai jums ir vēl kādas idejas?"
J: "Labi, atgriezīsimies pie tā, ko jūs teicāt par savu pāreju. Es domāju, ka jūs labi apzināties, ka, pārejot, jūs nevadīsit savu sektoru..."
No iepriekš minētā piemēra kļūst skaidrs, kas notiek sarunā, kad Viktors vēlas vadīt, pamudināt Andreju sarunas sākumposmā. Ņemiet vērā, ka šādi "dunkājumi" Andreju arvien vairāk attālina no tā, ko viņš sākotnēji teica Viktoram - proti, no viņa paša negatīvās pieredzes un neapmierinātības ar iespējamu pārcelšanu uz citu nodaļu. Ņemiet vērā arī to, ka pēc dažām domu apmaiņas Andrejs, šķiet, piedāvāja iniciatīvu sarunā Viktoram, sakot: "Vai jums ir vēl kādas idejas?" Un pēdējais, iespējams, saprotot, ka viņa "pagrūdieni" nepalīdz tikt skaidrībā ar situāciju, atgriežas pie sākotnējām Andreja izteiktajām domām - jautājuma par viņa pārcelšanu uz citu nodaļu. Tomēr pat šeit Viktors formulēja jautājumu no savas perspektīvas: "Es domāju, ka jūs labi apzināties, ka, pārejot, jūs nevadīsit savu sektoru." Šis jautājuma formulējums satur netiešu vērtējumu - "būt komandas vadītājam ir labi". Netieši šis apgalvojums nozīmē, ka Andrejam pozīcija "būt līderim" būtu jāuzskata par vēlamu. Šajā gadījumā šāda reakcija varētu būt noderīgāka reakcija, lai mudinātu Andreju tālāk apspriest un atklāt savas idejas un jūtas saistībā ar viņa situāciju.
J: "Tātad, Andrej, es redzu, ka neviena no izredzēm jūs neapmierina. Tagad jūs jūtaties saspiests un sasiets ar rokām un kājām. Bet darbs plānošanas nodaļā arī nav īsti tas, ko jūs patiešām vēlētos darīt, vai ne?"
Šī atbilde, vienlaikus mudinot Andreju vēl vairāk atklāt savas domas un jūtas par pašreizējo situāciju, palīdz pašam Viktoram labāk saprast, par ko viņa draugs patiesībā ir noraizējies: kāpēc viņš jūtas saistīts, kāpēc viņš savu turpmāko pāreju uzskata par "soli atpakaļ" savā karjerā? utt. Šis piemērs parāda, kāpēc sarunas sākumposmā ir lietderīgi orientēties uz "sekošanu otra cilvēka domām un jūtām".
Ejam tālāk. Ieskicējām likumu: vairāk uzsvars jāliek uz sarunu biedra teiktā noskaidrošanu, nevis jautājumu uzdošanu vai sava viedokļa paušanu. Iepriekšējā diskusija par orientāciju "sekošana", nevis "stumdīšana", liecina, ka jautājumu izmantošana sarunas sākumposmā patiesībā var apgrūtināt sarunu biedra, viņa domu un jūtu izpratni, kā arī veicināt psiholoģisku šķēršļu veidošanos. Un tā tiešām ir. Galu galā, kas ir jautājumi? Psiholoģiskā ziņā tie parasti ir tieši sarunu biedra "pagrūdinājumi". Un tie var būt postoši saziņai, ja tie koncentrējas uz konkrētām jomām, jomām un it kā novērš viņa uzmanību no viņa paša domām un pieredzes. Un jautājumi no mūsu viedokļa agrīnā stadijā var būt īpaši grūti psiholoģiskā kontakta attīstībai, kad partneris cenšas attīstīt vai noskaidrot savas domas un jūtas. Un tas ir tiktāl, ciktāl "jautātājam nav pietiekami daudz informācijas par sarunu biedra situāciju, lai uzdotu, kā saka, atbilstošus vai atbilstošus jautājumus. Vairumā šādu situāciju" jautātājs "varēja ātrāk un ar mazāku psiholoģisku palīdzību saņemt atbildes uz saviem jautājumiem. maksā, ja viņš vienkārši sēdēja, tēlaini izsakoties, cieši aiztaisījis muti, un pietiekami ilgi klausījās, lai dzirdētu, kā sarunu biedrs apraksta savu situāciju.
