ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
Тема 1. Поняття спілкування, його типологія. Характеристика ділового спілкування
Типологія спілкування.
Характеристика ділового спілкування: сутність, особливості, що у сучасному бізнесі.
Концепція спілкування. Види потреб у спілкуванні.
Спілкуватися - значить вміти розумітися на людях і цій основі будувати свої стосунки із нею, що передбачає знання психології спілкування. У процесі спілкування люди сприймають одне одного, обмінюються інформацією та взаємодіють.
Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності, говорив: «Уміння спілкуватися з людьми - такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі».
Спілкування- це форма діяльності, що здійснюється між людьми як рівними партнерами і що призводить до виникнення психологічного контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємопереживанні та взаєморозумінні.
Психологічний контакт забезпечує у спілкуванні співпереживання, взаємний обмін емоціями. Психологічний контакт характеризує спілкування як двосторонню діяльність, взаємну зв'язок для людей.
Спілкування -складний багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що породжується потребами спільної діяльності і включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.
Насправді часто плутають або ототожнюють два поняття «спілкування» і «ставлення». Ці поняття не збігаються. Спілкування є процес реалізації тих чи інших відносин.
Види потреб у спілкуванні
Комунікативні дії людини можуть бути викликані різними потребами. Перша з них – потреба у безпеці.
Потреба безпеки,зняття напруги, тривоги в тому, що людина починає спілкуватися заради зниження страху, тривоги чи внутрішнього конфлікту. Навіть зовсім незнайомі люди стають товариськішими в ситуації тривожного очікування. Якщо щоразу після вступу контакт з іншими людьми зниження напруги відбувається афективно, може сформуватися нав'язливе прагнення спілкування з будь-ким, аби поговорити.
Афіліація- власне сама потреба у спілкуванні як така проявляється у прагненні бути у контакті з собі подібними заради самого процесу спілкування, задля усунення дискомфорту самотності. Вона властива людям із високою тривожністю, неспокійним, які впадають у стан фрустрації від вимушеної усамітнення. Такі особи не можуть самостійно організувати навчання, їм обов'язково потрібний лідер.
Потреба у пізнаннічасто мотивує спілкування, коли людина через іншого бажає уточнити свої уявлення, розширити можливості свого мислення, дізнатися про людину, її здібності та стани. Коли людина сприймається як джерело певної, необхідної на даний момент інформації, то основним мотивом спілкування з нею стає потреба у пізнанні. Наприклад, спілкування з лектором переважно мотивоване пізнанням. Тому про лектора ми судимо з того, як він задовольняє цю нашу потребу. Якщо ж наша потреба у пізнанні не задоволена, то лектор не подобається незалежно від інших його достоїнств.
Є люди, які прагнуть підтримати спілкування через цікаву розповідь про прочитане і побачене. Ця внутрішня установка породжує ерудитів, які знають багато про все і пускають це знання у спілкування заради привернення уваги до своєї персони. Якщо ж у партнерів у спілкуванні з ними не задовольняються інші фундаментальні потреби, то таких «цікавих оповідачів» швидко розчаровуються. Той, хто накопичує інформацію заради спілкування, чинить нерозумно, бо знання потрібні для справи, а не для спілкування.
Потреба бути індивідуальністюпроявляється у прагненні такого спілкування, у якому ми могли б «прочитати» на обличчі, у мові та поведінці іншої людини визнання нашої неповторності, унікальності, незвичайності. Жага бути неповторним породжує прагнення у спілкуванні з іншими побачити себе як єдина у своєму роді для них істота.
Потреба у престижізадовольняється у разі, як у спілкуванні коїться з іншими ми отримуємо визнання наших особистісних якостей, захоплення нами, позитивні оцінки оточуючих. Не знайшовши зізнання, людина буває засмучена, розчарована, а іноді навіть агресивна. Невдачі в одному змушують людину шукати її визнання в іншому, та здебільшоговін знаходить його у спілкуванні з людьми, схильними оцінювати цю особу позитивно. Однак, якщо така потреба в індивіді гіпертрофована, це може призвести до втрати друзів та повної самотності.
Потреба у домінуванні- це прагнення активно впливає на спосіб думок, поведінка, смаки, установки іншої людини. Задовольняється ця потреба лише тому випадку, якщо змінюється поведінка іншу людину чи ситуація загалом під нашим впливом. Одночасно з цим партнер зі спілкування розглядає нас як людину, яка бере на себе тягар прийняття рішення. Тому поряд із потребою в домінуванні у деяких людей є потреба у підпорядкуванні іншому.Ці потреби можуть виступати і як фактори, що порушують спілкування, якщо, наприклад, у суперечці ми прагнемо довести свою правоту безвідносно до істини (домінування) або ж приймаємо небажані для нас рішення та поведінку партнера, не опираючись (підпорядкування). Спілкування двох домінантних чи двох відомих особистостей буває дуже утруднено. У першому випадку можливий конфлікт, у другому – непродуктивність спілкування та діяльності.
Потреба у заступництвіабо турботі про іншепроявляється у прагненні комусь у чомусь допомогти та випробувати при цьому задоволення. Потреба у турботі про інше, задовольняючись у різних ситуаціях, що виникають протягом життя, поступово формує альтруїзм, людинолюбство. Для того, хто хоче бути педагогом, лікарем, потрібно прагнути бути альтруїстом. У його спілкуванні ця мотивація завжди має проявлятися в ситуаціях, коли хтось потребує допомоги.
Потреба допомогипередбачає готовність партнера прийняти допомогу. Ця допомога, прийнята, приносить задоволення тому, хто її надав. Відмова партнера може бути сприйнятий негативно, як його небажання піти на контакт або більше - як необґрунтована незалежність і гордість, як завищена самооцінка.
Типологія спілкування.
Для найповнішої характеристики спілкування розглянемо його типологію. Самої загальною класифікацієює виділення безпосереднього та опосередкованого спілкування.
Безпосереднє - це спілкування пряме, без посередників. Опосередковане спілкування - якщо воно зумовлене зовнішніми факторами – заломлюється через них. Це може бути досвід попередніх поколінь, технічні коштимасової комунікації.
Ми живемо у суспільстві, і кожен із нас виконує безліч функцій: службові (начальник, підлеглий, учень, лікар, суддя), сімейні (мати, батько, чоловік, дружина, дочка, син, брат) тощо.
Спілкування, зумовлене соціальними функціями, Регламентовано як за змістом, так і за формою. Таке спілкування називають формальним. Партнери в цьому випадку можуть нічого не знати один про одного, тому що в цьому немає потреби. Замість знання особистості співрозмовника у разі оперують знанням його соціальної ролі.
Наприклад, соціальна роль пасажира транспорту передбачає, що у відповідь вимоги контролера він пред'являє йому проїзний квиток, а разі його відсутності - оплатить штраф.
Таким чином, абсолютно різні людиу подібних умовах діятимуть однаково. Це вироблені суспільством та прийняті особистістю норми спілкування. У той самий час це застигли форми: вони удосконалюються, формуються самою людиною. Кожен із партнерів у такому спілкуванні очікує від іншого певних дій, зумовлених його соціальною роллю. Коли ці очікування не виправдовуються або розуміння особистістю своєї соціальної ролі розходиться з її розумінням іншими людьми, виникає конфлікт. Однак і формальне спілкування не вільне від особистісних відносин.
Наприклад, у розмові з пацієнтом один лікар може бути сухим або навіть суворим, інший, навпаки, доброзичливим та привітним.
Але в такому спілкуванні особистісні характеристики мають другорядне значення, відсуваються на задній план.
Вид спілкування, протилежний формальному, – спілкування неформальне. Воно більш сповнене особистісним змістом, зумовлене тими особистісними відносинами, які встановилися між партнерами. Вища форма неформального спілкування – дружба. Людині властиво прагнути неформального спілкування, розкриття внутрішнього світуособистості, особистісних відносин, почуттів. Але, однак, це не всім вдається і залежить від багатьох факторів. Такі риси особистості, наприклад, як спрямованість спілкування, довіру, незамкнутість тощо. буд., сприяють встановленню особистісних, тобто неформальних відносин між партнерами. Велику роль організації таких відносин грає «техніка» спілкування: прийоми встановлення розвитку контакту, вміння побачити і зрозуміти іншу людину та інших. Тому оволодіння комунікативними вміннями - ефективний засіб для досягнення неформального спілкування.
У рамках загальної типології розрізняють також вербальне та невербальне спілкування. Спілкування, яке здійснюється за допомогою слів, називається вербальним(Від лат. Verbalis - словесний). При невербальному спілкуваннізасобом передачі є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонація, погляди тощо.).
Залежно від цього, наскільки яскраво у спілкуванні виявляються відносини, розрізняють такі види.
Соціально-орієнтоване спілкування.Суспільні відносини тут виражені найяскравіше. Це лекція, доповідь, ораторське мовлення, телевізійний виступ тощо.
Лектор, доповідач виступає як представник суспільства та вирішує соціальне завдання. Він або спонукає слухачів до безпосередньої соціальної активності, або поєднує їх навколо соціально значущої ідеї, формує або змінює переконання, соціальні настанови тощо.
Тобто таке спілкування реалізує суспільні відносини та має на меті організувати соціальну взаємодію.
Групове предметно-орієнтоване спілкування.Тут чіткіше позначені відносини, зумовлені спільною діяльністю.
Це спілкування, наприклад, у процесі праці, навчання.
Мета такого спілкування – вирішення конкретних проблем, що стоять перед колективом: у сфері праці – виробничих завдань, у сфері навчання – пізнавальних. Але безпосереднє завдання предметно-орієнтованого спілкування також соціальна - організація колективної взаємодії.
Особистісно-орієнтоване спілкування.Це спілкування однієї людини з іншою. Воно може бути у двох варіантах:
1) ділове, тобто спрямоване на спільну діяльність, По суті збігається з предметно-орієнтованим; 2) другий варіант – спілкування типу «з'ясування відносин».
Суспільні відносини тут хіба що відсуваються задній план. Суб'єктивно для людини в центрі стоять особисті стосунки. І він часом не здогадується, що за ними приховані суспільні стосунки. І тільки коли між тими та іншими виникає явний конфлікт, стає ясно, що суспільні відносини присутні в самих, здавалося б, інтимних взаєминах і відіграють чільну роль.
Зрозуміло, межі між окремими видами спілкування умовні, оскільки насправді комунікативні ситуації часто буває неможливо віднести до якогось одного типу.
Прикладом такого складного, багатопланового явища може бути спілкування викладача зі студентами.
Характеристика ділового спілкування: сутність, особливості, роль сучасному бізнесі
Ділове спілкування -є спілкування, що має на меті поза собою і служить способом організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної тощо.
Будь-яка спільна справа передбачає спілкування та взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення його ефективності.
У діловому спілкуванні предметом спілкування є справа.
Виробнича взаємодія може і не бути за своєю суттю спілкуванням у тому випадку, якщо інший суб'єкт виступає як об'єкт.