Otra problēma ar jautājumu uzdošanu ir tā, ka, tos uzdodot, mēs pārņemam sarunas iniciatīvu savās rokās, sākam runāt paši. Taču uzreiz rodas jautājums, kā ar iniciatīvu, pārliecību, vadot mērķtiecīgas sarunas. Tas viss ir taisnība, bet jautājums ir, kad mums ir pareizi uzņemties iniciatīvu un kā. Un psiholoģiskā ziņā iniciatīva ar "bagātīgu" jautājumu uzdošanu sarunas sākumposmā parasti ir neproduktīva. Ja agrīnā komunikācijas posmā tiek uzdoti daudzi jautājumi, tiek izveidots savdabīgs sarunas vadīšanas ritms pēc principa "jautājums un atbilde", kas līdzīgs galda tenisa spēlei. Un iepriekšējais piemērs labi ilustrē teikto. Komunikācijas partneris sāk vienkārši gaidīt nākamo jautājumu, nevis cenšas apsvērt un apspriest savas domas un pieredzi. Un tā kā tikai viņam pašam "ir pieeja" savām domām un idejām, sarunas attīstība pēc principa "jautājums - atbilde" atstāj to mākslīgā līmenī, jo. šajā gadījumā tiek apspriestas tikai pašsaprotamās lietas.
Un, visbeidzot, trešā problēma ar jautājumu uzdošanu ir tā, ka pati to uzdošanas forma (aizdomīgs, šķiršanās tonis) var izraisīt sarunu biedra aizsardzības reakcijas. Tas viss neveicina uzticības veidošanos, kā arī apgrūtina komunikāciju kopumā. No otras puses, uz dažiem jautājumiem vienkārši nevar atbildēt vai vismaz nav viegli atbildēt. Tāpēc kā vispārēja ievirze ir lietderīgāk un drošāk izvairīties no jautājumu uzdošanas, kad vēlamies saprast sarunu biedru. Un
īpaši tajos gadījumos, kad mums nav pilnīga priekšstata par to, kā pats sarunu biedrs redz savu situāciju vai problēmu.
Dabiski, ka neviena mērķtiecīga saruna nevar iztikt bez jautājumiem – tie ir nepieciešami un noteiktos apstākļos var būt ļoti efektīvi un noderīgi. Un pie šī mēs atgriezīsimies nedaudz vēlāk.
Noslēgumā apsveriet noteikumu: vairāk reaģē uz jūtām, nevis uz teiktā saturu.
Uzreiz jāuzsver, ka šis noteikums ir viens no centrālajiem cilvēka izpratnes aspektiem komunikācijas procesā. Tas ir balstīts uz daudziem pētījumiem un plašu konsultatīvo psiholoģisko praksi. Turklāt reaģēšana uz jūtām ir tiešāks un īsāks veids, kā noteikt atbilstošās sarunu biedra domas, idejas un uzskatus, kas ir viņa sajūtu stāvokļu pamatā. Lai gan no pirmā acu uzmetiena var šķist, ka tiešāks veids ir uzdot jautājumus par komunikācijas partnera idejām un uzskatiem.
Psiholoģiskais mehānisms, kas darbojas šajā gadījumā, ir šāds. Reaģēšana uz jūtām veicina to ideju, uzskatu un domu rašanos sarunu biedra prātā, kas ir saistītas ar šīm jūtām un ir to pamatā. Fakts ir tāds, ka cilvēka emocionālais stāvoklis ir tieši saistīts ar viņa vajadzībām un interesēm. Tie ir apmierinātības vai neapmierinātības ar šīm vajadzībām izpausmes forma un pakāpe, kā arī apspriežamās situācijas vai jautājuma personiskās nozīmes rādītājs. Tāpēc, reaģējot uz partnera runas juteklisko toni, mēs, tēlaini izsakoties, "pavelkam sprūdu". Mēs mudinām viņu ātrāk un dabiskāk izteikt tās idejas, kas ir saistītas ar viņa vajadzībām un interesēm apspriežamajā situācijā, nevis tiešai reakcijai uz viņa izteikuma racionālo komponentu (uz saturu). Lai ilustrētu reakciju uz sarunu biedra jūtām, ņemsim iepriekš sniegto piemēru. Partneris komentēja:
"... Un, godīgi sakot, tagad mani vairāk uztrauc savu bērnu liktenis. Man viņu ir trīs, un divi šogad beidz skolu."
Satura ziņā paziņojumā tika aktualizēts jautājums par vecāku sniegto izglītību saviem bērniem. Atbilstoši emocionālajam krāsojumam tajā ir "klātesošs" sarunu biedra satraukums par šo jautājumu. Visticamāk, šī problēma viņam ir ļoti aktuāla un viņš paredz iespējamās grūtības, un mēs varam reaģēt divējādi - vai nu uz saturu, vai uz emocionālo krāsojumu:
"Protams, Pēter, bērnu audzināšanas un izglītošanas problēma ir sarežģīta un bieži vien grūta problēma vecākiem, es jums piekrītu" (atbildot uz saturu);
"Pīter, es labi saprotu tavas bažas un jūtu līdzi. Man pašam ir divi bērni. Un viņi bieži mūs jauc ar savu uzvedību un materiālajām prasībām" (reakcija uz emocionālo stāvokli). Abas šīs reakcijas ir komunikācijas izpratnes metodes, abas ir reakcijas uz personiski nozīmīgu sarunu biedra izteikuma daļu. Tie ir gan pieņemami, gan pareizi. Taču pēdējā reakcija savā psiholoģiskajā iedarbībā ir daudz spēcīgāka nekā pirmā, ja gribam ātri “atslēgt” sarunu biedru, apspriežot viņa personīgās problēmas.
Praktiskajā saziņā noteikuma īstenošana ir "reaģēt uz
jutekliski emocionālais sarunu biedra tonis" - var saskarties ar vairākām grūtībām.
Pirmkārt, lielākā daļa no mums ir pieraduši, "iemācīti" klausīties idejas un domas, nevis jūtas. Turklāt, runājot par Eiropas kultūru, ir plaši izplatīta tendence cilvēku juteklisko sfēru uzskatīt par kaut ko tādu, par ko būtu jādomā un jārunā tikai tuvās attiecībās. Un tas jo īpaši attiecas uz negatīvām jūtām un emocionāliem stāvokļiem (piemēram, kaunu, vainu, bailēm vai dusmām). Tāpēc parastajā saziņā (nav saistīta ar ļoti tuvām vai intīmām attiecībām) mums ir tendence izlīdzināt sarunu biedra paustās negatīvās jūtas, jo lielākā daļa no mums sāk izjust neveiklību un apmulsumu. Tāpēc mums ir vieglāk tikt galā ar komunikācijas racionālajām sastāvdaļām, nevis ar emocionālajām. Bet fakts ir tāds, ka lielākā daļa problēmu starppersonu attiecībās ir emocionālas. Tās kļūst racionālas tikai tad, kad saprotam šo sajūtu cēloņus un avotus. Tāpēc mūsu ieradums nereaģēt uz jūtām bieži apgrūtina to iemeslu izpratni.