І тут формою відносин є дисципліна - принцип суворого регулювання ієрархічного стану керуючого і керованого. Зрозуміло, що останній позбавлений волі дії, що право прийняття рішення надано керуючому суб'єкту і тому зв'язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.
Особливості ділового спілкування полягають у тому, що:
партнер у діловому спілкуванні завжди постає як особистість, значуща для суб'єкта;
людей, що спілкуються, відрізняє гарне взаєморозуміння в питаннях справи;
основне завдання ділового спілкування – продуктивне співробітництво.
Основні форми ділового спілкування:
ділова розмова;
ділові переговори;
ділові наради;
публічний виступ.
Тема 2. Невербальне спілкування у професійній діяльності людини
Невербальне поведінка. Етикет жестів.
Візуальний контакт (погляд). Види поглядів, їх трактування та рекомендовані дії.
Проксемічні особливості невербального спілкування.
Національні особливості невербального спілкування.
Невербальне поведінка. Етикет жестів
Спілкування між співрозмовниками відбувається за трьома основними каналами: вербальним, звуковим і візуальним. Ці канали мають різну ефективність по впливу на співрозмовника. Приблизно 10% - це вербальний вплив, що визначається значенням слів, які вимовляються, 30% - вплив, що надається тембром голосу, мелодійністю і ритмікою, а решта 60% - це вплив, що надається на співрозмовника всім комплексом, що візуально спостерігається, в який входять: фізичні параметри, одяг, рухи, жести, погляд, міміка обличчя, значення посмішки, загальна манера поведінки.
Невербальне поведінка - це мова тіла і рухів тіла, поза і постава, жести, погляди, дистанція, що вибирається, вираз обличчя, манера ходити, дихати, розмовляти, дивитися на оточуючих і т.п. Професіоналу ділових взаємин недостатньо мати свої ідеї, бачення та систему цінностей. Потрібно набути необхідних невербальних навичок, щоб завоювати нашу увагу. І якщо на свої фізичні параметри ми можемо впливати дуже обмежено, то через зміну та володіння своєю власною невербальною поведінкою ступінь впливу на оточуючих нескінченна.
Етикет жестів
У діловому світі манера триматися може часом визначати до 50% загального враження. Розглянемо, які пози і жести найбільше властиві діловим людям. Це жести готовності та нерішучості, згоди та незгоди, жести впевненої та невпевненої в собі людини, жести недовіри і, навпаки, - відкритості.
Відкритіжести – це такі, коли рухи рук спрямовані від тіла, закриті – коли рухи рук спрямовані до тіла. Верхом відкритості буде рвучкий і відчинений рух рук з розгорнутими долонями у бік партнера. Верхом закрите - перехрещені на грудях руки з одночасним захопленням своїх передпліч. Бізнес-етикет однаково не радить використовувати і той, і інший. Зупиніться на спокійних жестах однією рукою (припустимо, у такт промови), із середнім положенням долоні, в межах переміщення від плеча та до талії.
Жести впевненості- обов'язково пряма спина, розгорнуті плечі, рівне положення голови, погляд у вічі. А типовими жестами впевненої в собі людини з почуттям переваги будуть або закладання рук за спину із захопленням зап'ястя, або закладання рук за голову. Цей жест характерний також для «всезнайок». Жести невпевненості,як правило, пов'язані з чуханням вказівним пальцем правої рукимісця під мочкою вуха, або мочки вуха, або торкання чи потирання носа, опущені плечі, зігнута спина, схилена голова. Усі жести переваги, і навіть невпевненості бізнес-етикет не рекомендує використовувати.
Жести згоди- кивання головою, «розкриті» очі, легка посмішка. Поза незгоди,або жести витіснення, - погляд у підлогу, брови зведені, корпус відвернуть від співрозмовника, пальці періодично общипують неіснуючі ворсинки. Бізнес-етикет рекомендує контролювати ступінь незгоди.
Жести готовностізавершити зустріч, розмова виражається в подачі корпусу вперед, при цьому руки спираються на коліна або ручки крісла, а корпус поступово розвертається до дверей. Можна ще додати відстукування такту ногою. Якщо будь-який з цих жестів з'являється під час розмови, слід або ініціативно змінити тему або завершити розмову. Жести неготовності(слухати, говорити, приймати рішення) пов'язані з так званим «розфокусованим» поглядом та загальною позою розслабленості. Бізнес-етикет рекомендує відстежувати жести готовності та ніколи не допускати «позу розслабленості» у присутності співробітників чи клієнтів.
Візуальний контакт (погляд). Види поглядів, їх трактування та рекомендовані дії
Погляд,його напрямок, частота контакту очей – ще один компонент невербального спілкування. Напрям погляду показує спрямованість уваги співрозмовника і водночас дає зворотний зв'язок, що свідчить про те, як ставиться співрозмовник до тих чи іншим повідомленням. Погляд використовується для встановлення взаємовідносин. Коли людина прагне встановлення більш теплих взаємин, він шукає погляд співрозмовника. Однак, якщо хтось дивиться нам у вічі надто довго, це насторожує.
Коли ми так говоримо, ми маємо на увазі розмір зіниць та рух очей. За допомогою очей передаються найточніші і відкриті сигнали з усіх сигналів міжособистісної комунікації, тому що вони займають центральне місце в особі людини, при цьому зіниці поводяться незалежно.
При денному світлі зіниці можуть розширюватися і звужуватися залежно від того, як змінюється ставлення та настрій людини від позитивної до негативної, і навпаки. Коли людина радісно збуджена, її зіниці розширюються вчетверо порівняно з нормальним станом. Сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися, при цьому виходять так звані «очі-намистинки» або «зміїні очі».
Основа для справжнього спілкування може бути встановлена тільки тоді, коли ви спілкуєтеся з людиною віч-на-віч. При спілкуванні з одними людьми ви можете почуватися затишно, з іншими – дискомфортно. Це пов'язано, головним чином, з тим, як вони дивляться на вас, якою є тривалість їхнього погляду і як довго вони можуть витримувати ваш погляд. Саме тому дуже важливо під час ділових розмов та переговорів контролювати вираз своїх очей.
Погляд повинен зустрічатися з очима партнера близько 60-70% всього спілкування. Скутий, затиснутий співрозмовник, який зустрічається з вами поглядом менше 1/3 часу спілкування, рідко користується довірою. Під час переговорів та ділових бесід ніколи не слід одягати темні окуляри, тому що у партнера з'являється відчуття, що його розглядають впритул.
Якщо досвідчені співрозмовники можуть стримувати свої емоції за допомогою жестів і рухів тіла, то практично ніхто не здатний контролювати реакцію своїх зіниць. Вони мимоволі розширюються і звужуються і тим самим передають інформацію про вашу реакцію на почуте.
Наприклад, китайські та турецькі торговці призначають ціну товару, орієнтуючись на зіниці покупця: якщо той задоволений ціною і отримує бажане, зіниці його очей розширюються.
Часто зустрічається так званий погляд скоса. Він використовується для передачі інтересу чи ворожості. Якщо такий погляд супроводжується злегка піднятими бровами чи усмішкою, він означає зацікавленість і часто використовується для того, щоб залучити співрозмовника. Якщо він супроводжується опущеними вниз бровами, похмурим чолом або опущеними куточками рота, він означає підозріле, вороже чи критичне ставлення.
Найбільше нас дратують люди, котрі під час розмови опускають повіки. Це підсвідомий жест, який є спробою людини «прибрати» вас зі свого поля зору, тому що ви їй набридли або стали нецікаві, або він відчуває свою перевагу над вами. При нормальній частоті моргання 6-8 разів на хвилину повіки цієї людини закриваються на секунду або більше, ніби людина миттєво стирає вас зі своєї пам'яті.
Якщо людина підкреслює свою перевагу над вами, то її прикриті повіки поєднуються з відкинутою назад головою і довгим поглядом, відомим як «погляд згори». Якщо ви помітили подібний погляд у свого співрозмовника, це означає, що ваша поведінка викликає в нього негативну реакцію і потрібно щось змінити, щоб успішно завершити розмову.
Погляд є найприроднішим засобом невербального спілкування. Види поглядів, і навіть їх трактування представлені у табл.1.
Таблиця 1
Як мова рухів тіла відрізняється у різних народів, так і тривалість погляду залежить від того, до якої нації належить конкретний суб'єкт.
Так, жителі Південної Європи мають високу частоту погляду, що може бути образливим для інших народів, а японці при діловій розмові дивляться швидше в шию, ніж в обличчя. Саме тому, перш ніж робити якісь висновки, необхідно врахувати національну належність.
Проксемічні особливості невербального спілкування
Простір також виступає як особлива знакова система і несе смислове навантаження.
Так, розміщення партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до того, хто говорить. Експериментально доведено перевагу деяких просторових форм організації спілкування (як для двох партнерів, так і для великої аудиторії).
Це пов'язано з наступним: існує велика кількість інформації про те, що тварини, птахи та риби встановлюють свою сферу проживання та охороняють її. Але й у людини є свої охоронні зони та території. Американський вчений Е. Холл, один із перших у галузі вивчення просторових потреб людини, у 1969 р. видав книгу «Мовчазна мова». Він і ввів термін «проксеміка» (від англ. proximity - близькість). Це та дистанція, яку дотримуються люди, і це біологічна закономірність.
Розміри особистої просторової території людини можна поділити на чотири зони:
інтимна зона – від 15 до 45 см;
особиста зона – від 46 до 120 см;
соціальна зона – від 120 до 360 см;
громадська чи публічна зона – понад 360 см.
Інтимна зонанайголовніша. Саме цю зону людина охороняє так, ніби це її власність.
Особиста зона- це та відстань, яка зазвичай розділяє нас, коли ми перебуваємо на офіційних прийомах та дружніх вечірках.
Соціальна зона- це та відстань, на якій ми тримаємося від людей, яких не дуже добре знаємо.
Публічна зона- це та відстань, яку дотримується, коли ми адресуємося до великої групи людей.
Скученість людей на концертах, у кінозалах, на ескалаторах, у транспорті та ліфті призводить до неминучого вторгнення в інтимні зони один одного. Існує ряд неписаних правил поведінки для європейців в умовах скупченості людей, наприклад, в автобусі чи ліфті:
1) не розмовляти, навіть із знайомими;
2) не дивитися в упор на інших;
3) не виявляти свої емоції;
4) якщо у вас в руках книга або газета, пориньте в читання;
5) чим тісніше в транспорті, тим стриманіше повинні бути ваші рухи;
6) у ліфті дивіться на покажчик поверхів над головою.
Вибір дистанції залежить від взаємин між людьми (як правило, люди стоять ближче до тих, кому вони симпатизують) та від індивідуальних особливостей людини (наприклад, інтроверти погано переносять надто близьку дистанцію).
Проксемічне поведінка включає як дистанцію, а й взаємну орієнтацію людей просторі. Друзі – поруч, учасники ділової бесіди – через кут столу, конкуренти – через стіл.
Наприклад, за європейськими правилами етикету, у ресторані чи кафе дамі чи шановній людині пропонують місце спиною до стіни. Це дає найбільший психологічний комфорт.