Otra grūtība, reaģējot uz jūtām, ir tā, ka sarunu biedrs tās reti izsaka atklāti. Tāpēc ļoti svarīgi ir "klausīties", noķert juteklisko toni sarunu biedra teiktajam. Tātad mūsu piemērā, kuru aplūkojām iepriekš, Andrejs Viktoram nekad atklāti nepaziņoja: "Esmu konfliktējošā emocionālā stāvoklī" vai "es piedzīvoju iekšēju konfliktu" utt. Taču, lasot starp rindām, it kā skaidri redzams, ka viņš piedzīvo tieši šos stāvokļus. Tālāk tiks aplūkoti jautājumi, kas rodas, ja pārmērīgi spēcīga vai nepietiekama, vāja reakcija uz sarunu biedra jūtām. Pagaidām pietiek uzsvērt, ka lielāks uzsvars uz atbildi uz jūtām, nevis uz saturu ir ļoti svarīgs komunikācijas izpratnes tehnikas aspekts. Un, reaģējot uz negatīvām sajūtām, emocionālie nenoteiktības stāvokļi ir īpaši efektīvi, jo tie ļauj komunikācijas partnerim koncentrēt uzmanību uz to pamatā esošajiem avotiem un cēloņiem. Apkopojot diskusiju vispārīgās īpašības jeb atbildes izpratnes noteikumus, vēlreiz atzīmējam, ka šis paņēmiens prasa: pirmkārt, ļoti uzmanīgu un intensīvu klausīšanos, kā arī uzmanību tam, ko sarunu biedrs cenšas izteikt; otrkārt, rūpīgi atlasot no viņa apgalvojumiem tos aspektus, uz kuriem jums vispirms ir jāreaģē. Visu, kas teikts par komunikācijas izpratnes tehnikas noteikumiem, var attēlot diagrammas veidā (skat. 1. att.). Diagramma ilustrē dažus no svarīgākajiem komunikācijas tehnikas izpratnes noteikumiem. Šie noteikumi ir sākuma pozīcija, no kuras jūs varat sākt praktizēt komunikācijas izpratnes tehniku praksē. Tikai praksē un gūstot pieredzi, šie ieteikumi kļūs par jūsu prasmēm un ieradumiem, ierastiem uzvedības un mijiedarbības veidiem ar cilvēkiem. Un tikai praksē un gūstot pieredzi, jūs sajutīsiet to acīmredzamo efektivitāti. Visi mēģinājumi apgūt ko jaunu, kā likums, sākumā rada diskomfortu, tiek pārdzīvoti kā kaut kas neveikls un nedabisks. Iespējams, jūsu pirmie mēģinājumi tos apzināti izmantot
Rīsi. 1 Selektīvs klausīšanās un reaģēšanas process izmantojot komunikācijas izpratnes tehniku
Orientēšanās sarunas laikā
Informācijas veidi partnera izteikumos, uz kuriem varat atbildēt
Atbildes veidi
Emocionālo stāvokļu veidi, uz kuriem varat reaģēt
G
1. Klausieties un atbildiet no sava viedokļa
1. Notikumi, parādības, teorijas, idejas utt.
1. "Pakustinājumi" es partneris (dot i padoms, ieteikums, padoms | viedoklis utt.)
Racionāli " aspekts (saturs- i izteikums)
Pozitīvi - ] jūtām i
Efektīvs
a) komunikācijas izpratne - nevērtējoša reakcija uz to, kā partneris redz (ko viņš saka) sev, bet arī ņemot vērā viņa uzvedību un sarunu.
b) reflektīva komunikācija - "Es domāju sava partnera vietā un vēlos saprast, vai es viņu pareizi saprotu."
Diezgan raksturīgi psihologam.
Neefektīvi
a) komunikācijas noniecināšana - partnera tiesību aizskārums
b) agresīva komunikācija - tā komunikācija, kuras laikā notiek uzbrukumi partnerim.
c) aizsardzības-agresīva komunikācija - cita partnera izraisīta agresīva komunikācija. Atbildes forma (seka, īpašs agresīvas komunikācijas gadījums). Jebkura agresija ir vājuma pazīme, tā ir forma, caur kuru cilvēks sevi aizstāv.
Efektīvas un neefektīvas komunikācijas starpforma ir direktīvā komunikācija (tieša, norādot) - tieša ietekme uz otru, nenoniecinot viņa nopelnus, īpašības utt.
Visbiežāk praksē:
Visefektīvākais:
1) komunikācijas izpratne
2) direktīvas paziņojums
Atkarīgs no 3 faktoriem:
1) no vārtiem;
2) par attiecību attīstības līmeni;
3) no konkrētas situācijas.
Izpratnes atbildes veidi
I. Vienkāršas frāzes (darbības), kas norāda uz kontakta klātbūtni: “Es esmu visa uzmanība”, “Es klausos jūs uzmanīgi”, bet ne “es klausos”.
Uzvedības akti:
1) acu kontakta klātbūtne
2) galvas mājšana
3) rumpja slīpumi pret sarunu biedru.
Attāluma samazināšana starp partneriem + balss pazemināšana.
4) rokas aizsargpozīcijas trūkums (roka pie sejas, pie mutes, pie pieres, pie vaiga).
II. Pārfrāzēts partnera atklāti izteikts domu, stāvokļu, jūtu, pārdzīvojumu saturs: "Vai es pareizi sapratu: tā, tā un tā?", "Tā tu teici utt."
III. Uztraucas sarunu biedra slēpto jūtu noskaidrošana, par kurām viņš nedeklarē, bet par kurām viņš zina.
Zondēšana - aktualizācija prātā, ko partneris slēpj, bet kas ir ļoti svarīgi (konsultācijas un izmeklējoša mijiedarbība).
IV. Kopsavilkuma (rezumēšanas) apkopošana pēc noteikta mijiedarbības posma.
V. Grauzdēšanas veidi, garantijas utt.
Apkalpojošais partneris izrāda interesi par sarunu biedru un, cita starpā, var iegūt sīkāku informāciju.
Grūtības organizēt komunikācijas izpratni:
1) grūtības nodibināt kontaktu ar partneri
2) organizatora nespēja nodibināt kontaktu
Vadītājs: “Sāksim uzreiz pie lietas” ir nepareizi.
Ir psiholoģiska barjera. Ar to grēko arī psihologi.
3) Problēma iziet ārpus atļautā robežām: svešinieki (nepazīstamie) sarunas procesā aiziet "tālu" un tas iznīcina kontaktu (mijiedarbību), tāpēc tiek izmantota atkāpšanās taktika.
4) "lasīšanas" klusums - sarunu biedra klusēšanas novērtējums.
Saziņas izpratnes raksturojums
Sākuma pozīcijas:
1) Cilvēks sevi pazīst labāk nekā komunikācijas partneri; tāpēc, pirmkārt, cilvēks ir jāsaprot, nevis jāietekmē (vispirms jāsaprot un pēc tam jāietekmē).
2) Komunikācijas izpratne paredz uzticības gaisotni.
3) Komunikācijas izpratnes pamatattieksmes (sociālā psiholoģija):
a) iestatījums nenosodošai reakcijai. Izpaužas: I. cenšoties saprast otru caur cita acīm (savām acīm); II. vēlmē atrauties no savas atskaites sistēmas; III. vēlmē atrauties no ārkārtīgi modāliem (+, -) vērtējumiem.
b) uzstādījums pieņemt cita personību tādu, kāda viņš ir. Izpaužas vēlmē pēc cieņas pret otru, neatkarīgi no tā, kas viņš ir.
c) instalācija uz savas uzvedības (un psiholoģiskās gatavības tam), emociju, vārdu un darbību konsekvenci. Neatbilstību teiktajam un darītajam partneris uztver ļoti sāpīgi un tas neraksturo saprotošu komunikāciju.
4) Saziņas izpratnes noteikumi:
I. Komunikācijas izpratne ietver vairāk klausīšanos otrā un mazāk runāšanu (ja viens no partneriem darbojas kā komunikācijas organizators).
II. Sekojiet līdzi sarunu biedra sarunām.
Lai ietekmētu citu, jāieņem sekotāja pozīcija.
III. Atturieties no spriedumiem un uzdodiet mazāk traucējošus jautājumus.
IV. Reaģējiet uz partnerim personiski nozīmīgu informāciju.
V. Centieties reaģēt uz partnera emocionālo stāvokli, nevis tikai uz racionālo daļu.
Lielākie kursi saskarsmes psiholoģijā tiek pasniegti skautiem.
Klusumu var novērtēt dažādos veidos:
1) pierādījumi, ka persona nevēlas runāt
2) klusēšana ir piekrišanas zīme.
Šīs sugas ir grūti atšķirt: vienu aizstāj ar citu.
5) Nespēja nolasīt partnera formas neverbālās funkcijas. Grūtības tos identificēt. Tāpēc ir nepieciešams uzlabot profesionalitāti (apmācības utt.). Šeit spēlē pieredze: “Ko tas nozīmētu? profesionālajā darbībā, bet ne tikai ģimenē!!!
Sagatavojot šo darbu, tika izmantoti materiāli no vietnes http://www.studentu.ru.