Існують правила взаємодії, їх потрібно знати та виконувати залежно від того, яке місце за столом переговорів посідають учасники спілкування. Розглянемо розміщення учасників переговорів в умовах робочого кабінету за стандартним прямокутним столом за чотирма положеннями вашого співрозмовника:
1) кутове розташування;
2) позиція ділової взаємодії;
3) конкурувально-оборонна позиція;
4) незалежна позиція.
Кутове розташування характерне для людей, зайнятих дружньою невимушеною розмовою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і представляє простір жестикуляції і можливість спостереження за жестами співрозмовника. Кут столу є частковим бар'єром у разі небезпеки чи загрози з боку співрозмовника. За такого розташування відсутній територіальний поділ столу.
Коли дві людини працюють у співавторстві над якоюсь проблемою, вони зазвичай займають позицію ділової взаємодії, розміщуючись поряд, з одного боку столу. Це одна з найвдаліших стратегічних позицій для обговорення та вироблення спільних рішень.
Становище партнерів друг проти друга зазвичай створює атмосферу суперництва. Таке розташування співрозмовників сприяє тому, що кожна сторона дотримуватиметься своєї точки зору. Стіл між ними стає своєрідним бар'єром. Люди займають за столом таке становище у тому випадку, якщо вони перебувають щодо суперництва або коли один із них робить догану іншому. Крім того, якщо зустріч відбувається в кабінеті, таке розташування свідчить також про відносини субординації. Слід пам'ятати, що конкурувально-оборонна позиція ускладнює розуміння погляду співрозмовників і створює невимушеної атмосфери. Більшого взаєморозуміння можна досягти в позиції кутового розташування та в позиції ділової взаємодії, ніж у конкурувально-оборонній позиції. Розмова в такій позиції має бути короткою і специфічною.
Трапляються випадки, коли дуже важко чи недоречно займати позицію кутового розташування при пред'явленні свого матеріалу. Припустимо, вам потрібно запропонувати зразок, схему чи книгу на розгляд людині, яка сидить навпроти вас за прямокутним столом. Спочатку покладіть те, що ви хочете пред'явити на центральну лінію столу. Якщо він нахилиться вперед, щоб краще розглянути ваш матеріал, але не присуне його на свій бік, це означає, що йому ваш матеріал малоцікавий. Якщо ж він посуне матеріал на свій бік столу, то це означає, що він виявив до нього інтерес. Це дає можливість попросити дозволу пройти на його бік та зайняти або кутову позицію, або позицію ділового співробітництва. Однак, якщо він відштовхне те, що ви йому принесли, значить, угода не відбудеться і можна закінчувати розмову.
Люди, які не бажають взаємодіяти за столом один з одним, займають незалежну позицію, розташовуючись по діагоналі.
Найчастіше таке становище займають відвідувачі бібліотек, які відпочивають на лавці у парку або відвідувачі ресторанів та кафе. Ця позиція свідчить про відсутність зацікавленості. Її слід уникати у разі, коли потрібна відверта розмова чи зацікавлені переговори.
На створення психологічного клімату істотно впливає як розташування співрозмовників за столом, а й форма самих столів. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва між людьми, рівними за становищем. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової бесіди або для того, щоб наголосити на відносинах субординації. Тут стосунки співробітництва встановлюються швидше з тією людиною, яка сидить за столом поряд з вами, причому людина, яка сидить праворуч від вас, буде більш уважною до вас, ніж та, яка сидить ліворуч. Максимальний опір чинитиме той чоловік, який сидить прямо навпроти вас. За прямокутним столом на зустрічі людей однакового соціального статусу головним вважається місце, на якому сидить людина, звернена обличчям до дверей. Круглий стіл створює атмосферу неофіційності та невимушеності та за ним найкраще проводити бесіди людям однакового соціального статусу. Крім того, коли доводиться вести ділову бесіду з двома співрозмовниками, один із яких дуже балакучий, а інший, навпаки, дуже мовчазний, бажано розташуватися за круглим столом.
Для того щоб усі партнери брали в бесіді активну участь, слід використовувати простий, але дуже ефективний прийом: коли балакучий співрозмовник ставить запитання, під час відповіді подивіться спочатку на нього, а потім поверніть голову у бік мовчазного співрозмовника, потім знову в бік балакучого, а потім знову - у бік мовчазного. Цей прийом дозволяє малоговіркому співрозмовнику відчути, що він теж залучений до розмови, а вам - завоювати прихильність цієї людини (це означає, що ви в разі потреби зможете отримати підтримку з її боку),
Таким чином, квадратний (або прямокутний) стіл, який є робочим столом, використовується для ділових розмов, переговорів, брифінгів. Круглий стіл найчастіше використовується для створення невимушеної, неофіційної атмосфери та гарний у тому випадку, коли вам потрібно досягти угоди.
Слід не лише правильно вибрати форму столу, але й уміти посадити за нього вашого співрозмовника так, щоб створити максимальний психологічний комфорт. Це особливо важливо, коли ви запрошуєте його на урочистий обід до себе додому чи ресторану. Постарайтеся зробити так, щоб ваш співрозмовник сидів спиною до стіни.
Психологами доведено, що у людини підвищується частота дихання та серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору, особливо якщо за спиною – постійне ходіння. Крім того, напруга збільшується, коли спина людини повернута до вхідні дверіабо до вікна, якщо це вікна першого поверху.
Як бачимо, ці, начебто, дрібниці мають важливе значення у діловому спілкуванні. Саме тому дуже важливо не лише знати, а й уміти застосувати все, що ми дізналися на практиці для досягнення ефективного результату.
Національні особливості невербального спілкування
Значення рукостискання
Незважаючи на те, що рукостискання - єдино прийнятна форма тілесного дотику в діловому світі, всім відома і всіма прийнята, все ж таки одна обережність не зашкодить - коли людина вперше зустрічаєтеся з ким-небудь в Азії, бажано не простягати руку першим, так як можна завдати незручності, нав'язуючи контакт. Потрібно почекати, поки простягне руку співрозмовник. У будь-якому випадку це прерогатива зустрічаючого чи начальника.
Дотик
Люди в деяких куточках світу, особливо в Азії, дуже упереджено ставляться до дотиків. Помилка, що з японцями потрібно вітатись двома руками – це не так. Не можна хапатися за зап'ястя і лікоть і класти руку на плече. Американці ображаються, коли здачу в азіатських магазинах кладуть на блюдечко, а не дають до рук, ніби уникають контакту. Насправді вони таким чином показуються повагою та вихованістю. Інакше потрібно ставитись до представників бізнесу з Латинської Америки – вони дуже відкриті та контактні. Там люди, які тільки впізнали один одного на зустрічі, використовують більш тривалий потиск рук, обіймають один одного, можуть торкатися руки співрозмовника, ліктя або плеча під час переговорів, особливо в емоційній фазі. На Близькому Сході, особливо мусульмани, уникають фізичних зіткнень із протилежною статтю. Наш і західний варіант рукостискання - міцний і короткий - буде гідністю на Заході і трохи образливим на Сході. Тому, якщо ви віддані західному варіанту, стежте, щоб з східними партнерамиваша рука не відсмикнулася з видимою огидою.
Сигнали, що подаються посмішкою
Практично у всьому світі посмішка несе позитивне повідомлення: людина щаслива або приємно здивована, хоче дружби або просто сподобатися. Але є країни, де посмішка під час ділових контактів розглядається як неповага, вона є прийнятною лише під час неформальних зустрічей. Крім того, у представників Латинської Америки на діловій зустрічі посмішка означає «вибачте, будь ласка».
Зоровий контакт
Деякі особливості притаманні і зоровим контактам.
Західна звичка дивитися «очі в очі», і особливо американська – дивитися «в упор» в очі співрозмовнику, – не скрізь сприймається на ура і навіть вважається грубою. У деяких країнах манера уникати погляду «очі в очі», навпаки, вважається поважною. Наприклад, в Америці це призводить до непорозуміння: у деяких містах навіть виникли тертя між американськими покупцями та національним персоналом корейських магазинів, оскільки американці сприймали відмову дивитися на них як образу. Також і місцеві викладачі думали, що корейські студенти неуважні, бо не дивилися на них під час лекцій.
Пряма відмова
Насамперед , відмова має бути юридично обґрунтована. Інакше в очах клієнта він виглядатиме непереконливим та незаконним. Посилання на інструкції, правила, правові норми є вагомим аргументом у разі відмови. Однак неможливо всі тонкощі відносин у діловій сфері відрегулювати законами та службовими інструкціями. Іноді може бути доречним посилання, скажімо, на традиції фірми типу «у нас це не прийнято».
У будь-якому випадку пояснення причини відмови - одна з вимог ділового етикету, важливий психологічний прийом та необхідна умовазбереження добрих відносин із відвідувачем, свого роду «профілактичний засіб» від усіляких неприємностей.
Крім зазначених принципів, корисно знати основні тактики спілкування:
Розумне спілкування;
Принижуюче-поступливе спілкування;
Директивне спілкування;
Захисно-агресивне спілкування.
Основними умовами ефективності будь-якого практичного спілкування є вміння та навички людини у використанні так званих розуміючих та директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими
людьми.
Основними причинами неефективності будь-якого спілкування є схильності та звички людини вдаватися у взаємодії із співрозмовником до принижувально-поступливої та захисно-агресивної форм поведінки як неадекватним заступникам розуміючого та директивного спілкування.
Розуміє спілкування - це цілеспрямоване взаємодія, орієнтоване розуміння співрозмовника і прояв поваги до його особистості формі неоціночних реакцій з його висловлювання і емоційні стану.
Принижующе-уступчие спілкування - це цілеспрямоване взаємодія, орієнтоване розуміння співрозмовника, але містить реакції недоречного приниження своїх почуттів, прагнень і цілей, і навіть невиправдані поступки співрозмовнику.
Директивне спілкування - це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на надання прямого психологічного впливу на людину для досягнення своїх цілей і що складається з реакцій, що виражають власні оцінки, прагнення та цілі. Ці цілі як в особистому житті, так і в професійній діяльності можуть у широкому розумінні полягати в досягненні взаємовигідних угод з партнером, у психологічному впливі на нього, у відстоюванні своїх інтересів в умовах розбіжностей та конфліктів або у власному захисті від агресивних нападок та загроз з боку співрозмовника.
Захисно-агресивне спілкування - це цілеспрямоване взаємодія, орієнтоване на надання прямого психологічного на співрозмовника задля досягнення своїх цілей, але здійснюване у такій формі, яка може принизити його почуття власної гідності.
Стиль спілкування, що розуміє, включає наступні установки:
1. Установка на що розуміє реагування, т. е. орієнтація на систему відліку співрозмовника, а чи не власну; усвідомлене прагнення реагувати на думки та почуття партнера зі спілкування з метою побачити світ його очима; здатність розуміти і передбачати реакції співрозмовника, ставлячи себе його місце. Реагування, що розуміє, не означає згоди з усім, що скаже партнер, воно є проявом нашої неупередженості, допомагає співрозмовнику розкритися, відчути довіру до нас і бажання взаємодіяти. Таке реагування набагато ефективніше оцінюючого реагування, але зустрічається набагато рідше за нього.
2. Установка на прийняття особи співрозмовника, на прояв поваги до нього, незалежно від його переваг та недоліків; визнання його права бути таким, яким він є; вміння створити для нього "клімат безпеки".
3. Установка на узгодженість своєї поведінки з поведінкою співрозмовника, тобто щирість у спілкуванні; допуск співрозмовника до «обміну довірою», дозволу певною мірою заглянути «всередину себе». Звичайно, виконання цієї установки у спілкуванні з усіма людьми у всіх життєвих ситуаціях неможливе, а часом і небажане.
Але ця установка життєво важлива у випадках, коли партнери дійсно хочуть зрозуміти одне одного і прагнуть розвитку взаємовідносин.
Реагування, що розуміє, включає:
Прості фрази, що підтверджують контакт із співрозмовником (вірно, так-так, так-так і т. п.);
Перефразування думок і почуттів співрозмовника, виражених відкрито, щоб повідомити йому, що ми розуміємо, що він говорить, чи щоб перевірити нашу інтерпретацію сказаного ним;
З'ясування прихованих чи навіть неусвідомлених думок і почуттів співрозмовника, що передбачає уважне ставлення до інтонацій, пауз у розмові, міміці та жестів того, хто говорить;
Підбадьорювання співрозмовника, запевнення у своєму співчутті;
Мовчання, що розуміє, і підбадьорливі невербальні реакції (погладжування по плечу, співчутливий кивок, здивовано розплющені очі тощо);
Питання, що прояснюють думку співрозмовника (Отже, ви вважаєте, що... Я правильно розумію?) або «зондують» його почуття (Вас це сильно турбує, так?).
Для того, хто говорить, що прийняв розумовий стиль спілкування, дуже важливо не стати простим дзеркалом партнера. Потрібно вибрати правильний баланс між співчутливим реагуванням та «підштовхуванням» розмови, щоб не сталося того, що психологи називають «зациклюванням» на одній і тій же темі. Сказане партнером треба не просто повторювати, а й поглиблювати, проясняти, розвивати. Необхідно правильно визначити глибину, чи силу, реагування та її час: наші реакції нічого не винні запізнюватися, а й повинні порушувати потік роздумів партнера.
Ще одне правило розуміє спілкування - слід уникати стереотипних реакцій, використання тих самих сигналів розуміння і співчуття знову і знову. Постійне повторення стандартних вступних фраз (типу Значить, ви вважаєте, що...) або підтвердження контакту (Я вас уважно слухаю) позбавляє вас довіри співрозмовника: він починає підозрювати, що ви граєте з ним в якусь гру або розмовляєте механічно, не вникаючи у суть справи.
Чи не вийде так, що при розумінні спілкування ми «втратимо себе», не реалізуємо своїх комунікативних цілей? Ні, якщо ми чітко усвідомлюватимемо кордон між поведінкою, що розуміє і принижувально-поступливою. У більшості ситуацій, коли нам треба досягти взаєморозуміння з іншою людиною, розуміння спілкування при правильному (підкріпленому тренуванням) використанні є найефективнішим. Але, безперечно, це не універсальна тактика. Є випадки, коли ми маємо вдаватися до директивного спілкування.
Директивний стиль спілкування ґрунтується на таких установках:
1. Установка на відкриту поведінку, активні дії задля досягнення своїх цілей. Коли ви поводитеся директивно, ви прямо і ясно висловлюєте свої наміри, аргументи та оцінки, дозволяєте співрозмовнику дізнатися, чого ви прагнете, чітко формулюєте свої позиції, захищаєте свої права, свої переконання. Це дозволяє вашому співрозмовнику чітко уявити вашу позицію і звільняє його від необхідності домислювати ваші слова, позбавляє ситуацію невизначеності.
2. Встановлення на пряму і відкриту відмову виконати дії, які, на ваш погляд, не служать вашим значним інтересам і цілям, здаються вам неприйнятними етично. Але директивність не має на увазі егоїстичності, ігнорування інтересів інших людей. Директивність має на увазі, що ви не ігноруєте своїх інтересів на догоду іншим, вмієте сказати «ні», якщо це потрібно.
3. Встановлення на ефективний та рішучий захист себе від агресивної поведінки та особистих нападок партнера зі спілкування (загроз, критики, образ); здатність захищати себе без того, щоб самому ставати ворожим чи захисно-агресивним стосовно опонента.
4. Установка для досягнення своїх цілей у взаємодії з партнером з урахуванням його інтересів та потреб. Ця установка передбачає контроль за своїм емоційним станом, прагнення пов'язати свої цілі з цілями співрозмовника, відмову від оціночних висловлювань на користь «об'єктивних», неоцінних.
Так, директивна критика помилки, допущеної співрозмовником, не містить приниження його особистості, на відміну від захисно-агресивної критики, порівн.: Ти весь час спізнюєшся, коли ми зустрічаємося. Для мене це незручно. Ми це питання вже обговорювали, і я категорично вимагаю, щоб ти приходив вчасно (директивна реакція), і Ти весь час спізнюєшся. Як можна бути такою безвідповідальною і ненадійною людиною? Тобі неможливо довіряти. Якщо ще раз запізнишся, я більше з тобою ні про що не домовлятимуся (захисно-агресивна реакція).
Слід пам'ятати:
Будь-яке питання можна сформулювати в оціночній та неоціночній формі, порівн.: Що я забув купити? (Неоцінна форма) і Судячи з твоєї особи, я все зробив не так. Що це таке важливе я забув купити, що ти така незадоволена? (Оцінна форма);
Будь-яку критику можна віднести до даної конкретної ситуації або поширити (виправдано чи невиправдано) на людину загалом, порівн.: 1) У вашому звіті мало цифрової інформації. Він не дає уявлення про результати діяльності відділу та 2) У вас абсолютно неорганізований розум. Ви, як завжди, не подбали забезпечити звіт цифровою інформацією. Вам взагалі характерна така розпливчастість, неприпустима для менеджера вищої ланки.
Неоцінна форма питання та критика, спрямована на конкретну ситуацію, більш ефективні, не викликають зайвої агресії чи захисної реакції з боку адресата.
У директивної формі може бути виражені рада, пропозиція, роз'яснення, попередження, переконання, примус; директивне питання - питання, яке задається не з позиції співрозмовника (для прояснення його точки зору), а з власної позиції - для того, щоб перевести розмову на іншу тему, викликати у співрозмовника сумнів у його точці зору, направити його думки в русло, необхідне нам .
Директивна тактика може поєднуватися з усвідомлюючою навіть у межах однієї репліки: Забираєте, я хотів би діяти по-іншому при вирішенні цієї проблеми. Однак мені хотілося б повніше почути ваш підхід, який за рядом позицій відрізняється від мого. Висловлюючи таким чином незгоду зі співрозмовником, ви висловлюєте ефективну директивну реакцію (пряму неоцінну заяву своєї позиції) і водночас розуміє (прояв інтересу до точки зору партнера).
РОЗУМІЮЧЕ (ДІАЛОГОВЕ) СПІЛКУВАННЯ І ПІДТРИМАННЯ ПОЗИТИВНОГО КЛІМАТУ ЯК ЙОГО УМОВИ
ПЛАН:
ХАРАКТЕРИСТИКА РОЗУМІЧНОГО СПІЛКУВАННЯ
1.1 Установки спілкування, орієнтованого розуміння.
1.2 Правила розуміючого реагування
1.3 Види розумного реагування
1.4 Основні вимоги до розмови лікаря з позиції спілкування
СТВОРЕННЯ І ПІДТРИМАННЯ ПОЗИТИВНОГО КЛІМАТУ У ЦІЛОНАПРАВЛЕНОЇ БЕСІДІ
2.1 Встановлення первинного контакту (універсальні форми)
2.2 Контакт як умова лікувального впливу
2.3 Уникнення відкритої конфронтації
2.4 Майстерність критики та реагування на неї
2.5 Стадії встановлення довірчих відносин
===================================================================
1. ХАРАКТЕРИСТИКА РОЗУМІЧНОГО СПІЛКУВАННЯ
Установки спілкування, орієнтованого розуміння.
Цей підхід набув широкого поширення на практиці навчання навичкам спілкування менеджерів, дипломатів, педагогів, військових, журналістів, поліцейських, оскільки виявився винятково ефективним у багатьох життєвих ситуацій, коли необхідно вивчати, розуміти і керувати людьми, і особливо застосуємо до вирішення проблем міжособистісного плану і без особливої попередньої психологічної підготовки. Орієнтований на розуміння суб'єкт при взаємодії з партнером акцентує свою увагу на внутрішню систему відліку самого партнера, а не на свою власну.
Однак відкрите спілкування з людиною, яку ми хочемо зрозуміти та вивчити, відбуватиметься лише тоді, коли ми здатні створити довірчі взаємини (клімат, атмосферу, психологічний контакт). Це почуття довіри суттєво для саморозкриття партнера без побоювання бути необ'єктивно оціненим, а його відвертість не буде використана, а шкода йому ж. І умови, з допомогою яких формується цей клімат, складаються з якихось особливих психологічних знань, методів чи інтелектуальної витонченості людини. Швидше це цілком певні почуття та установки, які ми повинні дійсно мати, переживати та відкрито виявляти, якщо мають намір зрозуміти іншу людину в ході спілкування. А ця людина має справді сприймати їх, щоб зустріч та бесіда були ефективними. Істотними для створення такого клімату довіри (або виникнення та розвитку психологічного контакту із співрозмовником) є такі умови чи установки:
· На що розуміє неоцінне реагування на думки, почуття та уявлення партнера;
· На позитивне прийняття співрозмовника як особистості;
· На узгодженість своєї поведінки при взаємодії з іншою людиною.
Установка на реагування, що розуміє.
Установка на що розуміє неоцінне реагування означає наше усвідомлене прагнення реагувати на думки і стан співрозмовника з метою зрозуміти їх на власні очі. Її формування пов'язане зі здатністю людини ставити себе на її місце співрозмовника. У психології ця здатність називається емпатією. Тому в літературі зі спілкування можна часто зустріти такі поняття як "емпатія", "емпатичне спілкування", які за змістом збігаються з розумінням спілкування.
Реагування, що розуміє, не означає нашої згоди з тим, що говорить і відчуває партнер, а є прояви бажання неупереджено зрозуміти його позицію, життєву ситуацію без оцінок на його адресу. Таке реагування вимагає від нас вміння тимчасово уникнути власної системи оцінок і спробувати зрозуміти переживання самого співрозмовника, стану його внутрішнього світу. Якщо він відчує, що його думки зрозумілі і прийняті без оцінювання правильно, він починає довіряти нам і буде готовий далі обговорювати питання, що його хвилюють, розкриваючи свої внутрішні стани. На жаль, найчастіше ми демонструємо розуміння іншої людини із зовнішньої точки зору, що оцінює, наприклад:
"Я тебе зрозумів, а тепер дозволь мені сказати, що я з цього приводу
Впливати на нього, якщо ми його не розуміємо чи розуміємо погано?" Відповідь, напевно, у всіх буде однакова - ні, практично це буде малоперспективне заняття. Дійсно, "зрозуміти" - це означає "вивчити", а без вивчення партнера зі спілкування неможливо ні розвивати з ним стосунки ні надавати на нього ефективний психологічний вплив.В принципі за будь-якої спроби зрозуміти іншу людину - її поведінку, потреби, мотиви, проблеми, сфери незадоволеності - можливі два підходи: 1) Намагатися зрозуміти людину з позицій її внутрішньої системи відліку, (поглядів, установок, цінностей);2) Прагнути зрозуміти його з нашої власної точки зору як зовнішнього спостерігача, тобто "поясняти" його, виходячи з наших уявлень та поглядів на поведінку та ситуацію.
Цілком зрозуміло, що найкращий перший підхід, оскільки
ку саме таке розуміння співрозмовника дає нам найбільш достовірні дані.
ні про його особистість. Звичайно, повністю зрозуміти іншу людину так, як
він уявляє себе сам, неможливо. Також неможливо повністю звільнити
дитися від своїх уявлень, що виникають при нашому сприйнятті
іншу людину. Тому неминуче постає питання: "А які ж ті прийоми,
навички, вміння та способи спілкування, які підвищують нашу ефективність
у розумінні людини з її власних позицій? Як можна слухати і ре
агувати, щоб краще вивчити та зрозуміти його мотивацію, його критерії
сприйняття та оцінки навколишнього світу і себе самого, його поточні життя
ні ситуації та проблеми? І тим самим ефективніше розвивати міжособи
нісні (або ділові) відносини з ним?"
Більшість із нас знає людей, про яких оточуючі говорять: "Це - людина, з якою важко розмовляти", і навпаки: "Чудовий хлопець, з ним так легко спілкуватися". Зазвичай ми схильні пов'язувати такі характеристики з особистісними особливостями, і в ряді випадків це справді так. Однак набагато частіше, ніж ми зазвичай звикли читати, здатність розуміти іншого більше пов'язана з тим. якми це робимо, взаємодіючи з ним: як починаємо обговорювати питання, як його слухаємо, як реагуємо на те, що він говорить та переживає. Справа в тому, що більшість наших звичних реакцій у реальних ситуаціях спілкування швидше ускладнюють, а не сприяють розумінню співрозмовника, а отже, ускладнюють розвиток взаємин з ним. Наприклад, коли співрозмовник не розуміє чи не погоджується з нами, звичайна наша реакція – інакше сформулювати свою позицію, знову заявити її з ще більшою старанністю, замість того, щоб спробувати з'ясувати – чому людина не розуміє нас, чи ще гірше – відреагувати агресивно, захисною чином. Аналогічно, коли людина починає говорити про свою проблему, особливо якщо вона досить болісна для неї, то наша звична реакція - негайно заспокоїти її, сказати що "все буде добре" або поспішно запропонувати вирішення її проблеми з нашого власного погляду, навіть не дослухавши його до кінця, щоб більш менш зрозуміти - що ж він переживає.
Отже - які ж ті навички, вміння та способи поведінки, якими ми повинні мати, щоб бути більш орієнтованими на розуміння інших людей?
Установки спілкування, орієнтованого розуміння.
Цей підхід набув широкого поширення на практиці навчання навичкам спілкування менеджерів, дипломатів, педагогів, військових, журналістів, поліцейських, оскільки виявився винятково ефективним у багатьох життєвих ситуацій, коли необхідно вивчати, розуміти і керувати людьми, і особливо застосуємо вирішення проблем міжособистісного плану. Прийоми розуміючого спілкування являють собою сукупність таких правил, умінь і навичок роботи з людьми, які можна засвоїти та придбати без особливої попередньої психологічної підготовки. Орієнтований розуміння суб'єкт, що у ролі вивчаючого , при взаємодії з партнером акцентує свою увагу насамперед внутрішню систему відліку (критерії оцінок, цінності, мотиви, проблеми) самого партнера, а чи не власну.
Чому ж важлива орієнтація на систему відліку (думки та почуття) співрозмовника, а не на свою власну? Важливість цього положення в тому, що він знає себе, свої потреби, свою життєву ситуацію і проблеми краще за нас. Тому нам необхідно допомогти йому розвинути свої думки, а не "підштовхувати" його, згідно з нашими уявленнями. Справа в тому, що коли ми намагаємося зрозуміти внутрішній світ іншої людини і вивчити її цінності, переконання ідеали і т.д., наша звична форма взаємодії - спрямовувати її, ставлячи питання, особливо ті, які, як нам здається, "зондуватимуть" глибше і які, на нашу думку, він ще не бачить, не розуміє і недооцінює. Хоча такі форми взаємодії і необхідні, але вони зазвичай бувають корисними тільки після тогоЯк ми отримали певну інформацію про те, як ця інша людина сама представляє і переживає свою ситуацію, проблему.
Крім того, відкрите спілкування з людиною, яку ми хочемо зрозуміти та вивчити, відбуватиметься лише тоді, коли ми здатні створити довірчі взаємини (клімат, атмосферу, психологічний контакт). Це почуття довіри суттєво для саморозкриття партнера без побоювання бути необ'єктивно оціненим, а його відвертість не буде використана, а шкода йому ж. І умови, з допомогою яких формується цей клімат, складаються з якихось особливих психологічних знань, методів чи інтелектуальної витонченості людини. Швидше це цілком певні почуття та установки, які ми повинні дійсно мати, переживати та відкрито виявляти, якщо мають намір зрозуміти іншу людину в ході спілкування. А ця людина має справді сприймати їх, щоб зустріч та бесіда були ефективними. Як показує практика спілкування, суттєвими для створення такого клімату довіри (або виникнення та розвитку психологічного контакту із співрозмовником) є такі умови чи установки:
на що розуміє неоцінне реагування на думки, почуття та уявлення партнера;
позитивне прийняття співрозмовника як особистості;
на узгодженість власної поведінки під час взаємодії з іншою людиною.
Установка - це усвідомлена готовність людини реагувати визначено-
ним чином у конкретній ситуації відповідно до своїх потреб, цілей і завдань.
Розглянемо ці установки докладніше.
Установка на реагування, що розуміє.Що вона означає? Установка на розуміє неоцінене реагування означає наше усвідомлене прагнення реагувати на думки і стани співрозмовника з метою зрозуміти їх його на власні очі і встановити якість цих станів (страх, сумнів, занепокоєння, гнів і т.д.) . Її формування пов'язане зі здатністю людини розуміти і передбачати думки та емоційний стан партнера у спілкуванні, як би ставлячи себе на його місце. У психології ця здатність називається емпатією. Тому в літературі зі спілкування можна часто зустріти такі поняття як "емпатія", "емпатичне спілкування", які за змістом збігаються з розумінням спілкування. У цій книзі термін "емпатія" і пов'язані з ним (як і термін "рефлексія") вживатися не будуть, щоб уникнути ускладнення термінології.
Реагування, що розуміє, не означає нашої згоди з тим, що говорить і відчуває партнер, а є прояви бажання неупереджено зрозуміти його позицію, життєву ситуацію без оцінок на його адресу. Таке реагування вимагає від нас вміння тимчасово уникнути власної системи оцінок і спробувати зрозуміти переживання самого співрозмовника, стану його внутрішнього світу. Якщо він відчує, що його думки зрозумілі і прийняті без оцінювання правильно, він починає довіряти нам і буде готовий далі обговорювати питання, що його хвилюють, розкриваючи свої внутрішні стани. На жаль, найчастіше ми демонструємо розуміння іншої людини із зовнішньої, оцінюючої точки зору, наприклад:
"Я тебе зрозумів, а тепер дозволь мені сказати, що я з цього приводу думаю", або ще визначніше:
"Якби я був на твоєму місці, то я б зробив ось що -...", або ще сильніше:
Ти впустив з уваги, де ти відірвався від дійсності і т.д.
Такий оцінюючий тип розуміння іншу людину зазвичай викликає захисні реакції, які ускладнюють йому виявляти відкритість і розвивати свої думки глибше, оскільки підсвідомо чи цілком усвідомлено співрозмовник починає побоюватися почути негативні оцінки, відчувати, що його розуміють і приймають. Тому цілком природно людина, отримуючи оцінювальні реакції, буде прагнути уникнути обговорення тих особистісних тем і проблем, щодо яких він відчуває тривогу, невпевненість або інші особистісно-значущі переживання. Оскільки будь-яка людина не хоче відчувати себе некомпетентною, вразливою тощо. - це знижує його самооцінку. Інша причина, чому оцінювальне реагування може викликати захисні реакції співрозмовника, полягає в тому, що багато людей сприймають ці спроби як наше вторгнення в їхню автономію або як замах на їхнє право мати саме такі думки, погляди, переживати саме такі емоційні стани та почуття. Звичайно, сказане не означає, що нам не слід виявляти власну точку зору, або що на пізнішій стадії розвитку відносин (або бесіди) нам не слід ділитися своєю думкою із співрозмовником. Правильніше було б сказати так, що коли ми намагаємося вивчити і зрозуміти іншу людину і допомогти їй самій
глибше усвідомити свої проблеми, то реагування, що розуміє, сприяє
саморозкриття почуттів та думок співрозмовника, а оцінювальне реагування перешкоджає.
Встановлення прийняття особи співрозмовника- це наша готовність і прагнення спілкуватися з людиною виявляти щодо нього безумовно позитивну увагу і повагу, незалежно від її переваг та недоліків.
Чим більше ви здатні прийняти іншу людину в ході спілкування, прийняти те, що вона говорить про себе і свої проблеми, тим більше вона здатна розкривати себе самого - і добре і погане, а отже, тим вільніше і глибше починає обговорювати та аналізувати свої думки, уявлення та почуття. Важливо, що встановлення прийняття особистості співрозмовника полягає у готовності виявляти справжнє а чи не показне повагу. щось аналогічне з позитивним ставленням і турботою батька до своєї дитини незалежно від її конкретної поведінки в даний момент. Прояв такої установки в психологічному плані є для співрозмовника "кліматом безпеки", що дозволяє йому ризикнути говорити про ті почуття і стани, які він, можливо, хоч і усвідомлює, але важко визнати відкрито, що він їх має і переживає. Іншими словами, встановлення прийняття особи співрозмовника - це готовність з нашого боку шанобливо визнавати його право бути таким, яким він є, незалежно від нашої згоди чи незгоди з ним і незалежно від того, наскільки його думки та почуття пов'язані з реальними фактами (або інакше готовність виявляти доброзичливість до особи партнера в цілому з усіма позитивними та негативними сторонами).
Встановлення на узгодженість своєї поведінкипри взаємодії із співрозмовником у змістовному плані означає правдивість своєї поведінки у спілкуванні з ним. Насправді узгодженість своєї поведінки відбувається тоді, коли те, що ми відкрито висловлюємо співрозмовнику словами і жестами, узгоджується з тим, що ми справді внутрішньо відчуваємо і переживаємо в останній момент розмови, і тоді, коли ми усвідомлюємо свій внутрішній емоційний стан. У певному сенсі, це означає, що ми ніби дозволяємо співрозмовнику "заглянути" в себе, запрошуємо до відкритості та "обміну довірою". Якщо співрозмовник " відчуває " , сприймає що така поведінка, то він виникає реакція у відповідь - узгодженість своєї поведінки, як наслідок - довіру до партнера. У реального життяДотримання такої установки може здатися на перший погляд занадто радикальним і важко здійснити. І це певною мірою справді так. Однак якщо звернутися до власного життєвого досвіду, напевно багато хто з нас згадає тих людей, перед якими ми рідко були відкритими через інтуїтивне відчуття недовіри до них, тому що не знали, ким вони є насправді, або яка їхня дійсна позиція. Неузгодженість поведінки особливо очевидна тоді, коли людина намагається демонструвати інтерес та увагу до співрозмовника, яких він усередині справді не відчуває і не переживає. Наприклад, ви прийшли і звертаєтеся до тієї чи іншої посадової особи з важливою для нас особистою проблемою. Мигцем глянувши на вас і не відриваючи очей від столу, він монотонно-ввічливим голосом пропонує вам сісти і кілька разів повторює "Я слухаю вас уважно". Незважаючи на те, що він говорить, його невербальне поведінка видає його справжнє ставлення до вашої проблеми, коли він
розсіяно пробігає очима папери, що лежать на столі, або ледве стримує позіхання.
Бути повністю узгодженим у спілкуванні з усіма людьми, весь час та у всіх ситуаціях, звичайно, неможливо і навіть небажано. Однак узгодженість поведінки є дуже важливою умовоюу тих ситуаціях. коли партнери прагнуть зрозуміти один одного і хочуть розвитку взаємин.
Отже, викладені вище установки є базовими психологічними положеннями, які в принципі сприяють розумінню співрозмовника, розвитку та встановлення контакту з ним, атмосфери довіри та відкритості спілкування; не завжди і не у всіх ситуаціях їх можна виконати, проте усвідомлене прагнення застосовувати їх у особистих та службових відносинах, у роботі з людьми, з підлеглими, у відносинах у колективі, з пацієнтами, клієнтами тощо. допомагають розвитку навичок такого спілкування.
Резюмуючи основні складові розуміючої поведінки у спілкуванні, можна сказати: потрібно щиро прагнути отримати додаткову інформацію про думки та почуття партнера без жодного оцінювання, визнавати право співрозмовника на відміну від ваших уявлень, особистісних особливостей, смаків, уподобань тощо; а також узгоджувати свою вербальну поведінку з тими емоційними станами, які виникають у ході взаємодії. Наприклад, в магазин повертається роздратований покупець і, показуючи деталь купленого приладу, заявляє: "Я не розумію, як ви можете продавати такий мотлох. Ця штуковина відвалилася перш, ніж я встиг скористатися вашою покупкою". Продавець, який спонукає прагненням захиститися, може сказати: "Ну бачите, я продав сотні цих приладів. І ви перший, хто звертається до мене зі скаргою", або: "Я сам користуюся таким апаратом і можу вам сказати, що він працює чудово" .
Звичайно можна уявити, що покупець, почувши подібне задовольнитись повідомленою інформацією та відступиться. Але більшість із нас із власного досвіду знає, що це буде не найвірогідніша дія покупця. Майже напевно він відреагує більш войовничо і скаже щось таке: "Мені начхати, скільки ви їх продали. Все одно це купа мотлоху", або: "Не треба мені розписувати, як чудово прилад працює у вас. Я знаю одне, що в мене він розвалився перш, ніж я встиг підготувати його до роботи”. Якщо продавець продовжить захисну лінію діалогу, то загострення протистояння до відкритого скандалу – найімовірніший результат.
Навпаки, що розуміє форма взаємодії (що передбачає прийняття відмінностей партнерів без оцінювання, але не означає обов'язкової згоди) повинна "повертати" співрозмовнику лише те, що від нього почули, а також показувати турботу та співчуття його позиції. Твердження типу: "Я бачу, що ви засмучені. Розкажіть докладніше що трапилося" - це водночас і нейтральна реакція, що розуміє. Ви не висловлюєте жодного припущення про можливу несправність, але й не чините тиску на покупця, щоб він змінив свою думку. Після того, як ви обговорите факти, та іншій стороні буде дана можливість висловити свою точку зору, ви можете вирішити зайняти більш жорстку позицію та вплинути на партнера в цьому питанні. Така лінія поведінки ефективніша.
Щоб проілюструвати як розуміюча і захисна форми поведінки впливають розвиток ситуації, наведемо два варіанти діалогу дитини з батьком.
1) захисна поведінка батька.
тато: Тобі не здається, що було б краще, якби ти так не думав і тим більше не говорив?
син: Я не можу думати інакше, якщо вчитель дурень. Він просто безглуздо поводиться. Він несправедливий.
батько: Зрештою, ти мусиш розуміти, що в класі крім тебе ще 25 учнів. Я впевнений, що вчитель думає про це. І з твого боку несправедливо так говорити про нього.
син: Чому ти завжди захищаєш вчителя? Ти ніколи не хочеш мене зрозуміти. І я все одно вважаю, що він дурень, щоб ти мені не казав.
Імовірний результат:Можливо, син роздратовано вискочить з кімнати і перерве виховну бесіду. Не виключено, що батько вживе до нього "дисциплінарні" заходи. Можливо, вони просто припинять розмову, кожен залишившись при своїй думці. У будь-якому випадку розвитку подій вирішення розбіжності є малоймовірним.
2) розуміє поведінка батька.
син: Ти знаєш, па, мій учитель просто йолоп.
Батько: Мені хотілося б зрозуміти, чому ти так думаєш. Що відбувається у школі?
син: Розумієш, він постійно каже сам і ніколи не дає мені виступити. І іншим у класі це не до вподоби.
батько: Я розумію, сину. Тобі хотілося б частіше виступати під час класних занять.
син: Звичайно, висловитися під час занять - це не таке велике бажання. І я зовсім не розумію, чому вчитель на заняттях так багато каже сам.
батько: Як ти думаєш, чого хоче добитися вчитель, виступаючи перед вами?
син: Я не знаю. Підозрюю, що частково просто хоче помалювати перед нами. Ну і, звісно, також хоче, щоб ми знали більше.
батько: Добре. І що ти думаєш із цього приводу?
син: Ну, гадаю, що хочу знати більше. Але так важко здобувати знання від цього хлопця.
Імовірний результат:Природно, світ не змінився внаслідок цієї короткої розмови. Син, можливо, залишився незадоволеним своїм учителем. Однак він не віддалився від свого батька. Вони можуть спокійно продовжити розмову з цієї теми. Вони можуть почати обговорювати й інші шляхи, як ефективно впоратися з ситуацією, що виникла.
Щодо висловлених положень можна зробити низку додаткових зауважень.
Розглянуті установки стосуються нас самих. Якщо ми прагнемо зрозуміти іншу людину та розвивати психологічний контакт з нею, то цей інший має сприймати їх як об'єктивно існуючі. Цілком можливо, що співрозмовник:
не сприйматиме проявляемое нами поведінка навіть тоді, коли ми переконані, що робимо це відповідно до тієї чи іншої установки;
або розцінюватиме нашу поведінку як відсутність, на його думку, інтересу до того, що він говорить;
або дратуватиметься через те, що ми не висловлюємо своїх думок та оцінок, коли він нас про це просить.
Подібне реагування співрозмовника цілком можливо. Боятися цього не треба. Процес освоєння навичок розуміє спілкування в початковому періоді не буде гладким - спочатку ви природно відчуватимете певні труднощі, для деяких з вас це новий неусвідомлений раніше спосіб утримання взаємовідносин. Тому ваші перші спроби спілкування, виходячи зі змістовної сторони зазначених установок, відчуватимуться штучними або сприйматимуться іншими людьми як дефіцит відкритості у поведінці.
Звичайно, такі якості людини як цілеспрямованість, винахідливість, критичність, помірна агресивність тощо. є позитивними властивостями. Але, разом з цим, здатність слухати і розуміти інших людей є істотно важливою якістю як у суто особистісному плані, так і в соціально-трудовій сфері.
На закінчення ще раз підкреслимо, що прийоми розуміючого, неоціночного реагування на думки і почуття співрозмовника сприяють потайливому психологічному впливу на нього, і внаслідок чого він підсвідомо починає відчувати підвищену увагу до себе, співчутливе розуміння та прийняття його турбот, проблем. У нього формується таке суб'єктивне відчуття безпеки, коли він може більш відкрито, без остраху бути негативно оціненим, виявляти ті думки і почуття, які його хвилюють і несвідомо починає бачити в нас інтерес уважного співрозмовника.
Правила розуміючого реагування
Щоб ефективніше розуміти та вивчати співрозмовника, розвивати з ним психологічний контакт доцільно дотримуватися наступних правил: більше слухайте і менше говоріть самі, "слідуйте" за висловлюваннями співрозмовника, прагнучи глибше прояснити їх;
утримуйтесь від своїх оцінок, менше ставте запитань, і не "підштовхуйте" його до обговорення тих питань, про які йому слід говорити;
прагнете насамперед реагувати на особистісно значиму інформацію, пов'язану з потребами та інтересами партнера;
прагнете реагувати на почуття та емоційні стани співрозмовника.
Розглянемо, наприклад, правило, що вимагає більше реагувати на особистісно значуще, ніж безособистісне.
Під "особистісним" мається на увазі той матеріал (або інформація) з усього сказаного співрозмовником, який безпосередньо пов'язаний з його значимістю.
ними потребами та інтересами, на відміну від інформації про інших людей, абстрактних уявлень, подій, ситуацій або теоретичних роздумів.
Психологічне припущення, що лежить в основі даного правила, полягає в наступному: якщо ми реагуємо на найбільш значуще і безпосередньо пов'язане з потребами і переживаннями співрозмовника, то цим самим ми як би "допомагаємо" йому вільніше висловлювати і обговорювати свої особисті уявлення по тих чи іншим проблемам. Проблема, з якою пов'язане таке виборче реагування у тому, що часто те, що говорить співрозмовник, має йому віддалену особистісну значимість. І вибір того, на що реагувати стає швидше питанням "ступеня" зв'язку з особистісним, а не чистим реагуванням на особистісну інформацію.
Наприклад, від колеги з бізнесу, з якою ви познайомилися на нараді та розмовляли, чуєте такий вислів:
"Звичайно, Олександре, пошук ділових партнерів і налагодження зовнішніх зв'язків дуже важливі. Але на даному етапі мене більше цікавить структурна перебудова у себе на підприємстві. А якщо чесно, зараз ще й турботи з дітьми... У мене їх троє, і двоє із них цього року закінчують школу”.
Проаналізуємо зміст висловлювання. По-перше, у ньому є інформація про зовнішні ділові зв'язки; по-друге, - про внутрішні проблеми підприємства; і по-третє, - про стурбованість співрозмовника щодо забезпечення освіти своїм дітям.
У принципі, всі складові інформації у висловлюванні співрозмовника мають йому той чи інший ступінь особистісної значимості. Проте остання частина висловлювання найбільш особистісно значима. Ви можете відреагувати на будь-яку з них – все залежить від того, яке головне завдання стоїть перед вами на даному етапі розмови.
Цілком зрозуміло, що кінцева мета вашого знайомства – отримати діловуінформацію про потенційного партнера (його підприємство, можливості, перспективи співробітництва тощо). Але ваші шанси продуктивніше обговорити виробничі питання (у цій бесіді чи наступному) будуть набагато більшими, якщо вам вдасться попередньо розвинути і закріпити з ним особисті стосунки, хоча б мінімально вивчити особистісні особливості та інтереси партнера, його настрій на ділову частину розмови. У цьому випадку психологічно ефективніше реагувати на останню, найбільш особистісно значущу частину висловлювання партнера, наприклад, одним із таких образів:
"Так, Петре, у кожного з батьків, ким би ти не був, діти це завжди головний більі турботи - і в плані виховання, і в матеріальному плані", або:
"Я тебе добре розумію, Петре. У мене у самого двоє дітей. І вони часто ставлять нас у безвихідь своєю поведінкою та матеріальними запитами". Природно реальні життєві ситуації, як особисті і ділові, який завжди дозволяють поводитися відповідно до зазначеним правилом. У ряді випадків об'єктивні обставини диктують іншу лінію поведінки - безпосереднє та пряме обговорення головної мети бесіди без встановлення психологічного контакту. Так у нашому прикладі, якщо ви чи ваш партнер
не має достатнього часу або можливості для подальшої розмови, для отримання ділової інформації ви можете відразу перейти до ділової частини розмови і відреагувати на першу або другу частину висловлювання партнера, наприклад:
"Петро, ви торкнулися важливого для сьогоднішньої економічної ситуації питання. Погодьтеся, від розвитку ділових зв'язків та створення інформаційних інфраструктур у різних сферах бізнесу залежить майбутнє ринкових відносин у нашій країні. І багато що визначатиметься нашими взаємними зусиллями, чи не так?"
Основна думка, яку хотілося б підкреслити цим прикладом,
полягає в тому, що коли ми реагуємо на безособові теми, партнер у
розмові як і залишається на безособистісному рівні. Однак, коли ми ре
агуємо на особистісно значиму інформацію, то цим спонукаємо його до
подальшого обговорення особистісно значущих аспектів своєї життєвої си
туації. А це сприяє розвитку з ним психологічного контакту,
них відносин, допомагає нам більше дізнатися його як конкретну особистість.
Розглянемо таке правило: більше слідувати за думкою співрозмовника, ніж "підштовхувати" його у розмові. Під " слідуванням за думкою співрозмовника " будемо розуміти реагування те що, що він сказав з його власної погляду і цим спонукання його до подальшого обговорення власних думок і почуттів. Під "підштовхуванням" розумітимемо таке реагування на його висловлювання, яке орієнтує і спонукає його розглядати ті питання, які, на нашу думку, слід обговорювати. Коли я "слідую" за співрозмовником, я розмовляю з ним мовою тих думок і почуттів, які він зараз обговорює і переживає, а не мовою своїх власних ідей стосовно теми розмови. Коли я "підштовхую", я беру на себе провідну роль, спрямовуючи, спонукаючи співрозмовника до обговорення тих проблем, які, на мою думку, слід розглядати.
Пояснимо сказане прикладом.
В одній із розмов двох приятелів керівників один із них починає обговорювати з іншим свою особисту проблему: виникла складна ситуація на роботі, яка змушує його подумати про перехід до іншого відділу об'єднання. Перед першим стоїть головне завдання - зрозуміти найбільш повно обставини та причини того, чому його друг має намір змінити місце роботи.
Наведемо варіант початку розмови:
А: "Розумієш, Вікторе, я почуваюся стиснутим з 2-х сторін між заступником генерального зі збуту і заступником планування".
В: "А в чому справа, Андрію?"
А: "Так, вони не дуже ладнають між собою".
В: "І як ти намагаєшся видертися?"
А: "Справа в тому, що заступник за збутом тягне мій відділ на себе, а заступник за плануванням наполягає, щоб я повністю переключився на питання перспективного планування".
В: "І що ж ти думаєш робити?"
А: "Я подумую знову перейти у відділ планування, який повністю підпорядковується заступником генерального з питань планування. Напевно, це дозволить мені вибратися з цієї плутанини..."
П: "Ти вже вирішив це питання?"
А: "Поки що ні, Вікторе, оскільки якщо я перейду у відділ планування - це крок назад, я повернуся до того, з чого починав 6 років тому. Це втрата керівного посту. Тому, звичайно, такий вихід для мене не зовсім задовільний, але, швидше за все, доведеться піти на це".
В: "Добре, а що думає з цього приводу генеральний директор? У нього, мабуть, є якісь ідеї щодо цього?"
А: "Я не знаю, хоча сумніваюся, чи знає він про це взагалі. Для нього це занадто дрібне питання".
В: "Може тобі слід поговорити з ним про це?"
А: "Напевно, якби вдалося викласти ситуацію, не зачіпаючи безпосередніх шефів".
В: "А як твої підлеглі, вони, мабуть, також сильно роздратовані ситуацією?"
А: "Звичайно вони незадоволені, але взагалі не уявляють всіх обставин ситуації".
В: "Так (пауза). Може тобі варто поговорити зі своїми підлеглими про це, може це наштовхне тебе на якісь ідеї..."
А: "(перериває). Розумієш, фактично проблема не в них. Вони працюватимуть добре в будь-яких умовах. Справа в тому, що саме мені самому не подобається ситуація, що склалася".
В: "Так, я розумію, розумію. І це дійсно проблема, чи не лак?" (Пауза).
А: "А ти маєш якісь інші ідеї?"
В: "Добре, давай повернемося до того, що ти говорив щодо свого переходу. Я думаю, що ти добре розумієш, що при переході ти не очолюватимеш свій власний сектор..."
З наведеного прикладу зрозуміло, що відбувається у розмові, коли Віктор прагне спрямовувати, підштовхувати Андрія на ранніх стадіях розмови. Зауважте, такі "підштовхування" дедалі більше відводять Андрія від цього, що він спочатку повідомив Віктору - саме, від його власних негативних переживань і незадоволеності можливого переходу до іншого відділу. Зауважте також, що після кількох обмінів думками Андрій як би запропонував ініціативу в розмові Віктору, кажучи: "А в тебе є якісь інші ідеї?" І останній, можливо усвідомивши, що його "підштовхування" не допомагають проясненню ситуації, повертається до початкових думок, висловлених Андрієм - питання його переходу в інший відділ. Однак навіть тут Віктор сформулював питання зі своєї власної позиції: "Я думаю, що ти добре розумієш, що при переході ти не очолюватимеш свій власний сектор". Таке формулювання питання містить приховану оцінку – "бути керівником групи – це добре". Приховано цей вислів означає, що Андрію слід розглядати становище "бути керівником" як бажане. В даному випадку більш корисною реакцією для спонукання Андрія до подальшого обговорення та розкриття своїх уявлень та почуттів у зв'язку з його ситуацією могла б бути така реакція.
В: "Отже, Андрію, я бачу, що жодна з перспектив тебе не задовольняє. Зараз ти почуваєшся затиснутим і пов'язаним по руках і ногах. Але робота у відділі планування - це також не зовсім те. чи не так?"
Таке реагування, сприяючи подальшому розкриттю Андрієм своїх думок і почуттів щодо ситуації, що допомагає самому Віктору краще зрозуміти те, що дійсно турбує його приятеля: чому він почувається пов'язаним, чому він розглядає свій майбутній перехід "як крок назад" у своїй кар'єрі? і т.д. Цей приклад показує, чому на ранніх етапах бесіди корисно дотримуватися орієнтації "слідування за думками та почуттями співрозмовника".
Давайте рушимо далі. Ми окреслили правило: більший акцент на прояснення сказаного співрозмовником, ніж завдання запитань, або висловлювання власних думок. Попереднє обговорення орієнтації "слідування за думкою співрозмовника", а не "підштовхування" передбачає, що використання питань на ранніх стадіях розмови може фактично утруднити розуміння співрозмовника, його думок та почуттів, а також сприяти виникненню психологічних бар'єрів. І це справді так. Що ж таке питання? У психологічному плані - це зазвичай прямі "підштовхування" співрозмовника. І вони можуть мати руйнівне значення для спілкування, якщо орієнтують його на конкретні галузі, сфери і як би відволікають його увагу від своїх власних думок та переживань. А питання з нашої точки зору на ранніх стадіях можуть бути особливо складними для розвитку психологічного контакту, коли партнер прагне розвинути або прояснити власні думки і почуття. І це остільки, оскільки у запитувача немає достатніх відомостей про ситуацію співрозмовника, щоб ставити, як кажуть релевантні або відповідні питання. він просто сидів, образно висловлюючись, щільно закривши рота, і слухав достатній час, щоб почути - як співрозмовник описує свою ситуацію.
Друга проблема із запитанням полягає в тому, що ставлячи їх, ми беремо ініціативу розмови у свої руки, починаємо йти в розмові від себе. Однак одразу виникає питання, а як же бути з ініціативою, наполегливістю при проведенні цілеспрямованих бесід. Все це так, але питання в тому, колинам доречно виявляти ініціативу та як. І в психологічному плані ініціатива з "рясним" ставленням питань на ранніх етапах бесіди є в цілому непродуктивною. Якщо задається багато питань на ранній стадії спілкування, встановлюється своєрідний ритм ведення бесіди за принципом "питання - відповідь", щось подібне до гри в пінг-понг. І попередній приклад є гарною ілюстрацією сказаного. Партнер зі спілкування починає просто чекати наступного питання, а не прагнути сам розглядати та обговорювати власні думки та переживання. І оскільки він сам "має доступ" до своїх власних думок і уявлень, то розвиток розмови за принципом "питання - відповідь", залишає її на штучному рівні, т.к. у цьому випадку обговорюються лише очевидні речі.
І, нарешті, третя проблема з питанням полягає в тому, що сама форма їх задання (підозрілий, напутній тон) може викликати захисні реакції співрозмовника. Все це не сприяє розвитку довіри, а також ускладнює спілкування загалом. З іншого боку, на деякі питання просто не можна дати відповіді, або щонайменше на них нелегко відповісти. Саме тому, як загальна орієнтація корисніше і безпечніше уникати ставлення питань, коли ми хочемо зрозуміти співрозмовника. І
особливо в тих випадках, коли ми не маємо повної картини того, як співрозмовник сам бачить свою ситуацію чи проблему.
Звичайно, без питань не обходиться жодна цілеспрямована бесіда - вони необхідні і за певних умов можуть бути дуже ефективними та корисними. І до цього ми ще повернемося дещо пізніше.
На закінчення розглянемо правило: більше реагування на почуття, ніж зміст сказаного.
Відразу слід підкреслити, що це правило становить один центральних аспектів розуміння людини у процесі спілкування. Воно базується на численних дослідженнях та широкій консультативній психологічній практиці. Понад те, реагування почуття - це прямий і короткий шлях виявлення відповідних думок, уявлень і поглядів співрозмовника, які у основі його чуттєвих станів. Хоча на перший погляд, може здатися, що пряміший шлях - це питання з приводу уявлень і поглядів партнера зі спілкування.
Психологічний механізм, що у цьому випадку наступний. Реагування на почуття сприяє виникненню у свідомості співрозмовника тих уявлень, поглядів та думок, які пов'язані з цими почуттями та лежать у їх основі. Справа в тому, що емоційні стани людини безпосередньо пов'язані з її потребами та інтересами. Вони є формою та ступенем вираження задоволеності чи незадоволеності цих потреб, а також показником особистісної значущості для співрозмовника обговорюваної ситуації чи питання. Тому, реагуючи на чуттєвий тон промови партнера, ми, образно кажучи, "натискаємо на спусковий гачок". Ми швидше і природніше спонукаємо його висловлювати ті уявлення, які пов'язані з його потребами та інтересами в ситуації, що обговорюється на відміну від прямого реагування на раціональний компонент його висловлювання (на зміст). Для ілюстрації реагування почуття співрозмовника візьмемо приклад, наведений раніше. Партнер висловив думку:
"... А чесно, зараз мене більше турбує доля моїх дітей. У мене їх троє, а двоє з них цього року закінчують школу".
За змістом у висловленні порушено питання забезпечення батьками освіти своїм дітям. За емоційним забарвленням у ньому "присутня" заклопотаність співрозмовника з приводу цього питання. Швидше за все, ця проблема для нього є дуже актуальною і він передбачає можливі труднощі, і ми можемо відреагувати двома шляхами - або на зміст, або на емоційне забарвлення:
"Звичайно, Петро, проблема виховання та освіти дітей - це складна і найчастіше важка проблема для батьків, я згоден з вами" (реагування на утримання);
"Я добре розумію Петро вашу занепокоєність і співчуваю вам. У мене у самого двоє дітей. І вони часто ставлять нас у безвихідь своєю поведінкою та матеріальними запитами" (реагування на емоційний стан). Обидві наведені реакції є прийомами розуміючого спілкування, обидві є реакцію особистісно значиму частину висловлювання співрозмовника. Вони обидві прийнятні та правильні. Проте, остання реакція за своїм психологічним ефектом набагато сильніша, ніж перша, якщо ми хочемо швидше "розкрутити" співрозмовника під час обговорення його особистих проблем.
У практичному спілкуванні реалізація правила - "реагувати на
чуттєво-емоційний тон співрозмовника" - може стикатися з низкою труднощів.
Насамперед, більшість із нас звикли, "навчені" слухати ідеї та думки, а не почуття. До того ж, якщо говорити про європейську культуру, то поширена тенденція розглядати чуттєву сферу людей як щось, що слід розглядати і обговорювати лише за близьких взаємин. І це особливо стосується обговорення негативних почуттів та емоційних станів (таких як сором, почуття провини, страху чи гніву). Тому в звичайному спілкуванні (не пов'язаними з дуже близькими або інтимними взаємини) ми схильні згладжувати негативні почуття, що виражаються співрозмовником, оскільки більшість із нас при цьому починає відчувати незручність, сором'язливість. Саме тому нам легше мати справу з раціональними компонентами спілкування, ніж емоційними. Але річ у тому, що більшість проблем у міжособистісних відносинах за своєю природою є емоційними. Вони стають раціональними лише тоді, коли ми зрозуміли причини та джерела цих почуттів. Тому наша звичка уникати реагування на почуття часто ускладнює розуміння причин, що лежать у їх основі.
Друга складність реагування на почуття у тому, що вони рідко виражаються співрозмовником відкрито. Тому дуже важливо "слухати", вловлювати чуттєвий тон того, що каже співрозмовник. Так, у нашому прикладі, який ми розглядали вище, Андрій жодного разу не заявив Віктору відкрито, "Я в суперечливому емоційному стані", або "Я відчуваю внутрішній конфлікт" тощо. Однак читання як би між рядками чітко показує, що він відчуває саме ці стани. Питання, що виникають при надмірно сильному або недостатньому, слабкому реагуванні на почуття співрозмовника, будуть розглянуті нижче. Зараз нам достатньо підкреслити, що більший акцент у реагуванні на почуття, ніж зміст є дуже важливим аспектом техніки розуміючого спілкування. І реагування на негативні почуття, емоційні стани невизначеності є особливо ефективними, оскільки вони дозволяють партнеру зі спілкування зосередити свою увагу на джерелах та причинах, що лежать у їх основі. Підсумовуючи обговорення загальних характеристикабо правил розуміє реагування, зазначимо ще раз, що ця техніка вимагає: по-перше, дуже ретельного та інтенсивного слухання, а також уваги до того, що співрозмовник намагається висловити; по-друге, ретельного відбору з його висловлювань тих аспектів, куди потрібно реагувати насамперед. Все сказане про правила техніки розуміючого спілкування можна зобразити як схеми (див. рис. 1). На схемі представлені у наочному вигляді деякі з найважливіших правил техніки розуміючого спілкування. Ці правила - та стартова позиція, відштовхуючись від якої можна почати тренуватися техніці знання спілкування на практиці. Тільки через практику та набуття досвіду ці рекомендації перетворяться для вас на вміння та навички, звичні способи поведінки та взаємодії з людьми. І тільки через практику та набуття досвіду ви відчуєте їхню очевидну ефективність. Усі спроби в оволодінні чимось новим, як правило, на початку викликають дискомфортні стани, переживаються як щось незграбне та неприродне. Ймовірно, і ваші перші спроби свідомо використовувати ці
Рис. 1 Виборчий процес слухання та реагування п при використанні техніки розуміючого спілкування
Орієнтація у процесі розмови
В іди інформації у висловлюваннях партнера, на які можна реагувати
Типи реагування
Типи емоційних станів, на які можна реагувати
г
1.Слухати і реагувати зі свого погляду
1. Події, явища, теорії, ідеї тощо.
1. "Підштовхування" Iпартнера (дати iпораду, рекомендацію, висловити | думка тощо)
Раціональний " аспект (зміст- iвисловлювання)
Положитель- ] ні почуття i
Ефективні
а) що розуміє спілкування - безоцінне реагування те що, як бачить (що каже) собі партнер, а й з урахуванням його поведінки й розмови.
б) рефлексивне спілкування - "Я думаю за мого партнера і хочу зрозуміти, чи правильно я його розумію".
Досить для психолога.
Неефективне
а) принижуюче спілкування - обмеження прав партнера
б) агресивне спілкування - то спілкування, у процесі якого мають місце нападки на партнера.
в) захисно-агресивне спілкування - агресивне спілкування, спричинене іншим партнером. Форма у відповідь (наслідок, окремий випадок агресивного спілкування). Будь-яка агресія - це ознака слабкості, це форма, якою людина захищається.
Проміжна форма ефективного та неефективного спілкування – директивне спілкування (пряме, що вказує) – прямий вплив на іншого без приниження його переваг, якостей тощо.
Найчастіше які у практиці:
Найбільш ефективне:
1) розуміє спілкування
2) директивне спілкування
Залежить від 3 факторів:
1) від цілей;
2) від рівня розвитку взаємин;
3) від конкретної ситуації.
Види розумного реагування
I. Прості фрази (дії), що свідчать про наявність контакту: "Я весь у увазі", "Я вас уважно слухаю", але не "Я слухаю".
Поведінкові акти:
1) наявність очного контакту
2) кивання головою
3) нахили тулуба у бік співрозмовника.
Зменшення відстані між партнерами та зниження голосу.
4) відсутність захисних положень руки (рука в обличчя, біля рота, у чола, щоки).
ІІ. Перефразований зміст думок, станів, почуттів, переживань, відкрито виражених у партнера: "Чи правильно я зрозумів: так, так і так?", "Ось ви сказали і т.д."
ІІІ. З'ясування прихованих почуттів співрозмовника, про які він не заявляє, але про які він знає, переживає.
Зондування - актуалізація у свідомості того, що партнер приховує, але дуже важливо (консультації та слідча взаємодія).
IV. Підбиття резюме (резюмування) після певного етапу взаємодії.
V. Форми підсмажування, засвідчення тощо.
Службовий партнер виявляє інтерес до співрозмовника і може отримати більш докладну інформацію.
Проблеми організації розуміння спілкування:
1) складність встановлення контакту з партнером
2) нездатність організатора встановити контакт
Керівник: "Давай одразу до справи" - неправильно.
Виникає психологічний бар'єр. Психологи також грішать цим.
3) Проблема виходу межі дозволеного: незнайомі (слабознайомі) у процесі розмови заходять “далеко” і цим руйнують контакт (взаємодія), отже, існує тактика відступу.
4) "читання" мовчання - оцінка мовчання співрозмовника.
Характеристика спілкування
Вихідні положення:
1) Людина себе знає краще, ніж партнер зі спілкування; тому передусім треба зрозуміти людину, а чи не впливати нею (спочатку зрозуміти, та був впливати).
2) Розумне спілкування передбачає клімат довірливості.
3) Основні установки (соціальна психологія) розуміючого спілкування):
а) встановлення на неоцінне реагування. Виявляється: I. у прагненні зрозуміти іншого очима іншого (його ж очима); ІІ. у бажанні уникнути власної системи відліку; ІІІ. у бажанні уникнути крайномодальних (+, -) оцінок.
б) встановлення прийняття особистості іншого таким, який він є. Виявляється у прагненні поваги до іншого, незалежно від цього, ким він є.
в) встановлення на узгодженість власної поведінки (і психологічна готовність до цього), емоцій, слів та дій. Розузгодження того, що говориться і робиться, дуже болісно сприймається партнером і не характеризує спілкування, що розуміє.
4) Правила розуміючого спілкування:
I. Розумне спілкування передбачає більше слухати іншого і менше говорити (якщо один із партнерів виступає як організатор спілкування).
ІІ. Слідувати за висловлюваннями співрозмовника.
Щоб впливати на іншого, потрібно стати на позицію веденого.
ІІІ. Утримуватися від оцінок і менше ставити питання, що відволікають.
IV. Реагувати на особистісно значиму для партнера інформацію.
V. Прагнути реагувати на емоційний стан партнера, а не лише на раціональну частину.
Найбільші курси психології спілкування читаються розвідникам.
Мовчання може оцінюватися по-різному:
1) свідчення того, що людина не хоче говорити
2) мовчання – знак згоди.
Ці види важко розрізнити: одне підміняється іншим.
5) Нездатність читати невербальні функції форми партнера. Складність їх виявлення. Отже, потрібно підвищувати професіоналізм (тренінг тощо). Тут дається взнаки досвід: “Що б це означало? у професійному виді діяльності, але не тільки в сім'ї!
При підготовці цієї роботи були використані матеріали із сайту http://www.studentu.ru